Більше 90% рішень приймаються під впливом емоцій!
Компліментарний спосіб. Якщо торговий агент відчув, що потенційний клієнт уважає себе кваліфікованим експертом з якихось питань, то варто в момент прощання зробити комплімент фаховим знанням клієнта й розумінню ним ситуації.
Наступним етапом є з’ясування потреб. Мета цього етапу – встановлення дійсних мотивів покупки і майбутнє з’ясування переваг, значущих для клієнта.
Для оцінки реальної ситуації необхідно задавати відкриті запитання. Клієнта потрібно визвати на діалог, треба задавати питання на які покупець може дати розвернуту відповідь, замість ТАК чи НІ. З цього діалогу грамотний продавець може винести багато корисної інформації. В пам’яті потрібно фіксувати так звані ключові слова, головне – запам’ятати їх та знайти аналог з товаром, що пропонується. Своїми запитаннями продавець повинен підкреслити “незручності” клієнта від відсутності у останнього пропонованого товару, які повинні перерости, при вмілій роботі, в болючу рану, а товар – це ліки. Тут велике значення має значне комунікативне вміння – ВМІННЯ СЛУХАТИ. Техніка професійного слухача включає наступні елементи:
Ø Активна поза (міміка, жести)
Ø Щира увага до співрозмовника
Ø Зосереджене мовчання (головне вчасно замовчати та вислухати)
Ø Дзеркальне відображення почуттів співрозмовника.
Під час демонстрації продукту та аргументації торговий агент викладає покупцеві "історію" пропонованої продукції і демонструє, яким чином ця продукція допоможе заробляти або заощаджувати його гроші. Торговий агент розповідає про особливості пропонованої продукції, кожного разу фіксуючи увагу на вигоді клієнта за допомогою використання ключових слів.
Загальні правила аргументації:
Ø Говорити про те, що цікаво клієнту
Ø Якщо Ви правильно знайшли незручності, то покажіть в запропонованому продукті ті можливості, які можуть змінити ситуацію на краще
Ø Згадайте “ключові слова” клієнта, що були знайдені на попередньому етапі та використовуйте їх
Ø Оперуйте простими та ясними поняттями.
Торгові презентації можна вдосконалити за допомогою наочних засобів — буклетів, проспектів, слайдів, відеофільмів та зразків продукції. Коли покупці бачать або тримають в руках рекламовану продукцію, вони краще запам'ятовують її особливості та переваги.
Звісно, не дивлячись на вашу переконливість, на наступному етапі у клієнта можуть виникнути заперечення чи питання. Подолання заперечень – це один з найбільш критичних моментів процесу продажу. Кожному продавцю необхідно навчитися управляти запереченнями.
Чим досконаліше був проведений попередній етап, тим менше питань буде виникати. Зрозуміло, що клієнт частіше за все не хоче віддавати гроші, особливо якщо він вважає, що це висока ціна та що товар цього не коштує. У цьому випадку треба розписати йому з чого складається собівартість продукту. А також показати, що ціна дуже мала порівняно з вигодами, які надає йому наш товар.
Всі заперечення можна поділити на наступні групи:
1) обґрунтовані – які відображають деяке непорозуміння і виникають як наслідок недостатньої інформованості клієнта;
2) надумані або фальшиві – виникають на початкових етапах переговорів, коли процес висунення пропозиції ще не набрав необхідної сили;
3) приховані – ознакою яких є невизначеність клієнта, невпевненість у словах і поведінці;
4) неприпустимі – які викликані самим продавцем (недостатня його підготовка; невпевнена поведінка; неохайний зовнішній вигляд або наслідок негативних відгуків інших клієнтів).
Мистецтво відповідати на заперечення є дуже важливою складовою професійної майстерності торгового агента. Існує кілька способів відповіді:
• метод бумеранга, коли, трохи перефразувавши заперечення, торговий агент повертає його клієнту вже від себе (як відповідь чи запитання). Цей метод потребує великої майстерності, аби клієнт не подумав, що торговий агент з нього глузує або дивиться на нього зверхньо;
• метод заперечення. Цей метод застосовується тоді, коли потенційний клієнт має хибну інформацію про підприємство та його товари. Заперечення має бути ввічливим, але рішучим;
• метод прихованого заперечення є корисним тоді, коли необхідно виявити особливу делікатність. Цей метод має ще назву «так, але...». Торговий агент нібито й погоджується з тим, що каже клієнт, але негайно спростовує сказане;
• метод «не дочув». Якщо заперечення є явно абсурдним і зрозуміло, що клієнт сам не вірить у те, що каже, або якщо заперечення є зовсім несуттєвим, торговому агентові ліпше зробити вигляд, що він не дочув. Це дасть змогу уникнути небажаної конфронтації та збереже час і гроші торгового агента;
• метод зустрічних запитань. Поставивши запитання у відповідь на почуте заперечення, торговий агент дає потенційному покупцю зрозуміти, що заперечення недостатньо обмірковане або неточно сформульоване. Поки покупець намагатиметься пояснити або уточнити свою думку, торговий агент матиме час обдумати відповідь;
• метод плюсів і мінусів – це список переваг і недоліків товару складається письмово, що значно переконливіше впливає на покупця.
Після усунення усіх розбіжностей торговий агент може переходити до укладання угоди. Деяким торговим агентам взагалі не вдається дійти до цього етапу, а деякі не здатні провести його як слід. Їм бракує впевненості в собі, вони переживають почуття провини перед покупцем за те, що спонукають його до угоди, або вони просто вчасно не скористалися зі зручних обставин для укладення угоди. Про це можуть сигналізувати різні дії покупця, висловлювання або запитання. Наприклад, клієнт може ствердно кивнути або ж запитати про ціну і можливі терміни відстрочки платежу чи доставки. Існує декілька прийомів, які забезпечують успішне завершення продажу:
1. Пропозиція допомоги в оформленні операції (замовлення).
2. «Альтернативне» завершення, мета якого – змусити зробити вибір. Наприклад, запитати який товар (»А» чи»Б») хоче придбати покупець.
3. Пропозиція за другорядним пунктом – наприклад, яким розмірам, кольору, ціні віддає перевагу клієнт.
4. «Завершення з ризиком». Продавець м’яко дає зрозуміти покупцю, що якщо він не ухвалить рішення зараз, то товар може «піти», піднятися в ціні, закінчитися тощо.
5. Завершення із «вчинками» – полягає в пропозиції відповідних пільг за негайну купівлю або розміщення замовлення.
6. Пряме прохання про видачу замовлення і здійснення купівлі.
Потреба в останньому етапі процесу продажу – супроводі угоди – виникає тоді, коли торговий агент намагається повною мірою задовольнити потреби свого замовника і встановити з ним довготривале співробітництво. Після укладання угоди торговий агент повинен остаточно з'ясувати всі деталі про час відвантаження, терміни доставки тощо. Торговий агент повинен скласти розклад своїх наступних контактів зі споживачем, під час яких слід впевнитися, що все пов'язане з доставкою замовлення, інструктажем персоналу і обслуговуванням відбувається за планом. Під час таких візитів можна вирішити будь-які проблеми і уникнути непорозумінь, що можуть виникнути після укладення угоди. Крім того, покупець кожного разу упевнюється у тому, що продавець зацікавлений у співробітництві з ним.
