Понятие «профессиональное общение».

Общение присутствует во всех видах человеческой деятельности. Но есть такие виды труда, где оно из фактора, сопровождающего деятельность, сопутствующего ей, превращается в категорию кардинальную, профессионально значимую. Иначе говоря, общение уже выступает не как форма обыденного человеческого взаимодействия, а как категория функциональная. Именно функциональным и профессионально значимым является общение в психологической деятельности. Оно выступает как инструмент воздействия, и обычные условия и функции общения получают здесь дополнительную «нагрузку», поскольку из аспектов общечеловеческих перерастают в компоненты профессионально-творческие.

Переход коммуникативной ситуации из сферы обыденного общения в профессиональную осуществляется не просто.

Эксперимент. Группе испытуемых предлагалось, разбившись на пары, вести между собой разговор на какую-либо тему (о прочитанной книге, покупке, ситуации и т.п.), рассказ велся поочередно, потом экспериментатор прерывал беседу и поочередно предлагал испытуемым продолжать свой рассказ, но уже для всей аудитории.

Практически все участники эксперимента моментально ощутили возникшие сложности общения. Произошло это потому,чтоестественные формы общения получили профессионально-функциональную нагрузку, т.е. профессионализировались.

Вот наиболее характерные ощущения испытуемых, определенные с помощью фиксированного наблюдения и доверительного интервьюирования:

1. Неловкость из-за незнания, как продолжить разговор дальше (68%).

2. Волнение из-за неумения рассказать достаточно внятно и понятно (57%).

3. Неуловимое изменение целей общения (36%).

4. Необходимость изменения ранее используемых приемов общения (32%).

5. Понимание того, что необходимо что-то изменить в системе общения, но что именно–не совсем ясно (26%).

6. Непривычность публичного выступления (49%).

7. Скованность жестов, движения, общего поведения, которое ранее было естественным (71%).

8. Потребность в изменении формообразующих, выразительности исполнительских компонентов общения (47%).

9. Желание наиболее адекватно передать запланированную информацию (42%).

10. Стремление заинтересовать слушателей (22%).

11. Высокая требовательность к содержанию информации и форме ее подачи (54%).

 

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний

1. Определите понятие «общение». В чем заключается феноменология общения?

2. Что включают в себя коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения?

3. Охарактеризуйте роль общения в жизни общества и отдельного человека. Попробуйте самостоятельно подобрать примеры, раскрывающие смысл каждой из функций общения.

4. Перечислите известные вам разновидности общения.

5. Назовите основные отличительные характеристики межличностного общения.

6. Какими содержательными характеристиками обладает понятие «стиль общения»?

7. Каково главное отличие обыденного и профессионального общения?

8. С. Муратов писал: «Коварная это вещь культура общения: присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу». Как вы понимаете эту мысль? Раскройте и покажите на примерах сущность высказывания.

 

Список литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004.

2. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. М., 1980.

3. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии. М., 2006.

4. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.

5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.

6. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984.

7. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М., 1990.

8. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.

9. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. М., 1995.

 

КОММУНИКАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

ТЕМА 3.

Коммуникативный процесс

Коммуникативный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.).

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова (социальной коммуникации – Т.Б.), то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

Г.М. Андреева полагает, что из этого можно сделать следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Сформулируем специфические особенности процесса социальной коммуникации:

1. Коммуникацию нельзя рассматривать лишь как отправление информации передающей системой и прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.

Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева. Схематично коммуникация может быть изображена как интерсубъектный процесс. Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации (Андреева, 1981), потому что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл (Леонтьев, 1972). Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса – не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально в единстве даны деятельность, общение и познание.

2. Характер обмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояний участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде» (А.Н. Леонтьев, 1972).

Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуникатора на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.

3. Коммуникативное влияние возможно лишь тогда, когда коммуникатор и реципиент обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это выражается в словах: «все должны говорить на одном языке». Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере: муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня несколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

4. Возможность возникновения коммуникативных барьеров. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них (Зимбардо, 1992), скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность») или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах.

Таким образом, Г.М. Андреева делает следующий вывод: названные особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать ее только в терминах теории информации. Употребляемые для описания этого процесса некоторые термины из этой теории требуют всегда известного переосмысления, как минимум тех поправок, о которых речь шла выше. Однако все это не отвергает возможности заимствовать ряд понятий из теории информации.

Например, при построении типологии коммуникативных процессов целесообразно воспользоваться понятием «направленность сигналов». В теории коммуникации этот термин позволяет выделить:

а) аксиальный коммуникативный процесс (от лат. axis – ось), когда сигналы направлены единичным приемникам информации, т.е. отдельным людям;

б) ретиальный коммуникативный процесс (от лат. rete – сеть), когда сигналы направлены множеству вероятных адресатов (Брудный, 1977). В случае ретиальной коммуникации происходит тоже не просто передача информации, но и социальная ориентация участников коммуникативного процесса. В последнее время исследования ретиальной коммуникации приобретают особую важность в связи с интенсивным развитием СМИ и их мощным воздействующим эффектом.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух видов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана вызвать, стимулировать какое либо действие. Она предполагает:

ü активизацию (когда слушающий начинает действовать в заданном направлении);

ü интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности);

ü дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых форм поведения).

