Глава 8. Принципы разработки управленческих решений 1 страница

 

Вы никогда не решите проблему, если будете

думать так же, как те, кто ее создал.

А.Эйнштейн

 

- Понятие управленческого решения

- Классификация управленческих решений

- Основы разработки рациональных управленческих решений

- Типовые подходы к принятию решений

- Методы коллективной разработки управленческих решений

 

8.1. Понятие управленческого решения

 

Что такое решение? В своей жизни каждый человек вынужден постоянно принимать решения, иными словами - разрешать возникающие проблемы. В этом смысле под решением понимается выбор одного варианта действий из ряда возможных.

Однако это утверждение не следует понимать буквально, поскольку человеку часто приходится принимать решение, не имея под рукой ни одного приемлемого варианта действий. Не редки также случаи, когда изначально имеется огромное число вариантов возможных действий, представляющихся человеку одинаково разумными и приемлемыми. Как в первом, так и во втором случае принятие решений сталкивается с определенными трудностями - проблемой выбора. Итак, принять решение - значит, ответить на вопрос: как поступить в данной ситуации?

В менеджменте принятие решений, а также их реализация представляют собой значительно более сложный, чем в бытовой практике, систематизированный и ответственный процесс, учитывающий интересы не одного человека, а целой организации. Поэтому принять управленческое (организационное) решение - значит, ответить на вопрос: как поступить в данной ситуации, чтобы результат оказался наиболее успешным и выгодным для организации, а необходимые затраты времени, сил и ресурсов - минимальными?

 

Примечание. Управленческое решение - это выбор, который осуществляет менеджер в процессе реализации основных функций управления.

 

Иными словами, принятие управленческих решений является составной частью любой функции менеджмента: планирования деятельности организации, создания или корректировки ее организационной структуры, выбора подходов к мотивации трудовой деятельности персонала, контроля хода работы и ее результатов и т.д.

Управленческое решение может принимать различные формы: приказы, распоряжения, контракты с партнерами, правила и инструкции, планы работы подразделений и отдельных сотрудников и т.п. (рис. 8.1).

 

Управленческие решения, типичные для различных функций

менеджмента

 

┌────────────┐

│Планирование├────────────────────────────────────────────────────────────┐

└───┬────────┘ │

│- выбор миссии и общей цели организации; │

│- утверждение стратегии развития организации; │

│- утверждение системы тактических и оперативных планов; │

│- установление стандартов и т.п. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌────────────┐

│ Организация├────────────────────────────────────────────────────────────┐

└───┬────────┘ │

│- выбор типа организационной структуры; │

│- составление инструкций, правил и норм поведения; │

│- определение степени децентрализации управления; │

│- выбор механизмов координации деятельности подразделений и т.п. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌────────────┐

│ Мотивация ├────────────────────────────────────────────────────────────┐

└───┬────────┘ │

│- выбор модели мотивации персонала; │

│- приказы о поощрениях и взысканиях; │

│- принятие решений о продвижении подчиненных; │

│- организация неформальных мероприятий и т.п. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌────────────┐

│ Контроль ├────────────────────────────────────────────────────────────┐

└───┬────────┘ │

│- выбор формы и методов контроля; │

│- определение масштаба допустимых отклонений от нормы; │

│- принятие решений о корректировочных мероприятиях; │

│- распределение контрольных полномочий и т.п. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

Рис. 8.1

 

Говорят гуру... Менеджером можно назвать человека только тогда, когда он принимает организационные решения или реализует их через других людей.

М.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури "Основы менеджмента"

 

Принято говорить, что управленческие решения являются непосредственным результатом деятельности любого менеджера, ведь именно с помощью управленческих решений менеджер и оказывает свое управленческое воздействие на организацию, побуждая подчиненных ему сотрудников действовать определенным образом.

 

Примечание. Управленческое решение - это творческое и волевое воздействие субъекта управления (руководителя, менеджера) на объект управления (организацию, подразделение, процесс и т.п.), направленное на достижение поставленной цели.

 

Невозможно быть результативным менеджером, принимающим верные управленческие решения, не понимая принципов работы своей компании, не учитывая влияние на нее внешних факторов, не зная методов планирования деятельности, построения организационных структур, мотивации подчиненных, принципов эффективного контроля.

