Тема 2
Предприятия гостинично-ресторанного хозяйства как объект управления. Среда функционирования предприятий гостинично-ресторанного бизнеса
План:
1. Предприятие гостинично-ресторанного бизнеса как субъект хозяйственной деятельности и объект управления
Зависимость современного предприятия гостинично-ресторанного хозяйства от факторов внешней среды
3. Домашнее задание Внутренняя среда предприятия гостинично-ресторанного хозяйства: цели, задачи, структура, технология, люди.
1. Предприятие гостинично-ресторанного бизнеса как субъект хозяйственной деятельности и объект управления
Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей туристической отрасли нашего государства. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной мере связано с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов – обеспечивают их жильем и бытовыми услугами во время путешествия.
Долгое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком его пониманиях. Определение понятия «гостиничное хозяйство» в широком понимании включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком понимании – лишь проживание.
Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению наивысшей прибыли и возрастающая платежеспособность потребителей услуг способствовали расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Вместе с услугами проживания и питания предлагаются такие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной отрасли, но и другим отраслям, например, пищевой.
Понятие «гостиничное хозяйство» применялось сначала для определения деятельности гостиниц. В настоящее время же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но гостиница была первым типом предприятий, которые предоставляли услуги проживания гражданам, и именно она дала название всей отрасли.
Существует ряд других предприятий, которые предоставляют услуги временного проживания граждан, но они не входят к системе гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не относятся к гостиничному хозяйству потому, что предоставление услуг проживания не является их основной деятельностью.
Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет невещественный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут предоставляться обособленно от существующего материального продукта, то есть без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где соединяются производство и потребление услуг. Этот процесс определяется понятием «предоставления услуг». Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.
Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, что предполагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель, и тому подобное). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышения профессионального уровня персонала гостиниц, внедрения инновационных технологий и тому подобное. Здания гостиниц оборудуют спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг разнообразят, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.
При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что предопределяется экономическими, демографическими, природо-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебание. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, внедрение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении «Формула-1», которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилась до минимума и составила 2-3 человека на одно предприятие.
Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно схематически разделить на несколько основных этапов:
информирование о предоставлении комплекса услуг;
резервирование (бронирование) мест;
реализация услуг;
встреча и проводы гостей;
обслуживание во время пребывания в гостинице.
Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленными, каждая в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.
С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис гостиницы целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.
Ассортимент дополнительных услуг, в этой отрасли постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то в настоящее время их уже свыше шестидесяти, что значительно осложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.
Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам относительно удовлетворения спроса, можно разделить на группы, а именно:
1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: информационные (информирование об услугах, предлагаемых гостиницей, о расположении гостиницы, транспортное обслуживание, предложения относительно приобретения товаров, сувениров и тому подобное, наличие историко-культурных достопримечательностей и культурно-просветительских учреждений); коммунально-бытовые (стирки, чистка, утюжки одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и тому подобное); автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); продажа товаров, изданий СМИ, сувениров и тому подобное; прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и тому подобное.
2. Услуги по осведомлению путешествующих о районе, стране пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и тому подобное).
3. Услуги, которые предусматривают повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установление дополнительного оборудования и тому подобное).
В зависимости от вида и категории гостиницы перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории «5 звезд» должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банку, магазины, киоски, бюро разных видов услуг и тому подобное).
Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой – малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют разную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано лишь на больших предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, приобретением полной хозяйственной самостоятельности, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их последующее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления услуг, подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество непредсказуемых проблем.
Значительно увеличился объем управленческого труда, связанного со снабжением, учетом, контролем, выполнением заданий. Все это нуждается в высокой квалификации руководителей, их умении на высоком уровни выполнять любые управленческие функции. Рассмотренные особенности деятельности менеджеров предприятий гостинично-ресторанного хозяйства побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизовано (заключения соглашения в части снабжения, ремонта, маркетинговых исследований правового консультирования, подготовки кадров, учета работы и тому подобное).
Все организации являются не только определенными группами работников, объединенных стремлением достижения общей цели. Организации имеют ряд общих признаков, которые заключаются в процессе использования ресурсов для достижения определенных результатов. Самым характерным признаком организаций является разделение труда. Даже два сотрудника, работая вместе для достижения единой цели, должны разделить работу между собой.
Разделение объема работ на составные компоненты называется горизонтальным разделением труда. В малых организациях горизонтальное разделение труда является нечетким, но большинство сложных организаций внедряет четкое горизонтальное разделение для определения конкретных функций и целей деятельности работников. Классическим примером горизонтального разделения труда на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса могут быть гостиничное хозяйство, производство продукции общественного питания, бухгалтерия. Эти структурные подразделения обеспечивают основные виды деятельности, от реализации которых зависит достижение предприятием поставленных целей.
Сложные организации, к которым относятся и предприятия гостинично-ресторанной сферы, осуществляют четкое горизонтальное разделение труда путем создания подразделений, которые выполняют конкретные специфические задания, достигают конкретных специфических целей и функционируют как отделы служб и тому подобное. Как и организация в целом, подразделения представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели. Большие и сложные организации состоят, как правило, из нескольких специально созданных для конкретных целей взаимоувязанных подразделений и многочисленных неформальных групп, которые возникают спонтанно. Поскольку работа в организации разделяется на составляющие, возникает необходимость координирования работы отдельных работников и групп. Деятельность по координированию работы занятых в производстве работников составляет сущность управления. Для достижения организацией поставленных целей процесс реализации заданий координируется путем вертикального разделения труда. Вертикальное разделение труда обеспечивает функционирование системы подчинения подразделений и отдельных работников. При этом работа по управлению деятельностью должна быть четко разделена с неуправленческой, то есть речь идет о назначении руководителей подразделений и определении круга их обязанностей и меры ответственности каждого.
