Основная обязанность Сall Center - первичная информационная поддержка пользователей ЕИС («горячая линия»), включающая оказание первичной консультации и помощи по работе пользователя с ЕИС и, в случае возникновения затруднений, идентификация запроса как «сложного» и переадресация его в иные службы Оператора ЕИС (Service Desk) в зависимости от вида запроса.
4.3.1 Для осуществления функций Сall Center по ведению ЕИС и круглосуточной поддержке пользователей Оператор ЕИС должен обеспечить:
единую точку входа для всех обращений от пользователей ЕИС и представителей Минэкономразвития России в службу Оператора ЕИС, через выделенный телефонный номер, выделенный адрес электронной почты, выделенный факс;
прием, учет обращений пользователей по вопросам пользования ЕИС;
идентификацию и обработку инцидентов и обращений и запросов на обслуживание;
информирование пользователей о текущем статусе обращений и инцидентов;
маршрутизацию инцидентов специалистам более высокой квалификации;
взаимодействие с эксплуатирующей организацией;
взаимодействие с организацией разработчика ЕИС;
информирование пользователей о работе ЕИС и функционировании Оператора ЕИС;
круглосуточное обслуживание с пропускной способностью, обеспечивающей возможность бесперебойного осуществления функций Сall Center в соответствии с настоящими Техническими требованиями;
наличие многоканальных телефонных номеров с кодами 8 800 и (или 495), обеспечивающие возможность бесперебойного осуществления Оператором ЕИС функции по информационной поддержке пользователей ЕИС в соответствии с условиями настоящих Технических требований;
наличие достаточного количества каналов связи и операторов Call Center для пропускной способности прогнозного количества обращений в сутки по телефону, факсу и по электронной почте;
возможность приема и обработки до 8500 входящих вызовов в сутки при штатном функционировании ЕИС, с возможностью приема дополнительных вызовов в режиме нештатной ситуации до 11500. Пропущенные вызовы в период внештатного функционирования ЕИС не принимаются к расчету параметра «доля пропущенных вызовов»;
наличие не менее 2-х провайдеров телефонной связи;
наличие не менее 2-х провайдеров информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
наличие программно-аппаратного комплекса с возможностью автоматического дозвона до пользователей;
максимально допустимую долю пропущенных вызовов при штатном функционировании ЕИС (Lost call rate – LCR) - до 4%;[2]
уровень сервиса (Service level – SL) при штатном и нештатном функционировании ЕИС, % звонков, обслуженных в течение первых 40 секунд: 95%[3];
наличие необходимого количества операторов Call Center для обслуживания входящих вызовов при штатном функционировании ЕИС с указанным уровнем сервиса SL.
наличие автоматического приветствия пользователей, при поступлении входящих вызовов на выделенный номер. Изменения в автоматическом приветствии должны внедряться в течение 24 часов с момента поступления запроса от Минэкономразвития России;
наличие и использование интерактивной голосовой системы обработки вызовов (IVR) и оперативного (в течение 24 часов с момента поступления письменного запроса) внесения изменений в сценарий и схему его работы;
при использовании IVR возможность периодического (1 раз в 20 сек.) информирование пользователя о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора (в случае отсутствия свободного оператора);
при использовании IVR возможность указания текста/содержания информационных сообщений, озвучиваемых пользователю во время его ожидания ответа оператора;
уровень сервиса IVR: 100 % звонков должны быть направлены в IVR в течение 5 секунд;
прием и обработку 99 % входящих вызовов, обслуженных в IVR (без учета завершенных по инициативе пользователя вызовов);
аудиозапись телефонных разговоров с пользователями ЕИС, обратившимися по телефону и хранение аудиозаписи в течение не менее 3 лет со дня окончания действия настоящего договора с последующей возможностью передачи информации по запросу Минэкономразвития России.
Информационный обмен
Оператор ЕИС должен предоставлять пользователям информационную поддержку по следующим темам в рамках 44-ФЗ:
Темы по регистрации для незарегистрированного пользователя:
получение и проверка ЭП;
установка и настройка крипто-провайдера для работы с ЭП;
регистрация организаций.
Темы по регистрации для зарегистрированных пользователей:
получение и проверка ЭП;
изменение контактной информации организации, восстановление регистрации в ЕИС;
регистрация обособленных подразделений заказчиков и уполномоченных органов;
регистрация пользователей организаций в ЕИС. Назначение прав доступа для выполнения операций в закрытой части ЕИС, на электронных площадках, блокировка, разблокировка, перерегистрация сертификатов ЭП пользователей;
регистрация права уполномоченного органа на размещение закупок от имени заказчика;
регистрация реквизитов счетов организации заказчиков или уполномоченного органа;
настройка правил рассылки и получения почтовых уведомлений;
иные темы.
Темы по настройкам и функционированию ЕИС:
вопросы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации ЕИС (размещение информации о закупках, сведений по государственным контрактам, работа с реестрами планов графиков, планов закупок, банковских гарантий, поиск информации, работа открытой части ЕИС, закрытой части ЕИС, работа в личном кабинете организации, вопросы, связанные с функционированием ЕИС и его смежных подсистем).
Оператор ЕИС должен предоставлять пользователям информационную поддержку по следующим темам в рамках 223-ФЗ:
Темы по регистрации для незарегистрированного пользователя:
получение и проверка ЭП;
установка и настройка крипто-провайдера для работы с ЭП;
регистрация организаций, пользователей.
Темы по регистрации для зарегистрированных пользователей:
получение и проверка ЭП;
изменение контактной информации организации на ЕИС;
регистрация филиалов заказчиков;
регистрация пользователей организаций в ЕИС. Назначение прав доступа для выполнения операций в закрытой части ЕИС, на электронных площадках, обновление сертификатов ЭП пользователей;
регистрация права организации, являющейся представителем заказчика, на размещение закупок от имени заказчика;
вопросы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации ЕИС в рамка 223-ФЗ (размещение информации о закупках, планах закупок, отчетности по договорам, поиск информации, работа в личном кабинете организации, вопросы, связанные с функционированием ЕИС и его смежных подсистем);
иные темы.
