Особливе місце в управлінні якістю продукції займає контроль якості. Саме контроль як один з ефективних засобів досягнення поставленої мети і важлива функція управління сприяє правильному використанню об’єктивно існуючих, а також створених людиною передумов та умов випуску продукції високої якості. Від ступеня досконалості контролю якості, його технічного оснащення та організації значною мірою залежить ефективність виробництва загалом.
Тільки в процесі контролю здійснюється зіставлення фактично досягнутих результатів функціонування системи із запланованими. Сучасні методи контролю якості продукції, які дають змогу за мінімальних витрат досягнути високої стабільності показників якості, набирають все більшої ваги.
Контроль – це процес визначення і оцінювання інформації про відхилення дійсних значень від заданих або їх співпадання і результати аналізування.
Контролювати можна досягнення мети, хід виконання плану, прогнози, розвиток процесу.
Предметом контролю може бути не тільки виконавська діяльність, але і робота менеджера. Контрольна інформація використовується в процесі регулювання. Так говорять про доцільність об’єднання планування та контролю в єдину систему управління: планування, контроль, звітність, менеджмент.
Контроль здійснюється особами, які прямо або опосередковано залежать від процесу. Перевірка (ревізія) – це контроль особами, які не залежать від процесу.
Види контролю розрізняють за наступними ознаками:
1) За належністю суб’єкта контролю до підприємства:
- внутрішній;
- зовнішній.
2) За підставою для проведення контролю:
- добровільний;
- за законом;
- за Статутом.
3) За об’єктом контролю:
- контроль процесів;
- контроль рішень;
- контроль об’єктів;
- контроль результатів.
4) За регулярністю:
- системний;
- нерегулярний;
- спеціальний.
Контроль якості повинен підтверджувати виконання заданих вимог до продукції, включаючи в себе:
- вхідний контроль (матеріали не повинні використовуватись у процесі без контролю; перевірка вхідного продукту повинна відповідати плану якості, затвердженим процедурам і може мати різні форми);
- проміжний контроль (організація повинна мати спеціальні документи, які фіксують процедуру контролю і випробувань всередині процесу, і здійснювати цей контроль систематично);
- завершальний контроль (призначений для виявлення відповідності між фактичним кінцевим продуктом і тим, який передбачений планом з якості; включає в себе результати всіх попередніх перевірок і відображає відповідність продукту необхідним вимогам);
- реєстрація результатів контролю і випробувань (документи про результати контролю і випробувань надаються зацікавленим установам та особам).
Особливим видом контролю є випробування готової продукції. Випробування – це визначення або дослідження однієї або кількох характеристик виробу під впливом сукупності фізичних, хімічних, природних чи експлуатаційних чинників та умов. Випробування виконуються згідно з відповідними програмами. Існують наступні основні види випробувань:
- попередні випробування – випробування дослідних зразків для визначення можливості приймальних випробувань;
- приймальні випробування – випробування дослідних зразків для визначення можливості їх поставки на виробництво;
- приймально-здавальні випробування – випробування кожного виробу для визначення можливості його передачі замовнику;
- періодичні випробування – випробування, які проводять один раз на 3-5 років для перевірки стабільності технології виробництва;
- типові випробування – випробування серійних виробів після внесення суттєвих змін у конструкцію або технологію.
Точність вимірювального та випробувального обладнання впливає на достовірність оцінки якості, тому забезпечення його якості особливо важливе.
Проходження контролю та випробувань продукції повинно підтверджуватись наглядно (наприклад, з допомогою етикеток, бірок, пломб тощо).
Статистичні методи управління якістю - це філософія, політика, система, методологія, а також технічні засоби управління якістю на основі результатів вимірювань, аналізу, випробувань, контролю, даних експлуатації, експертних оцінок та про додаткову інформацію, що дозволяє приймати достовірні, обґрунтовані, доказові рішення.
У результаті була вироблена система практичних методів, розрахованих на масове застосування.Це так звані сім простих методів:
1) діаграма Парето;
2) схема Ісікава;
3) гістограми;
4) контрольні карти (Шухарта);
5) лист збору даних;
6) потокова діаграма;
7) діаграма кореляції.
Діаграма Парето.
Призначення методу. Застосовується практично в будь-яких сферах діяльності.Японський союз вчених та інженерів у 1979 р. включив діаграму Парето до складу семи методів контролю якості.
Мета методу. Виявлення проблем, що підлягають першочерговому вирішенню.
Суть методу. Діаграма Парето - інструмент, що дозволяє виявити і відобразити проблеми, встановити основні фактори, з яких потрібно починати діяти, і розподілити зусилля з метою ефективного вирішення цих проблем.
Розрізняють два види діаграм Парето:
за результатами діяльності - призначена для виявлення головної проблеми небажаних результатів діяльності;
за причинами - використовується для виявлення головної причини проблем, що виникають в ході виробництва.
План дій
Визначити проблему, яку належить вирішити.
Врахувати всі фактори (ознаки), які стосуються досліджуваної проблеми.
Виявити першопричини, які створюють найбільші труднощі, зібрати по них дані і проранжувати їх.
Побудувати діаграму Парето, яка об'єктивно представить фактичний стан справ у зрозумілій і наочній формі.
Провести аналіз діаграми Парето.
