Принцип 4 Процесний підхід

Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

Застосування принципу проявляється в наступних діях:

- застосування структурованих методів для визначення ключових видів діяльності, необхідних для одержання бажаного результату;

- встановлення відповідальності і звітності для керівництва ключовими видами діяльності;

- розуміння і вимірювання можливостей ключових видів діяльності;

- визначення внутрішніх і зовнішніх взаємозв’язків між функціями організації;

- оцінювання ризиків, наслідків і взаємодій для споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін.

Приклад

Девід Кірнс (DavidKearns), у минулому голова ради директорів і головний виконавчий директор Xerox, може служити чудовим прикладом лідерства в якості. Проблеми, що виникли у компанії на початку 1980-х років, були численні і типові для багатьох американських виробників, вперше зіткнувшись із серйозною іноземною конкуренцією. Xerox виявила, що японські компанії можуть продавати копіри в Сполучених Штатах приблизно за тією ціною, яка відповідає витратам Xerox на їх виробництво. Через це їх минула левова частка ринку копірів і копіювальних послуг різко зменшилася до дуже скромних восьми відсотків. До того ж у цей час Xerox навряд чи мала привід для самовдоволення: продуктивність у неї зростала щороку приблизно на 7-8%. Кірнс прийшов до висновку, що, для того щоб Xerox зрівнялася з конкурентами, потрібен приріст близько 18%.

Приблизно в цей же час Кірнс прочитав книгу Філіпа Кросбі «Якість безкоштовно» (QualityisFree) і запросив Кросбі виступити перед керівниками компанії. Заклики Кірнса до змін управлінська команда спочатку зустріла без ентузіазму, заявивши, що вони роблять і так вже все, що можуть. Кірнс відповів їм, що їхні зусилля по зміні Xerox нагадують спроби «штовхати мокру локшину». Настав час для більш рішучих дій.

У 1983 р. команда топ-менеджерів Xerox розробила новий підхід до якості, який вони назвали «Лідерство через якість» (LeadershipthroughQuality). Основним принципом нового підходу була ідея, що якість необхідно визначати на основі задоволення споживачів, а не внутрішніх стандартів. Якщо споживачі не задоволені, потрібну якість не досягнуто. Другим принципом стала сфокусованість на процесах, а не тільки на продукції, що випускається.

У минулому при поганих результатах зазвичай намагалися звинуватити когось і вдавалися до закликів краще виконувати свої завдання. Такий підхід був замінений іншим, де основна увага приділялась вивченню процесу, за допомогою якого вироблялася продукція, і його вдосконалення.

Щоб діяти відповідно до цих принципів, було використано кілька прийомів. Xerox, можливо, краще за все відома своїм масштабним використанням бенчмаркінгу, процесу порівняння ваших операцій з кращими прийомами, що виконуються в інших компаніях. У Xeroxбенчмаркінг використовували для порівняння з кращими зразками, в якій би галузі їх ні вдалося відшукати. Так, Xerox здійснив бенчмаркінг своїх процесів роботи з рахунками з аналогічними прийомами в American Express, а процес дистрибуції – Procter&Gamble.

Щоб продемонструвати вірність цим принципам, Кірнс і його управлінська команда першими пройшли знову розроблений курс професійної підготовки з проблем якості. Після цього вони стали вчителями для наступного рівня керівників, а потім підготовка таким же способом була проведена в масштабах всієї організації. У ході дій, які представляли значний відступ від традицій, кожен старший менеджер повинен був сам приймати дзвінки від споживачів протягом одного дня на місяць. Менеджери Xerox на «чергуванні» навіть переривали свої засідання, щоб відповісти на подібні дзвінки.

Зростання конкурентоспроможності Xerox було дійсно вражаючим. Ринкова частка, доходи та прибутки в значній мірі відновилися. У 1980 р. Xerox стала однією з перших компаній-переможців і за високі досягнення загальнонаціонального рівня за показниками якості отримала нагороди як в США, так і в Канаді.

Згодом Девід Кірнс скаже: «Ми, звичайно, дуже задоволені, що отримали ці нагороди, але слід визнати, що ще дуже далекі від досконалості. Ми дізналися, що прагнення до якості - це перегони, в яких немає фінішу. Ми бачимо як розгортається нескінченну спіраль зростаючої конкуренції і все більш вимогливих очікувань споживачів».