 

Почти серьезно... Сложные проблемы всегда имеют простые, легкие для понимания неправильные решения.

Из книги "Закон Мерфи"

 

В теории принятия решений руководителя часто называют лицом, принимающим решение (ЛПР). Ответственность за принятие решений в сфере своих компетенций и функциональных обязанностей - тяжелое бремя, которое ощущает на своих плечах руководитель любого ранга. Как правило, любое решение оказывается для менеджера достаточно сложным и ответственным.

 

Говорят гуру... Принятие решения - прерогатива менеджеров всех уровней, имеющих соответствующие полномочия. Менеджер рассматривает принимаемое решение с точки зрения лиц, отвечающих за доведение решений до исполнителей, и лиц, обеспечивающих контроль исполнения. Это заставляет менеджера не только выбирать меры воздействия и средства контроля, но и рассматривать варианты решений в отношении их практической осуществимости в данной конкретной обстановке.

И.Н.Герчикова

 

Какие условия необходимо соблюдать при принятии управленческих решений? К самым главным условиям принятия решений в организации относятся:

- наличие четко и однозначно поставленной цели, на достижение которой направлено данное решение;

- наличие вариантов достижения цели, т.е. возможных методов решения;

- наличие ограничивающих факторов, которые не позволяют принимать решение, ориентируясь лишь на поставленную цель и желание самого менеджера.

 

Примечание. Условия принятия управленческого решения:

1. Цель.

2. Варианты действий (альтернативы).

3. Ограничивающие факторы.

 

Практики советуют... След остается не только от результата, но и от метода. Никогда не жалею, что не сумел договориться с партнером, если для этого надо было нарушать закон или этические нормы.

А.Григорьев

Генеральный директор компании "Ингосстрах", 2006

 

К ограничивающим факторам относятся: экономические, технические, социальные, правовые, нравственно-этические и другие факторы. Так, например, отсутствие необходимых финансовых средств не позволит руководителю принять решение о закупке нового оборудования до тех пор, пока не будут получены средства.

Нравственно-этические и правовые факторы удерживают менеджеров от принятия решений, способных привести к нарушению этических, нравственных и юридических норм и принципов.

Что означает принять решение? Говоря об управленческих решениях, мы часто употребляем термин "принятие решения". Какой смысл вкладывается в него? Это выражение может рассматриваться в широком и узком смыслах. На рис. 8.2 показана общая схема, иллюстрирующая процесс управления с точки зрения принятия управленческого решения.

 

Схема процесса принятия решения

 

┌ Цель управления ┌ Решение Результат ┐

│ (проблема) │ │

│ │ │

│ │ │

│ Ограничивающие │ Препятствующие │

│ факторы │ факторы │

│ ┌─┐ │ ┌─┐ │

│ \┘ └/ │ \┘ └/ │

│ \ / │ \ / │

│ ┌───────────────────────┐ │ ┌──────────────────────┐ │

┌─┼─┘\ │ Принятие │ ┌─┼─┘\ │ Реализация и контроль│ ┌─┼─┘\

│ о │ управленческого │ │ о │ управленческого │ │ о

└───┐/ │ решения │ └───┐/ │ решения │ └───┐/

└───────────────────────┘ └──────────────────────┘

 

Рис. 8.2

 

Как видно, под принятием решения в широком смысле понимается весь сложный, многоэтапный процесс решения менеджером какой-либо проблемы и выбора им окончательного варианта действий в сложившейся ситуации. Другими словами, принятие решения в широком смысле - это все действия ЛПР, предшествующие этапу реализации решения. Однако такое понимание термина "принятие решения" не всегда оказывается удобным. Сложность решения задач управления, их многофакторность и многоэтапность заставляют говорить о процессе разработки (или иначе - формирования) управленческого решения. Этот процесс может занимать достаточно длительное время, и в него могут вовлекаться различные специалисты, эксперты, руководители различных подразделений организации. Однако окончательное решение, представляющее собой волевой акт выбора варианта будущих действий, остается за тем лицом, которое отвечает за это решение.