Особливості методу. Принцип Парето (принцип 20/80) означає, що 20% зусиль дають 80% результату, а інші 80% зусиль - лише 20% результату.
Аналіз причин переходу клієнтів до конкурентів.
А – низька якість послуг
Б – у конкурентів є додаткові сервіси
В – висока ціна;
Г – у конкурентів більш зручні тарифні плани;
Д – інше.
Схема Ісікава.
Схема Ісікава (причинно-наслідкова діаграма) дозволяє формалізувати та структурувати причини виникнення того чи іншого події, наприклад, - появи невідповідності, а також встановлювати причинно-наслідкові зв'язки.
При аналізі проблеми вважають, що причини її виникнення можуть від однієї з так званих "5М":
Man (Людина) - причини, пов'язані з людським чинником.
Machines (Машини, обладнання) - причини, пов'язані з обладнанням.
Materials (Матеріали) - причини, пов'язані з матеріалами.
Methods (Методи) - причини, пов'язані з технологією роботи, з організацією процесів.
Measurements (Вимірювання) - причини, пов'язані з методами вимірювання.
У правій частині схеми зображують досліджувану подію.Від неї виходить центральна вісь діаграми.Від центральної осі, як від дерева, виходять гілки, кожна з яких відповідає своєму класу причин (тобто одному з "5М").На кожній гілці будуються додаткові відгалуження, кожна з яких позначає окрему причину в своєму класі.У кожній гілочці, у свою чергу, можуть бути ще відгалуження і т.д.Вийде схема, яка за зовнішнім виглядом нагадує риб'ячу кістку.Таким чином, можливе встановлення причинно-наслідкового зв'язку між подіями.
Гістограма - це діаграма у вигляді стовпців, на якій графічно показано зміна будь-якої величини з урахуванням частоти розподілу.
На гістограмі видно, наскільки часто в вибірці зустрічається те чи інше значення.
У нашому випадку дана гістограма може служити підставою для розгляду питань відділу збуту (чи змінилося час користування в мережі після відкриття власного нового контент-проекту, наприклад, сайту знайомств; як впливають проведені рекламні акції на час користувачів в мережі) або для служби підтримки (наприклад, зменшення тривалості сеансів зв'язку пов'язано з погіршенням якості каналу або пов'язане зі зміною активністю користувачів - адже незадоволені користувачі не завжди будуть дзвонити в службу підтримки).
У деяких джерелах по інструментах якості згадується застосування не тільки гістограми, а й інших видів графіків, які допомагають сприймати і аналізувати інформацію.
Контрольні карти Шухарта
Розглядаючи управління організацією як управління процесами, нам необхідно спостерігати за їхніми показниками і не допускати їх погіршення.
Аналізувати показники процесу можна за допомогою контрольних карт Шухарта.Загальний вигляд карти Шухарта (рисунок) представляє собою динаміку змін значень параметрів процесу.Зміна значень не повинно виходити за рамки заданих меж.При підході значень параметрів до границь процес потребує додаткової уваги та аналізу.Це може бути як сигналом до погіршення процесу, так і показником його поліпшення.
Для побудови оптимальної контрольної карти необхідний попередній збір досить великої кількості даних (вимірів), виконаних у ході процесу, а також відповідна обробка цих даних.Результати вимірювань, які потрапляють в зону поза межами регулювання, говорять про те, що умови виконання процесу змінилися, тобто з'явилися додаткові фактори, що впливають на процес.
Лист збору даних
Заповнення листа збору даних - це найбільш простий інструмент, що дозволяє швидко фіксувати події, для подальшої обробки. Лист збору даних представляє собою розграфлений лист паперу з подій, на якому кожна подія фіксується однією рискою, дві - двома, три - трьома, чотири - чотирма рисками, п'ять - перекреслення попередніх чотирьох рисок.Наступні події фіксуються аналогічним чином, тобтофіксація подій іде по 5.Такі занесені дані дуже просто рахувати.
У користувачів інтернету виникають питання, починаючи від того, як налаштувати комп'ютер для доступу до інтернет, закінчуючи питаннями швидкості.Для відповіді на ці запитання у кожного провайдера є підрозділ з технічної підтримки користувачів.
За допомогою листа збору даних можна вести збір даних для визначення структури дзвінків користувачів (малюнок 2).Далі зібрані підсумкові дані можна використовувати для подальшого аналізу.
Потокова діаграма
У ході роботи співробітники організації спілкуються між собою, передаючи один одному різну інформацію.Відомо, що різні види інформації сприймаються по-різному.Одна з найбільш зручних форм передачі інформації - графічна.Зокрема, це потокова діаграма - відображення послідовності операцій, з фіксацією альтернативних шляхів розвитку подій у разі виконання або невиконання певних умов.
Діаграма кореляції
Діаграма кореляції - це графічний спосіб визначення існування зв'язку між різними величинами і принципи їх зв'язку.
Відділ продаж може проаналізувати зв'язок між користувачами різних послуг: користувачі на виділених каналах зв'язку, користувачі з доступу до мережі по звичайних телефонних лініях (діалап) і користувачі послуг хостингу. Нижче (рисунок) показана залежність кількості користувачів послуг від часу.
Як видно з діаграми, кількість користувачів послугою хостингу прямо пропорційно залежить від кількості користувачів виділених каналів зв'язку і не залежить від кількості діалапа користувачів.
