Характеризуют научную новизну и патентную защиту технических решений, использованных при создании продукции, и во многом определяют ее конкурентоспособность. К ним относятся:показатель патентной защиты, позволяет судить о применении в изделии, изготовленном в нашей стране, отечественных технических решений, признанных изобретениями в России и за рубежом.показатель патентной чистоты позволяет судить о возможности беспрепятственной реализации изделий в России и за рубежом. Он определяется с учетом всей патентной документации страны, в которую поставляется продукция.Показатели однородности.Характеризуют стабильность основных параметров продукции в случае ее массового или серийного производства. Показателями однородности являются характеристики рассеивания параметров и показателей качества продукции данного вида. Наиболее часто используют среднее квадратическое отклонение и дисперсию, а также коэффициент вариации (отношение среднего квадратического отклонения к среднему значению).Показатели устойчивости продукции к внешним воздействиям.Характеризуют способность продукции сохранять свойства, входящие в состав ее качества, при воздействии объектов окружающей среды (температурный диапазон работы прибора).
Здесь необходимо учитывать какие интеллектуальные разработки есть в изделии, уровень этих разработок, время их создания, какими патентными защитными документами эти разработки обеспечены. Необходимо знать, что по уровню решаемой разработки и проблемы техническое решение может быть полезной моделью или изобретением. Модель имеет новизну только в пределах страны, а изобретение обладает мировой новизной.
Показатели безопасности
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.
Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
К показателям безопасности относятся:
- вероятность возникновения аварийной ситуации;
- вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени в нормальных условиях эксплуатации изделия;
- время срабатывания защитных устройств;
сопротивление изоляции токоведущих частей продукции;
- количество степеней защиты от подделки.
Для косвенной оценки безопасности применяются качественные показатели.
Пример:
- наличие блокировки включения высокого напряжения (есть/нет);
- наличие ремней безопасности;
- наличие аварийной сигнализации.
Экономические показатели
Экономические показатели характеризуют не само качество изделия, а затраты на его разработку и изготовление, связанные с улучшением параметров изделия. Они характеризуют также экономическую эффективность эксплуатации изделия.
В состав экономических показателей, в частности, включаются: себестоимость единицы продукции или работы, выполняемой с помощью изделия (машины) улучшенного качества, отдельные статьи эксплуатационных затрат (заработная плата персонала по обслуживанию, стоимость потребляемой электроэнергии, суммы амортизационных отчислений и т.д.).
Рассмотренные показатели позволяют дать экономическую оценку изделия на всех стадиях его жизненного цикла, включая разработку, изготовление, обращение и реализацию, эксплуатацию или потребление, а также стадию восстановления (ремонта).
Из общей совокупности экономических показателей обычно выделяют наиболее часто употребляемые при планировании оценке качества изделий: себестоимость продукции;цена продукции;приведенные затраты на единицу продукции;относительный экономический показатель качества продукции, определяемый отношением затрат базового у
Экономические показатели необходимо рассматривать как особый вид показателей при оценке уровня качества продукции, поскольку они тесно взаимосвязаны практически со всеми классификационными группами показателей.
Экономические показатели учитываются при определении комплексных (интегральных) показателей качества (например, себестоимость или цена, приходящаяся на единицу основного параметра изделия). Экономическим показателям отводится важная роль в определении и детальном анализе затрат на обеспечение качества изделия на разных стадиях его жизненного цикла. Экономические показатели используются также при обосновании уровня цен на продукцию определенного уровня качества, а также при оценке экономической эффективности различных вариантов повышения, обеспечения и поддержания качества продукции.
Показатели качества услуг
Услуга – это нематериальная продукция, являющаяся результатом, по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя.
Услуга может включать:
1.Деятельность,осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции, например ремонт обуви, или нематериальной, подготовка юридических документов.
2.Доставка материальной продукции и людей – транспортные, почтовые услуги.
3.Предосталение нематериальной продукции – услуги образования, туризма, здравоохранение, общественного питания.
Особенности оценки качества услуг:
· Качество услуг трудно оценить численно;
· Клиент (потребитель услуги) сам является участником технологии ее выполнения;
· Мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
· Услуги не складируются, реализуются оперативно, сразу получаются клиентом;
· Услуги не могут иметь чисто материальный вид;
· Применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом ее вновь правильнее оказать.
Набор показателей качества услуг:
· Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;
· Надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада в банке);
· Своевременность – это обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиент время;
· Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;
· Социально-психологический показатель: определяет вежливость по отношению к клиенту, гибкость и предусмотрительность сотрудников и т.д.;
· Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться услугой;
· Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов с клиентом;
· Безопасность – гарантирование того, что услуга не причинит вреда здоровью клиента и окружающей среде.
· Компетентность – уровень профессиональной подготовки персонала.
