Тема № 25. Технология основных операций по обращениям граждан

1. прием и первичная обработка обращений – все обращения принимаются централизованно. Этим занимается секретарь или структурное подразделение. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, конверт не уничтожают до решения вопроса по обращению. На нижнем поле документа проставляется штамп учреждения, получившего обращение. Помимо даты в штампе ставится регистрационный номер обращения, который состоит из начальной буквы фамилии гражданина и порядкового номера.

2. регистрация – в этом случае это не только учет документов, но и подтверждение юридического факта получения документа. Регистрацию ведут автоматизированным способом или на карточках. Если объем обращений небольшой, то можно вести журнал регистрации. Суть регистрации – внесение в карточку основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. При традиционной технологии карточка изготовляется из плотной бумаги формата А5 или А6. Если обращение повторное (по тому же вопросу, но в первый раз ответ не был получен в срок), то оно получает очередной регистрационный номер, но в карточке указываются все реквизиты первого.

3. рассмотрение – после регистрации происходит рассмотрение вопроса обращения. Если полученное обращение не относится к компетенции данной организации, то оно должно быть возвращено заявителю в 5-тидневный срок с разъяснениями, куда его следует направить. Если в обращении несколько вопросов, относящихся к компетенции разных органов, то руководитель рассматривает свой вопрос, а о содержании других вопросов сообщается компетентным органам. В случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения может решить вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом, на основании которого составляется ответное письмо заявителю. Если вопрос требует лишь разъяснения, то руководитель указывает в резолюции исполнителя и срок составления разъяснения.

4. контроль – выражается в том, что на всех экземплярах РКК и документе ставится значок К. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются до вынесения окончательного ответа и принятия исчерпывающих мер по разрешению существа обращения. Сроки исполнения – в зависимости от сложности вопросов – безотлагательно, но не более 15 дней (если не требует дополнительного изучения), максимум – 1 месяц. Контроль ведется по РКК, которые установлены в сроковой картотеке.

5. информационно-справочная работа – одновременно с проставлением РКК в сроковую картотеку, другой экземпляр ставится в справочную по алфавиту (первые буквы фамилий заявителей). По этой карточке всегда можно дать ответ на запрос о состоянии рассмотрения конкретного обращения.

6. извещение заявителя о решении обращения – ответ должен быть исчерпывающим, соответствовать действующему законодательству. Решение, принятое единолично должностным лицом, сообщается заявителю от имени организации, которой подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается заявителю со ссылкой на номер и дату принятия этого решения, либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщается и решение об отказе. Отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания его со ссылкой на действующее законодательство.

7. анализ обращений – периодически сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, проводит анализ обращений. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов.

8. на документе ставится отметка об исполнении. Формируются отдельные дела. Законченные дела хранятся в учреждениях, как правило, в течение 5 лет.