Одна и та же информация может вызвать разное отношение к ней. Например, учитель сообщает, что до окончания контрольной работы осталось 5 минут. Для одних это является сигналом дописывать скорее (активизация), для вторых, кто разговаривал, ожидая возможность списать, – прекращение беседы (интердикция), для третьих, кто совсем ничего не знал, – понимание, что все равно ничего не успеет и можно уже отложить ручку в сторону (дестабилизация).

Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Мы ежедневно слушаем радио, но это не значит, что наше поведение меняется.

Модели коммуникации – схемы, представляющие процесс коммуникации. Следует отметить, что модели коммуникации используются в двух смыслах (Основы теории коммуникации, 2007):

ü во-первых, как исследовательский прием, как концептуальное средство, основной целью которого является объяснение коммуникативных процессов;

ü во-вторых, как схематизированное, упрощенное отражение реального коммуникативного процесса, необходимое как инструмент, ориентированный в первую очередь на управление моделируемым процессом. В этом случае модель выступает в качестве алгоритма, в рамках которого данный процесс и осуществляется.

Существует огромное количество коммуникативных моделей, каждая из которых по-своему отражает структуру, элементы и динамику процесса коммуникации. Рассмотрим некоторые модели, наиболее важные с точки зрения процесса коммуникации. Большинство из них было создано в ХХ веке. Но первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем.

Модель Аристотеля. В «Риторике» древнегреческий философ писал: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)» (Аристотель, 2000). В условиях устной по преимуществу античной культуры на первый план естественным образом выдвигается ораторское искусство. Однако следует отметить, что во времена Аристотеля речь ораторов стала предназначаться не только для произнесения, но и для чтения. Об этом Аристотель специально упоминает в «Риторике» (кн.3, гл.12), отмечая самодостаточность письменной речи. Таким образом, данная модель универсальна – она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации (рисунок 3).

Рис. 3. Модель Аристотеля

 

Эти элементы, хотя и в измененном виде, воспроизводятся и в последующих моделях коммуникации. Греческая традиция искусства риторики была продолжена в Средневековье и оставалась практически неизменной вплоть до ХХ века.

Линейная модель. Наиболее широкое распространение получила линейная модель (рисунок 4), предложенная сподвижниками Н. Винера – К. Шенноном и У. Уивером (1949). Эта модель рассматривает коммуникацию как действие, в рамках которой отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» или помехи, то коммуникация считается успешной. Данная модель привлекает внимание к некоторым важным моментам в процессе коммуникации. Это – влияние канала, по которому получено сообщение на реакцию получателя. Так, признание в любви при встрече с глазу на глаз будет воспринято совсем иначе, чем прочитанное в письме или услышанное по телефону. Также линейная модель обращает внимание на «шум», помехи, искажающие сообщения.

 

Шум

Рис. 4. Линейная модель коммуникации

 

Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи: адресант → кодирование сообщения → движение по каналам → расшифровка (декодирование) → адресат. Т.е. данная модель полностью копировала систему связи двух радиопередатчиков. Согласно этой схеме, любая система коммуникации представляет собой взаимодействие основных частей:

1) источника информации (отправитель, коммуникатор, адресант);

2) приемника (получатель, реципиент, адресат);

3) канал связи;

4) сообщение.

Кроме того, модель предусматривала еще один практически всегда присутствующий фактор, затрудняющий информационный обмен, – фон, который образуют различные шумы, помехи и т.д. (Винер, 1958).

Данная схема позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс – от отправителя к получателю. Однако подобный способ передачи сообщений характерен в большей мере для письменной коммуникации, средств массовой информации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект воздействия.

Вскоре после публикации статьи К. Шеннона социолог Гарольд Лассуэлл, анализируя общение между людьми, создал модель коммуникативного процесса, которая включала в себя уже 5 элементов:

1) Кто? (передает сообщение) – коммуникатор

2) Что? (передается) – сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача) – канал

4) Кому? (направлено сообщение) – аудитория

5) С каким эффектом? – эффективность (обратная связь).

Монологичность формулы Лассуэлла вызвана тем, что в ней выражен бихевиоральный подход к коммуникации как к прямому воздействию сообщений коммуникатора на реципиента, который выступает лишь в качестве объекта, реагирующего на полученную информацию

Интерактивная (круговая, циркулярная) модель. В этой модели отражена реакция коммуникатора на сообщение источника в виде обратной связи.Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом (диалогом), позволяя каждой из сторон корректировать свои действия и цели (Основы теории коммуникации, 2007).

Данная модель была предложена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. Шрамм полагал, что было бы слишком большим заблуждением рассматривать коммуникацию как линейный процесс, у которого есть начало и конец. В действительности это процесс бесконечный; чтобы исправить неточность линейных моделей, необходимо подчеркнуть циклический характер коммуникации, когда ее участники (источник и получатель) периодически меняются местами.

Таким образом, коммуникация трактуется как двусторонний процесс связи, когда отправитель и получатель информации в равной степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями (сигналами).

