Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание. Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» – необходимое условие реализации этой ситуации.
Принято считать, что в вербальном (речевом) общении главную роль играет говорящий. Он – в центре внимания, создает настроение аудитории, «ведет» разговор в нужном ему направлении. Однако роль слушающего не менее активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью. Роль слушания в процессе общения реактивная. Она осуществляется путем формирования и формулирования мысли во внутренней речи. Внутренняя активность слушания выражается в решении мыслительных задач вербальными средствами. В то же время именно слушание является условием говорения.
Слушание – рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.
«Слушать» и «слышать» – не одно и то же. Большинство людей рождается способными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей своей жизни. В английском языке слова «слушать» и «слышать» разнокоренные (to hear, to listen). В русском языке нет слова «слышание» и «слышатель». Но для нас сейчас будет важно приравнивать термины «слушание» и «слышание». (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003). Т.е. мы будем называть слышанием – эффективное слушание.
Если попросить людей оценить точность восприятия информации, которую они слышали, то в среднем мы получим ответ – 70-80%. Однако ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25%, то есть 75% услышанных сообщений утрачивается. Представим себе, что 75% письменного сообщения содержат ошибки. Можно ли успешно использовать этот текст в социальной коммуникации? Последствия, к которым может привести неточное восприятие или искажение информации во время слушания, наглядно показывает известная игра «глухой телефон» (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от человека к человеку, можно схематически изобразить следующим образом (рисунок 19.):
Рисунок 19. Процесс искажения информации при ее передаче
В соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сообщения включает в себя, по крайней мере, четыре стадии:
1) сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);
2) сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);
3) то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);
4) то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.
Как видно на рисунке, при переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежно имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщение осмысленным заставляет его добавлять что-то к услышанному или, напротив, что-то устранять. Как следствие – переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.
Среди факторов, препятствующих эффективному слушанию, можно выделить объективные и субъективные факторы.
Объективные факторы:
ü шумы и помехи;
ü акустические характеристики помещения;
ü микроклимат в помещении;
ü огромный объем речевой информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения;
ü физиологические причины – мы быстрее думаем, чем говорим. Человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как, средняя скорость устной речи – от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, планов.
Субъективные факторы:
ü погруженность в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сообщения других людей;
ü пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);
ü темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди – сангвиники, флегматики – более внимательные, чем холерики и меланхолики);
ü интеллектуальные способности.
Исследователь М. Беркли-Ален (1997) выявила «роли» слушателей:
«Симулянт» – делающий вид, что слушает;
«Зависимый слушатель» – легко попадающий под влияние мнений и желаний других;
«Перебивала» – тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника;
«Погруженный в себя»;
«Интеллектуал» – воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающий эмоциональными и невербальными аспектами поведения говорящего.
В.Н. Куницына, говорит о существовании типологии «плохих слушателей» (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003):
«Псевдослушатель»: человек, притворяющийся, что он слушает. Может смотреть на вас, кивать головой, произносить звуки («да», «хм-м»), но на самом деле оказываться «глухим». Причины: погруженность в собственные заботы, скука.
«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.
«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает, и чтобы восполнить пропущенное, придумывает события или реакции в соответствии со своей логикой или опытом. Он часто произносит – «все понятно».
«Слушатель-пчелка»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей.
«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом.
В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида слушания:
1) глобальное слушание, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль;
2) детальное слушание предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий;
3) критическое слушание требует критического осмысления воспринятого на слух.
Цели слушания. Управление собственным вниманием – навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений – умение точно определять, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Эффективность слушания возрастает, если удается ответить на вопрос: «для чего я это слушаю?».
Целями слушания могут быть:
ü понимание (слушать, чтобы понять) предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса;
ü запоминание (лучше запомнить информацию) предполагает различными мнемотехническими техниками (ведение записей, повторение, перефразирование, ассоциация);
ü анализи оценкасодержания требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях носителя информации, способность различать факты и оценки.
ü доверительные отношения с собеседником.
Вам предстоит получить указания, как строить выступление на защите диплома, – цель: понять и запомнить. Вам необходимо купить компьютер – вы будете стремиться не только понять и запомнить информацию, которую вам дают «куча знатоков», но и проанализировать, и оценить ее. Такие же цели преследует посещение лекций студентами. Если вашу подругу предал любимый человек, то вряд ли вашей целью будет понять и запомнить информацию: от вас требуется эмоциональное понимание состояния собеседника.
Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, – управление эмоциями. Сильные эмоциональные переживания ведут к понижению способности слышать другого (у одного сильные эмоции возникают при слове «налоги», у другого – при слове «свекровь»). Слушание представляет собой процесс понимания, осмысления речи. Это коммуникативное умение не менее важно, чем говорение и является условием эффективности общения.
Виды слушания. Различают несколько видов слушания: пассивное (нерефлексивное), активное (рефлексивное) и эмпатическое.
1. Пассивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Цель – дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Как правило, пассивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения.
Лучше всего при этом действует так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно», кивание головой.
Правила пассивного слушания:
– не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;
– не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет гнев негодования;
– не говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится». Он этих слов адекватно понять не может, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.
2. Активное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства. Это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Структура техник активного слушания отражена на рисунке 20 (Сидоренко, 2004).
Рисунок 20. Техники активного слушания
Задача 1. Умение разговорить.
1.1. Формулировка вопросов (таблица 4).
Таблица 4
Техники формулирования вопросов
| Коммуникативные техники | Определения | Как это сделать? |
| Умение «разговорить» собеседника | ||
| Открытые вопросы | Вопросы, предполагающие развернутый ответ | Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т.п. «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какая зарплата была бы приемлема для вас?» «Как вы могли бы охарактеризовать себя?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о …» «Если вы получите эту должность, то какими будут ваши первые действия?» |
| Закрытые вопросы | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (сообщение точной даты, названия, количества) или ответы «да» или «нет» | «Когда вы могли бы приступить к разработке данного проекта?» «Сколько лет у вас непрерывный стаж по данной специальности?» «Вы согласны взяться за этот проект?» |
| Альтернативные вопросы | Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов | «Вы предпочитаете работать самостоятельно или в команде?» «Вы затрудняетесь ответить, потому что не знаете ответа или потому что не хотите на него отвечать?» |
Большинство людей автоматически задают закрытые вопросы, открытые вопросы задавать сложнее.
Техники малого разговора.
Малый разговор – это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, чаще всего не связанную с техникой «большого» разговора. Малый разговор – это непринужденная и приятная беседа, которая кажется случайной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Однако это лишь внешнее впечатление. Малый разговор – болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня.
Цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия.
Техники малого разговора:
1) Цитирование партнера – ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.
- Вы говорили, что раньше бывали в Суздали?
- Ты собирался посмотреть «Код де Винчи».
- Помню, вы говорили, что вам предстоит сложный экзамен…
2) Позитивные констатации – высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.
- Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме …
- Как приятно, что на моей лекции присутствует сегодня полный состав группы…
- Похоже, вы стали правильно структурировать лекцию. Стоит, пожалуй, ваш опыт передать группе рекламы.
3) Информирование – сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера по общению.
- В последнем журнале «Невербальное поведение» опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они …
- Оказывается, профсоюз предлагает бесплатные путевки в студенческий лагерь на зимние каникулы …
- Я уже видела в продаже книгу, которую Вы так долго ищите …
4) Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни. Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться и считает себя экспертом.
Таблица 5
Типичные ошибки малого разговора
| Вид ошибки | Примеры |
| 1. «Насильственное интервью» (допрос) | - Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время? - Увлекается компьютером … Даже слишком. - А в какие игры он играет? -? (собеседница в затруднении) - Какие у него любимые игры? -? (собеседница в еще большем затруднении) |
| 2. «Инвентаризация жизни» | - Ну, расскажи, куда ты ездила в последнее время. - Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить … - Бедная! … Ну, а что нового в твоей личной жизни? - Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов… - Ну, тогда расскажи … |
| 3. Вырождение в большой разговор | - Я знаю, ты любишь кататься зимой на лыжах. - Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы. - С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить? |
| 4. Интригующий «русский негатив» | - Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили в институте. - Да, никакого нет настроения. - Какое тут настроение, когда зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить. - И премии не будет? - Конечно, не будет… |
| 5. «Типичное не то» | Часто объясняется культурными различиями. - Вы знаете, в этом ресторане замечательно запекают молодого поросенка (разговор с мусульманином). |
