Перцептивная сторона общения отражает межличностное восприятие. Каждый участник общения пытается расшифровать смысл поведения другого человека, совершая целый ряд действий: эмоциональную оценку партнера по общению, попытку понять смысл его поступков и выстроить правильную линию своего поведения.
Самых простые и применяемые способы понимания другого человека – идентификация, то есть попытка мысленно поставить себя на его место и осмыслить ситуацию с позиции другого человека и эмпатия, иначе говоря эмоциональный отклик на проблемы другого человека, переживание им. Установки- ориентиры, которые настраивают на определенное восприятие кого-либо или чего-либо; имеют три измерения - когнитивное (осмысленное), аффективное (позитивное или негативное) и поведенческое (реакция в соответствие с убеждением и переживанием).
С важностью установок в работе менеджера мы сталкиваемся уже на уровне управленческих парадигм X и Y. Считается, что эти теории - не только выводы менеджеров из реального печального или отрадного опыта руководства людьми, но и (зеркально) так называемые "самоисполняющиеся пророчества".
Если лидер допускает, что подчиненные ленивы, безответственны, он строит всю систему взаимодействия с ними на принципах жестких предписаний и контроля. Работники быстро приспособятся к новой системе, и в конце концов, будут вести себя так, как предсказывает теория Х. Если он исходит из предположений теории Y, то будет выработана система оценки и поощрения, стимулирующая подчиненных поступать обдуманно и ответственно.
Стереотип - устойчивое мнение по поводу людей или ситуаций, которое позволяет судить о них по ассоциации.
Монологическое общение - общение, при котором один человек рассматривает другого лишь как объект своего воздействия, игнорируя его интересы, то есть по сути общается сам с собой, со своими целями и задачами. Его жесткой и мягкой разновидностью являются императивное и манипулятивное виды общения.
Императивное общение - авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением и мыслями.
Манипулятивное общение - скрытое воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений, достижения контроля над поведением и мыслями другого человека.
Манипулятивное общение довольно широко распространено в организационном поведении, поэтому остановимся на нем подробней. Замечено, что в межличностном общении этот способ применяет обычно тот, кто лишен формальной власти, поэтому им чаще пользуются подчиненные с целью повлиять на начальника или коллегу.
В организационной жизни наиболее часто используются следующие манипуляторские игры.
1. "Меня рвут на части". Человек охотно берет на себя много мелких служебных поручений и потому всегда может сослаться на перегруженность, когда возникнут претензии по поводу выполнения основных должностных обязанностей. Кроме того, трудовую активность он пытается заменить социальной, охотно занимаясь общественными делами в рабочее время. Роль призвана вызывать у других чувство неловкости, когда они собираются поручить манипулятору какую-либо работу. Причем человек может настолько увлечься этой игрой, что действительно считать себя жертвой собственной безотказности.
2. "Святая простота". Человек охотно демонстрирует свою наивность, неопытность, неумелость. У людей возникает желание подбодрить, научить - и они практически делают за человека часть его работы. В эти игры особенно успешно играют женщины с мужчинами (игра подкреплена традицией рыцарского отношения к слабому полу) и молодежь со старшим поколением (игра подкреплена традицией передачи опыта).
3. "Казанская сирота". Человек демонстрирует окружающим, что к роли обиженного ему не привыкать. Люди чувствуют вину (добивают слабого) и снижают уровень своих претензий к человеку. Используемые приемы:
а) держаться подальше от начальника, чтобы потом иметь возможность указать на отсутствие руководства, свою "заброшенность";
б) время от времени акцентировать внимание на том, как мало помощи он видит от коллег;
в) ссылаться на свое бесправие в организации;
г) намекать, что не с его способностями (образованием, здоровьем и т.п.) решать такие задачи;
д) слыть дураком (не применительно к данному заданию, а вообще) и вызывать сочувствие;
д) спровоцировать другого (желательно начальника) на резкость или грубость, и прочно занять позицию неслыханно обиженного, которого не стоит лишний раз тревожить ни по какому поводу.
В то же время не стоит думать, что "сильная" (то есть наделенная правом приказывать) стороны - руководители, не прибегают к манипулированию подчиненными.
Во-первых, такие действия могут осуществлять в межличностном общении.