Поэтому термин "принятие решения" часто употребляется в узком смысле, отражающем окончательный выбор - волевой акт принятия решения руководителем. В этом случае схема процесса формирования и принятия решения будет иметь вид, показанный на рис. 8.3.

 

Схема процесса формирования и принятия решения

 

┌ Цель управления ┌ Варианты ┌ Решение Результат ┐

│ (проблема) │ решения │ │

│ │ (проект) │ │

│ │ │ │

│ Ограничивающие │ Опыт, мнение, │ Препятствующие │

│ факторы │ установки ЛПР │ факторы │

│ ┌─┐ │ ┌─┐ │ ┌─┐ │

│ \┘ └/ │ \┘ └/ │ \┘ └/ │

│ \ / │ \ / │ \ / │

│ ┌───────────────┐ │ ┌───────────────┐ │ ┌───────────────┐ │

│ │ Разработка │ │ │ │ │ │ Реализация │ │

┌─┼─┘\ │ (формирование)│ ┌─┼─┘\ │ Принятие │ ┌─┼─┘\ │ и контроль │ ┌─┼─┘\

│ о │ решения │ │ о │ решения │ │ о │управленческого│ │ о

└───┐/ │ │ └───┐/ │ │ └───┐/ │ решения │ └───┐/

└───────────────┘ └───────────────┘ └───────────────┘

 

Рис. 8.3

 

Менеджер должен стремиться принимать взвешенные, обоснованные решения, представляющие собой связующие звенья между целью и результатом, а также добиваться их реализации. Успешность принятия и реализации решений зависит от уровня компетентности и профессионализма менеджера.

 

Практики советуют... Однажды ученик пришел к учителю:

- Мне нужно решить очень важную проблему, и я хочу спросить, каким способом - вот таким, таким, а может быть, вообще попробовать какой-то другой?

В ответ учитель взял свой толстый деревянный посох и слегка ударил ученика по лбу.

- За что?! - вскричал тот.

- Глупец, сколько раз тебе повторять: один добытый опыт важнее семи правил мудрости, - изрек учитель.

Эту притчу я вспоминаю каждый раз, когда кто-то из сотрудников приходит ко мне со своей проблемой и, пытаясь разделить ответственность за сложное решение, просит дать совет, как лучше поступить. Но человек должен принимать решение сам, иначе зачем ему даны полномочия? И я всегда пересказываю пришедшему эту притчу.

Р.Дишдишян

Генеральный директор

группы компаний "Централ Партнершип" <1>

 

--------------------------------

<1> Источник: Harvard Business Review. Россия. 2008. Апр.

 

Каким требованиям должно удовлетворять управленческое решение? Есть несколько базовых требований, предъявляемых к управленческим решениям, для того чтобы они считались результативными и эффективными.

1. Решение должно быть реализуемым. Другими словами, в основе решения должно лежать соответствие между целями и имеющимися у организации ресурсами: материальными, финансовыми, человеческими, информационными и временными.

2. Решение должно включать в себя механизм реализации, т.е. в решении должно быть указано, какими способами будет достигаться поставленная цель.

3. Решение должно приниматься и реализовываться в масштабе времени управляемых процессов. Различные организационные процессы имеют различную динамику и периоды решения задач, поэтому управленческое решение должно соответствовать этой динамике.

4. Решение должно быть устойчивым по эффективности. Допустим, руководство компании приняло решение о развертывании автономной системы энергоснабжения предприятия. Эффективность такого решения может быть выражена ожидаемым снижением затрат на энергию. Однако это решение будет признано неустойчивым по эффективности, если в процессе строительства выяснится, что в результате роста цен на запасные части и техническое обслуживание заданное снижение затрат не будет достигнуто.

5. Решение должно быть гибким (адаптивным). Это требование заключается в том, что грамотное решение обязательно должно предполагать возможность изменения (корректировки) цели или алгоритма ее достижения при изменении условий внешней или внутренней среды. Одним из условий адаптивности решения является наличие в нем описания внешних факторов или состояний организации, при которых реализация данного решения должна быть приостановлена и начата разработка нового решения.

 

Почти серьезно... Хорошее решение приходит с мудростью. Мудрость приходит с опытом. Опыт приходит после принятия плохих решений.

