Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності. Якість товарів і послуг, що отримуються від постачальника, має значний вплив на якість товарів і послуг, що надаються споживачам на нижчих ланках цього ланцюга. Постачальники – це ті компанії, які забезпечують організацію товарами і послугами, що допомагають їй задовольняти потреби своїх споживачів.
Застосування принципу проявляється в наступних діях:
- ідентифікація і вибір ключових постачальників;
- створення взаємовідносин, що встановлюють баланс між короткотерміновими вигодами і довготерміновими завданнями;
- поєднування знань і ресурсів основних партнерів;
- встановлення ясних та відкритих контактів;
- розроблення спільних дій з поліпшення;
- визнання і заохочення поліпшень і досягнень.
Досвід впровадження TQM у вітчизняну практику дозволяє виділити п'ять основних складових:
- створення документованих систем якості;
- взаємини з постачальниками;
- взаємини зі споживачами;
- мотивація до поліпшення якості;
- навчання у сфері якості.
Важливо відзначити, що TQM - це перш за все філософія, спосіб ставлення до роботи. І впровадження його треба починати з навчання і виховання співробітників. Культура якості - це результат тривалих зусиль, нагорода за які - сильні конкурентні позиції на ринку.
Притча про зелену галявину.
Навколо нового будинку була велика ділянка землі, проте там зовсім нічого не росло. Сусід і сусідка посперечалися, у кого раніше з'явиться прекрасний газон. Містер Поспішайко знав, що газон спочатку треба засіяти, і тому він відразу купив найдорожче насіння, так як вважав, що, чим вища ціна, тим краща якість. Крім того, він розраховув, що окупить ці витрати, вигравши парі у сусідки. Після цього він став на коліна і розкидав насіння, таким чином обійшовши всю свою ділянку. Впевнений, що обігнав сусідку, у якої прогресу не було видно, Містер Поспішайко почав займатись іншими справами.
Місіс Скрупульозність, яка виросла в селі, почала з очищення ділянки та поліпшення ґрунту, вона навіть змінила нахил ділянки, щоб забезпечити хороший дренаж, потім перевірила кислотність ґрунту, внесла пестициди, гербіциди, добрива і тільки потім рівномірно посіяла насіння трави з допомогою сіялки. Після цього вона присипала ділянку перегноєм і акуратно полила. Правда, на це їй знадобилось більше днів, ніж її сусідові, який регулярно запитував, чи готова Місіс Скрупульозність визнати поразку, і тицяв пальцем у кілька стеблин трави, які у нього вже з'явилися.
Містер Поспішайко дуже радів пучкам трави, які вилізли на поверхню. Маленьких зелених острівців у нього було явно більше, ніж паростків, що тільки починали з’являтись у Місіс Скрупульозність, хоча навколо його зелені були великі порожні плями землі і бур'яни. Він вважав, якщо зберегти рослини що з'явилися на світ, вони повинні поширитися по всій ділянці. Після цього він зауважив, що ділянка сусідки більш однакова за складом і на ній починає щось рости. Він приписував це старанності дітей родини Скрупульозність, які щовечора поливають галявину. Не бажаючи робити те ж, що і сусідка, Поспішайко велить своїм дітям поливати галявину опівдні.
Однак полив в цей час виявляється шкідливий для рослин. Сусіда це не зупиняє, і він вирішує внести добриво на решту ділянки, де паростки ще не з'явилися. Так як він хоче компенсувати втрати, які сталися через денне поливання, то вносить добрив у два рази більше, ніж рекомендується в інструкції. Через це велика частина трави гине, а решту заглушують бур'яни.
Перемігши у змаганні з Містером Поспішайко, Місіс Скрупульозність зручно розташувалася на галявині і насолоджується своїм новим грилем, який вона купила на гроші, виграні в парі. Її галявині потрібно мінімальний догляд, тому у неї є час зайнятися прикрасою ділянки. Красиві квіти на галявині приносять ще одну нагороду, яку їй вручив комітет сусідів, який вирішив, що галявина Місіс Скрупульозність - справжній витвір мистецтва.