Во-вторых, руководители могут осуществлять такие действия сообща как особая социальная группа в организации, используя возможности этой организации и размахом, который позволяет определить манипулирование как совокупность способов социального воздействия на сотрудников организации при помощи различных средств (экономических, административных, социально-политических) с целью навязывания им определенных идей, ценностей, форм поведения и т.д.
Отмечено, что манипуляция способна повлиять на более широкий спектр поведенческих реакций другого человека, чем, например, формальная власть. Но, несмотря на эффективность, манипуляция считается этически сомнительным способом воздействия, построенном на лжи - сокрытии по крайней мере одной стороной подлинных целей общения и взаимодействия. Противоположностью монологическому является диалогическое общение. Под ним понимают равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание партнеров по общению.
3.3 Поведение в организационных конфликтах
Основные категории поведения в конфликтах
Конфликт - противоречия интересов и ценностных ориентаций, принимающие форму прямых социальных столкновений между индивидами и группами, которые осознали эти противоречия и заняли взаимоисключающие позиции.
Субъекты конфликта - непосредственные участники, а также лица в организации или вне ее, имеющие косвенное отношение к конфликту. По близости к "ядру" конфликта его субъектов разделяют на три категории:
- первичные агенты;
- вторичные (присоединившиеся) участники;
- среда (сотрудники и группы, занимающие нейтральную позицию).
Существуют типологии работников и групп по их поведению в условиях конфликта. Самая простая выделяет три типа:
а) избегающие конфликтов любой ценой;
б) относящиеся к конфликтам адекватно;
в) склонные конфликтовать по любому поводу.
Отношение к конфликтам не связано напрямую с отношением сотрудника к труду. То есть мы не можем однозначно сказать, что хорошие работники неконфликтны, а плохие - наоборот. Возможны варианты:
- хороший работник не приемлет конфликты, так как нарушаются нормальные условия работы, отвлекается внимание от дела; плохой же работник в этом плане переживает конфликт безболезненно;
- хороший работник безразличен к конфликтности, он сосредоточен на работе; плохой же работник рад всякому сбою рабочего режима, всей душой отдается конфликту, лишь бы не работать;
- хороший работник принципиален, плохая организация труда заставляет его становиться первичным агентом конфликта, добиваться реальных улучшений; плохой понимает, что в этой роли будет смешон и потому ведет себя в конфликте нейтрально - его интересы не затронуты, к тому же есть шанс произвести на начальство хорошее впечатление своей лояльностью и смягчить впечатление от своей плохой работы.
Конфликты, в которые вступают сотрудники организаций, довольно разнообразны.
1. Они различаются по субъектам - внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Внутриличностный конфликт - несоответствие поставленных перед работником задач внутренним мотивам его поведения, может проявляться по многим линиям ("хочу-хочу", "хочу-не могу", "хочу-надо", "могу-не могу", "надо-надо", "надо-не могу"). Возникает, как правило, либо при постановке перед работником непривычных ему задач, либо при резком изменении внутреннего мира работника, его ценностей и мотивов.
Межличностный конфликт - конфликт "сотрудник-сотрудник", "сотрудник-руководитель","руководитель-руководитель".
Конфликт между личностью и группой - как правило, если личность занимает позицию, отличающуюся от позиций группы.
Межгрупповой конфликт - "формальная группа - формальная группа", "формальная группа - неформальная группа", "неформальная группа - неформальная группа".
2. Конфликты различаются по предмету. Выделяют следующие наиболее частые причины конфликтов в организации:
- распределение ресурсов;
- различия в целях;
- взаимозависимость задач;
- различия в представлениях и ценностях;
- неудовлетворительные коммуникации;
- рассогласование ответственности и полномочий, прав и обязанностей;
- неправильная организация контроля;
- различия в манере поведения и жизненном опыте.
3. Конфликты различаются по степени выраженности - открытый, скрытый, потенциальный.
Открытый конфликт отличается от закрытого:
- более высокой степенью осознания субъектами причин и перспектив конфликтной ситуации;
- наличием реального конфликтного поведения и активности по его урегулированию;
- более широкой информированностью о конфликте всех членов
организации.
Конфликты также различаются между собой: по направленности (вертикальный, горизонтальный); по длительности; по повторяемости; по способам разрешения (антагонистический, компромиссный); по последствиям для организации (конструктивный, деструктивный).
Управление конфликтом - деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия.
