Service Desk - организованная Оператором ЕИС группа служб поддержки пользователей («вторая линия»), входящая в состав Оператора ЕИС, осуществляющая функции по предоставлению специализированной информационной поддержки пользователям ЕИС с учетом вида и сложности запроса, не получившим ввиду такого запроса или инцидента помощь или консультацию в Call Center.
Service Desk кроме «второй линии» включает:
службу технической поддержки;
аналитическую службу;
4.4.1. Для осуществления функций Service Desk по ведению ЕИС и поддержке пользователей Оператор ЕИС должен обеспечить:
Ведение ЕИС и поддержка пользователей:
информационная поддержка по телефону, по электронной почте, обработка факсимильных обращений;
формирование отчетности, разработке новостей, докладов, аналитических статей, пресс-релизов, а также проведение иных работ Оператором ЕИС при выполнении своих обязательств по государственному контракту.
Аппаратно-программное обеспечение деятельности Оператора ЕИС:
обеспечение единой точки входа к службе поддержки;
наличие достаточного количества специалистов второй линии для выполнения требований настоящего технического задания;
разграничение прав доступа к данным системы для сотрудников службы Service Desk, средства контроля работы операторов;
техническую экспертизу специалистом Оператора ЕИС оборудования службы Оператора ЕИС (не реже 1 раз в квартал) с выдачей заключения о его техническом состоянии;
проверку сетевых подключений и настроек со стороны телекоммуникационного оборудования, используемого Оператором ЕИС;
восстановление информации, хранящейся на серверах и системах хранения после сбоев и аварийных остановок оборудования, используемого Оператором ЕИС, для выполнения обязательств по контракту;
ликвидацию последствий аварийных ситуаций при работе Оператора ЕИС, в том числе в нерабочее время, включая выходные и праздничные дни;
ведение электронных журналов учета операций;
применение аппаратных и программных средств защиты информации, накапливаемой и используемой Оператором ЕИС;
ежедневное копирование информации, находящейся в ведении Оператора ЕИС, обеспечивающее возможность ее восстановления с резервного носителя;
контроль за целостностью информации, находящейся в ведении Оператора ЕИС, и ее защиту от несанкционированного изменения, копирования и уничтожения;
обеспечение возможности контроля со стороны Минэкономразвития России за выполнением требований обеспечения информационной безопасности, анализ электронных журналов учета операций (лог-файлов) на предмет выявления нарушений политики информационной безопасности;
немедленное информирование Минэкономразвития России об имевших место фактах нарушения установленных Минэкономразвития России требований по обеспечению информационной безопасности, утраты, порчи защищаемой информации, попытках несанкционированного доступа к информации и техническим средствам Оператора ЕИС, а также (совместно с Минэкономразвития России) принятие необходимых мер по устранению нарушений.
Обработка обращений и инцидентов в ПО ДС:
прием, учет обращений пользователей по вопросам регистрации и пользования ЕИС;
идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание;
управление жизненным циклом инцидента;
воспроизведение инцидента по описанию пользователя на тестовом стенде;
информирование пользователей о текущем статусе обращений с использованием средств автоматизации ПО ДС;
оповещение пользователей по предложенным обходным вариантам решения проблем пользователя на основании данных, предоставленных эксплуатирующей организацией или Разработчиком ЕИС;
контроль сроков решения инцидентов с использованием средств автоматизации ПО ДС;
маршрутизация инцидентов специалистам более высокой квалификации с использованием средств автоматизации ПО ДС;
хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже возникавшими, с использованием средств автоматизации ПО ДС;
наличие процедур многофункционального мониторинга и маршрутизации запросов в соответствии с внутренними инструкциями, разработанными Исполнителем в ходе выполнения условий контракта с использованием средств автоматизации ПО ДС.
Обеспечение информационного обмена:
оперативный обмен между внутренними службами;
контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов;
информирование пользователей о проведении плановых работ;
назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
накопление базы знаний по решенным инцидентам;
Аналитическое сопровождение:
возможность построения статистических и аналитических отчетов в соответствии с нуждами Заказчика на основе данных, предоставленных эксплуатирующей организацией Оператору ЕИС;
ведение в соответствии с разработанным Минэкономразвития России порядком общественного обсуждения крупных закупок товаров (работ, услуг) для государственных и муниципальных нужд на сумму свыше 1 млрд. рублей специализированного раздела ЕИС и осуществление премодерации комментариев, оставляемых пользователями в данном разделе.
подготовка ежемесячных и ежеквартальных отчетов, в соответствии с требованиями раздела 4.3.3.