Містер Поспішайко як і раніше багато трудиться на своїй ділянці. Погані результати він пояснює нездатністю своїх дітей правильно полити ділянку, насінням, які не підходять ґрунту на його ділянці, недостатнім сонячним освітленням і поганим ґрунтом. До того ж він стверджує, що сусідка отримала несправедливу перевагу, оскільки в основі її успіху лежать унікальні властивості її ділянки. Він вважає, що його поразка несправедливо; врешті-решт, адже він витратив більше часу і грошей, ніж Місіс Скрупульозність.
Він продовжує скаржитися на те, яке дороге насіння і як багато часу він витрачає, переставляючи поливальну установку по всій ділянці, намагаючись, щоб кілька пучків трави, що залишилися у нього, продовжували рости. Тим не менше Містер Поспішайко впевнений, що в наступному році ситуація покращиться, так як він планує встановити систему автополиву і укласти парі з Місіс Скрупульозність на подвійну суму.
Лекція №4. Організаційно-методичні основи сучасних систем управління якістю. Основоположні принципи систем управління якістю. Структури систем управління якістю. Загальні вимоги до систем управління якістю.
Сучасне поняття «якості» - це не тільки характеристика кінцевого продукту або послуги, а «якість пропозиції фірми» на ринку. Саме пропозиція на ринку включає всі аспекти того, що запропонувала фірма споживачу і чим забезпечена ця пропозиція. Пропозиція високої якості забезпечується дієвою системою управління якістю, яка впроваджена в організації.
Закордонна культура підтримки управління компаніями має глибокі корені і традиції. Так, якщо в компанії не сформульовані місія і стратегія, її інвестиційна привабливість не може бути високою. Оголошення місії і стратегії – перші ознаки керованості фірми, наявності поставленого менеджменту, інформаційної і фінансової прозорості, правильності прийняття фінансових рішень – це перші етапи побудови системи управління якістю.
Система управління якістю (СУЯ) – це система для керівництва та управління організацією відповідно до встановлених стандартів якості. Вона є частиною системи менеджменту організації і представляє собою модель менеджменту численних взаємопов'язаних, взаємодіючих, динамічних видів діяльності (процесів), що здійснюються організацією для задоволення вимог всіх що беруть участь у процесі, сторін, в першу чергу споживачів.
Призначена вона для постійного поліпшення діяльності, а отже, для підвищення конкурентоспроможності організації на вітчизняному та світовому ринках. А що в першу чергу визначає конкурентоспроможність будь-якої організації?Звичайно, її здатність виробляти продукцію чи надавати послуги, які не тільки задовольняють всім вимогам споживачів, але навіть і перевершують їх очікування. Звідси очевидно, що ключовими для будь-якої організації є процеси життєвого циклу продукції / послуги. Саме за результат цих процесів (тобто за продукцію або послугу) платить підприємству споживач! Саме тому ці процеси - об'єкт зосередження всіх знань, умінь і навичок, роботи керівництва і персоналу - основа їх матеріального добробуту і конкурентоспроможності підприємства. Саме ці процеси формують, а отже, і визначають якість продукції.
Загальновизнано, що один із кроків на шляху покращення менеджменту є впровадження СУЯ, яка відповідає вимогам стандартів ISO серії 9000. Сформульовані в них принципи менеджменту і критерії якості, по суті, увібрали в себе основний досвід міжнародного співтовариства зі створення конкурентоспроможного бізнесу. Організації залишається лише впровадити ці стандарти таким чином, щоб вони ефективно працювали на наших підприємствах.
Стандарт ISO 9000 є фундаментальним, прийняті в ньому терміни та визначення використовуються у всіх стандартах серії 9000. Цей стандарт закладає основу для розуміння базових елементів системи менеджменту якості згідно стандартів ISO. ISO 9000 визначають Вісім Принципів менеджменту якості, а також використання процесного підходу з метою постійного поліпшення.
Ці вісім принципів менеджменту на основі якості утворюють базу для стандартів на системи управління якістю, що входять в сімейство ISO 9000.Стандарти серії ISO 9000, прийняті більш ніж 90 країнами світу в якості національних, застосовні до будь-яким підприємствам, незалежно від їх розміру, форм власності та сфери діяльності.