Интерактивная (циркулярная) модель представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Интерактивная (циркулярная) модель коммуникации

 

Данная модель наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями «источник» и «получатель» поочередно меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.

Особое внимание авторы обратили на проблему интерпретации сообщения. Если линейные модели в первую очередь были нацелены на исследование точности передаваемых сигналов, достигаемой минимизацией технических шумов в канале, то в циркулярной модели основной акцент переносится на интерпретацию сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникативном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать его последствия и сделать коммуникацию более эффективной (результативной) можно лишь посредством «обратной связи».

Если две первые модели изображают коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя, то трансакционная модель (рисунок 6.) представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения другого человека, реагировать на их поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Таким образом, акт коммуникации трудно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Эта модель обращает внимание на то обстоятельство, что коммуникация это процесс, в котором люди формируют отношения, постоянно взаимодействуя друг с другом.

 

Рис. 6. Трансакционная модель коммуникации

 

Модель двухканальной структуры речевой коммуникации. Отечественный психолог В.П. Морозов предложил оригинальную модель, в которой коммуникация представлена как двухканальная система, но не в технологическом, а в психологическом смысле. В целом он придерживается получившей широкое распространение схемы Шеннона, в которой любая система коммуникации представляет собой взаимодействие трех основных частей:

1) источника информации (в данном случае говорящего человека, генерирующего и передающего эту информацию);

2) сигнала, несущего информацию в закодированной определенным образом форме (в данном случае в форме акустических особенностей речи и голоса);

3) приемника, обладающего свойством декодировать указанную информацию (в данном случае – слуховой системы, мозга и психики субъекта восприятия – слушателя).

Однако, имея в виду сложную вербально-невербальную природу системы речевой коммуникации и целый ряд принципиальных отличий невербальной коммуникации от собственно речевой, В.П. Морозов представляет коммуникацию как двухканальный процесс, состоящий из вербального, собственно речевого лингвистического, и невербального экстралингвистического[1] каналов.

Особенность данной модели состоит в учете роли функциональной асимметрии мозга человека, являющейся физиологической основой независимости невербальной функции речи от вербальной. Исследованиями асимметрии, начатыми еще в XIX в. и продолженными в наше время Р. Сперри, удостоенным за эти работы Нобелевской премии в 1981 г., доказали ведущую роль левого полушария мозга в обеспечении вербальной функции психики. Вместе с тем ряд современных зарубежных и отечественных работ, в том числе и В.П. Морозова, свидетельствуют о ведущей роли правого полушария в переработке невербальной информации.

Приемник (слушатель)

Это обстоятельство нашло отражение в теоретической модели (рисунок 7) в виде разделения вербального и невербального каналов во всех звеньях системы коммуникации: в начальном (источник речи), в среднем (акустический сигнал) и в конечном (приемник речи, слушатель). Таким образом, вербальный и невербальный каналы оказываются обособленными во всех звеньях цепи речевой коммуникации.

Рис. 7. Двухканальная структура речевой коммуникации

 

Вместе с тем между вербальным и невербальными каналами имеет место теснейшее взаимодействие и взаимовлияние, что на схеме отмечено вертикальными стрелками. Две категории обратных связей (ОС) на схеме обозначают: ОС-1 – систему собственно сенсорного самоконтроля говорящим процессов образования его речи, и ОС-2 – контроля говорящим результатов воздействия его речи на слушателя (Морозов, 1988).

Модель «ИСКП» (SMCR) была предложена американским специалистом в области коммуникации Д. Берло в 1960 г. Ее именуют по названию входящих в нее элементов в виде аббревиатуры «ИСКП» (SMCR):

ИСТОЧНИК – СООБЩЕНИЕ – КАНАЛ – ПОЛУЧАТЕЛЬ

В литературе встречается и другое ее название, по месту создания – Станфордская модель коммуникации.

Согласно Берло, данная модель должна содержать подробный анализ каждого из элементов коммуникативного процесса. Источник и получатель анализируются с точки зрения имеющихся у них коммуникативных навыков, знаний, их социальной принадлежности, культурных характеристик, аттитюдов. Сообщение рассматривается с позиции его элементов и структуры, содержания и способа кодирования. Каналами коммуникации, по Берло, являются пять органов чувств, по которым поступает информация.

По мнению М.А. Василика (2007), данная модель является наиболее простой и удобной для знакомства с особенностями коммуникативного процесса, благодаря:

ü наличию именно этих составляющих практически во всех иных описаниях коммуникации;

ü достаточно явно проявляющимися комбинациями именно этих элементов в конкретных коммуникативных актах;

ü ее практической направленности, позволяющей разработать конкретную стратегию коммуникации с учетом характеристик всех составляющих ее элементов.

Таким образом, модель ИСКП можно считать базовой при рассмотрении отдельных элементов коммуникативного процесса. Однако она обладает тем же недостатком, что и ряд моделей описанных выше: она монологична, однонаправлена – ее нельзя считать полной без учета результата коммуникации и обратной связи. Следовательно, данная модель при описании реального коммуникативного акта должна быть дополнена еще целым рядом исследуемых единиц – элементов.