Оказание услуг Service Desk

Service Desk - организованная Оператором ЕИС группа служб поддержки пользователей («вторая линия»), входящая в состав Оператора ЕИС, осуществляющая функции по предоставлению специализированной информационной поддержки пользователям ЕИС с учетом вида и сложности запроса, не получившим ввиду такого запроса или инцидента помощь или консультацию в Call Center.

Service Desk кроме «второй линии» включает:

службу технической поддержки;

аналитическую службу;

4.4.1. Для осуществления функций Service Desk по ведению ЕИС и поддержке пользователей Оператор ЕИС должен обеспечить:

Ведение ЕИС и поддержка пользователей:

информационная поддержка по телефону, по электронной почте, обработка факсимильных обращений;

формирование отчетности, разработке новостей, докладов, аналитических статей, пресс-релизов, а также проведение иных работ Оператором ЕИС при выполнении своих обязательств по государственному контракту.

Аппаратно-программное обеспечение деятельности Оператора ЕИС:

обеспечение единой точки входа к службе поддержки;

наличие достаточного количества специалистов второй линии для выполнения требований настоящего технического задания;

разграничение прав доступа к данным системы для сотрудников службы Service Desk, средства контроля работы операторов;

техническую экспертизу специалистом Оператора ЕИС оборудования службы Оператора ЕИС (не реже 1 раз в квартал) с выдачей заключения о его техническом состоянии;

проверку сетевых подключений и настроек со стороны телекоммуникационного оборудования, используемого Оператором ЕИС;

восстановление информации, хранящейся на серверах и системах хранения после сбоев и аварийных остановок оборудования, используемого Оператором ЕИС, для выполнения обязательств по контракту;

ликвидацию последствий аварийных ситуаций при работе Оператора ЕИС, в том числе в нерабочее время, включая выходные и праздничные дни;

ведение электронных журналов учета операций;

применение аппаратных и программных средств защиты информации, накапливаемой и используемой Оператором ЕИС;

ежедневное копирование информации, находящейся в ведении Оператора ЕИС, обеспечивающее возможность ее восстановления с резервного носителя;

контроль за целостностью информации, находящейся в ведении Оператора ЕИС, и ее защиту от несанкционированного изменения, копирования и уничтожения;

обеспечение возможности контроля со стороны Минэкономразвития России за выполнением требований обеспечения информационной безопасности, анализ электронных журналов учета операций (лог-файлов) на предмет выявления нарушений политики информационной безопасности;

немедленное информирование Минэкономразвития России об имевших место фактах нарушения установленных Минэкономразвития России требований по обеспечению информационной безопасности, утраты, порчи защищаемой информации, попытках несанкционированного доступа к информации и техническим средствам Оператора ЕИС, а также (совместно с Минэкономразвития России) принятие необходимых мер по устранению нарушений.

Обработка обращений и инцидентов в ПО ДС:

прием, учет обращений пользователей по вопросам регистрации и пользования ЕИС;

идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание;

управление жизненным циклом инцидента;

воспроизведение инцидента по описанию пользователя на тестовом стенде;

информирование пользователей о текущем статусе обращений с использованием средств автоматизации ПО ДС;

оповещение пользователей по предложенным обходным вариантам решения проблем пользователя на основании данных, предоставленных эксплуатирующей организацией или Разработчиком ЕИС;

контроль сроков решения инцидентов с использованием средств автоматизации ПО ДС;

маршрутизация инцидентов специалистам более высокой квалификации с использованием средств автоматизации ПО ДС;

хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже возникавшими, с использованием средств автоматизации ПО ДС;

наличие процедур многофункционального мониторинга и маршрутизации запросов в соответствии с внутренними инструкциями, разработанными Исполнителем в ходе выполнения условий контракта с использованием средств автоматизации ПО ДС.

Обеспечение информационного обмена:

оперативный обмен между внутренними службами;

контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов;

информирование пользователей о проведении плановых работ;

назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

накопление базы знаний по решенным инцидентам;

Аналитическое сопровождение:

возможность построения статистических и аналитических отчетов в соответствии с нуждами Заказчика на основе данных, предоставленных эксплуатирующей организацией Оператору ЕИС;

ведение в соответствии с разработанным Минэкономразвития России порядком общественного обсуждения крупных закупок товаров (работ, услуг) для государственных и муниципальных нужд на сумму свыше 1 млрд. рублей специализированного раздела ЕИС и осуществление премодерации комментариев, оставляемых пользователями в данном разделе.

подготовка ежемесячных и ежеквартальных отчетов, в соответствии с требованиями раздела 4.3.3.