Важливо розуміти, що відповідність стандарту ISO 9001 не гарантує високу якість продукції. Відповідність вимогам і рекомендаціям цих стандартів говорить про здатність підприємства підтримувати стабільність якості і покращувати результативність своєї роботи. Також відповідність вимогам ISO 9001 свідчить про деякий рівень надійності постачальника. З точки зору багатьох західних і японських компаній, відповідність вимогам ISO 9001 - це той мінімальний рівень, який дає можливість входження в ринок. Сам сертифікат відповідності ISO 9001 є зовнішнім незалежним підтвердженням досягнення вимог стандарту.
Мета серії стандартів ISO 9000 - стабільне функціонування документованої системи управління якістю підприємства. Вихідна спрямованість стандартів серії ISO 9000 була саме на відносини між компаніями у формі споживач / постачальник. З прийняттям у 2000 році чергової версії стандартів ISO серії 9000 більшу увагу стали приділяти можливостям організації задовольняти вимоги всіх зацікавлених сторін: власників, співробітників, суспільства, споживачів, постачальників. ISO 9004 робить акцент на досягнення сталого успіху. Зазначені стандарти допомагають підприємствам формалізувати їхню систему менеджменту, вводячи, зокрема, такі системоутворюючі поняття, як внутрішній аудит, процесний підхід, коректувальні і попереджувальні дії.
Стандарти, що входять в серію:
ISO 9001. Містить набір вимог до систем менеджменту якості. Чинна версія - «ISO 9001:2008. Системи менеджменту якості. Вимоги». він використовується, коли організація шукає шляхи створення системи управління якістю, яка в змозі гарантувати здатність вашої організації поставляти продукцію, відповідну потребам і очікуванням споживачів.
У стандарті міститься п'ять розділів, що визначають види діяльності, які необхідно враховувати при впровадженні системи:
- загальні вимоги до системи менеджменту якості та документації;
- відповідальність керівництва, фокусні питання, політика, планування та цілі;
- управління ресурсами та їх розподіл;
- реалізація продуктів і управління процесами,
- вимірювання, моніторинг, аналіз та поліпшення.
ISO 9000. Словник термінів про систему менеджменту, звід принципів менеджменту якості. Чинна версія - «ISO 9000:2008. Системи менеджменту якості. Основні положення і словник».
ISO 9004. Містить керівництво з досягнення стійкого успіху будь-якою організацією в складному, вимогливому і постійно змінному середовищі, шляхом використання підходу з позиції менеджменту якості. Чинна версія - «ISO 9004:2009. Менеджмент для досягнення стійкого успіху організації. Підхід на основі менеджменту якості».
ISO 19011. Стандарт, що описує методи проведення аудиту в системах менеджменту, в тому числі, менеджменту якості. Чинна версія - «ISO 19011:2002 - Рекомендації щодо здійснення аудитів систем контролю якості та / або охорони навколишнього середовища».
Стандарти ISOсерії 10000 (Технології підтримки):
ISO 10001. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво, що стосується кодексів поведінки організації.
ISO 10002. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво щодо поводження зі скаргами споживачів в організаціях.
ISO 10003. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво з вирішення спорів поза організацією.
ISO 10004. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво з моніторингу та вимірювання. (Стандарт на стадії проекту ISO / PRF TS 10004).
ISO 10005. Системи менеджменту якості. Керівництво щодо програм якості.
ISO 10006. Системи менеджменту якості. Керівництво з менеджменту якості проектів.
ISO 10007. Системи менеджменту якості. Керівництво з менеджменту конфігурації.
ISO 10008. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівні вказівки для бізнес-споживачів електронних торговельних операцій. (Стандарт на стадії проекту ISO / AWI 10008).
ISO 10012. Управління системами вимірювання. Вимоги до процесів вимірювань і вимірювального обладнання.
ISO / TR 10013. Керівництво щодо документування системи менеджменту якості.
ISO 10014. Менеджмент якості. Керівництво з реалізації фінансових та економічних переваг.
ISO 10015. Менеджмент якості. Керівництво з навчання.
ISO / TR 10017. Керівництво щодо статистичних методів стосовно ISO 9001:2000.
ISO 10018. Менеджмент якості. Керівництво щодо залучення і компетентності персоналу. (Стандарт на стадії проекту ISO / CD 10018).
ISO 10019. Керівництво щодо вибору консультантів з систем менеджменту якості і використання їх послуг.