Forbes. 1987. N 10

 

8.2. Классификация управленческих решений

 

Управленческие решения можно классифицировать по разным признакам. С точки зрения применяемых ресурсов решения бывают следующих видов: в материально-технической сфере, финансовые, кадровые, решения при работе с информацией, решения распределения времени и т.п.

С точки зрения использования полномочий и власти они могут быть: волевыми, подкрепленными полномочиями и властью (решения, принимаемые формальными руководителями в своей сфере), и волевыми, не подкрепленными полномочиями и властью (деятельность неформального лидера или решения, принимаемые руководством вне сферы их полномочий).

Как различают управленческие решения по количеству вариантов возможных действий?

Все управленческие решения можно условно разделить на четыре группы:

1) стандартные;

2) бинарные;

3) многовариантные;

4) инновационные.

Стандартным называют решение, предполагающее однозначный выбор варианта. Стандартные решения принимаются, как правило, в хорошо известных (стандартных), повторяющихся ситуациях. Принимая такое решение, менеджер понимает, что, возможно, оно не является наилучшим, но в силу различных обстоятельств (ограниченность времени, желание следовать традициям, нежелание заниматься поиском оптимального решения и т.п.) он останавливает свой выбор именно на хорошо известном, зарекомендовавшем себя с лучшей стороны в прошлом, варианте действий.

Примерами стандартного решения могут служить: объявление выговора сотруднику, допустившему серьезное нарушение трудовой дисциплины; проведение совещания начальников отделов для координации их действий на начальном этапе реализации какого-либо плана; получение банковского кредита для обеспечения финансовыми средствами нового проекта и т.п.

Бинарным называют решение, предполагающее выбор одного из двух взаимоисключающих вариантов. Как правило, принять бинарное решение означает ответить на вопрос: "да или нет?" или "делать или не делать?". Так, например, принимая решение поступать или не поступать в институт, выпускник школы стоит перед бинарным выбором - "да - нет". Решив же получать высшее образование, абитуриент оказывается перед многовариантным решением - в какой именно вуз поступать.

Примером бинарного управленческого решения может служить выбор - начинать или не начинать производство новой, практически не известной рынку продукции. Как положительный, так и отрицательный ответ на этот вопрос может оказаться как выигрышным (компания получит первенство на рынке с новой продукцией), так и проигрышным (значительные затраты на разработку, производство и продвижение могут обернуться крайне низким спросом из-за "неготовности" потребителя). Очевидно, что во избежание ошибок менеджмент должен основывать свой выбор на результатах тщательного и всестороннего анализа рынка.

По мнению психологов, бинарное решение является психологически наиболее сложным, так как отсутствие промежуточных ("запасных") вариантов значительно повышает вероятность неправильного решения.

 

Почти серьезно... - Доктор, я уже много лет живу в состоянии сильного стресса. Полагаю, что это связано с моей профессией.

- Чем вы занимаетесь?

- Я в течение всего рабочего дня принимаю бинарные решения.

- О, да! Вы правы. Принятие бинарных решений - это серьезная психологическая нагрузка. А что конкретно вы делаете?

- Я на овощной базе картошку сортирую: налево - хорошую, направо - гнилую...

Анекдот

 

Многовариантным <1> называют решение, требующее от менеджера сделать выбор из некоторого числа возможных вариантов действий. Это наиболее распространенный тип решения, поскольку в большинстве случаев у менеджера имеется некоторое число возможных вариантов действия (предположений). Например, принимая решение о заключении договора на поставки сырья, менеджер может выбирать между несколькими потенциальными поставщиками. При этом окончательный выбор будет зависеть от соотношения разнообразных требований: цены на сырье, устанавливаемой потенциальным поставщиком; времени доставки; качества сырья; репутации фирмы-поставщика на рынке и т.п. Основным требованием к решению такого типа является его взвешенность.

--------------------------------

<1> В литературе по менеджменту и теории принятия решений часто можно встретить выражение "многоальтернативное решение". При этом под альтернативами понимаются варианты решения (возможности), из множества которых следует сделать окончательный выбор. Однако, строго говоря, слово альтернатива (от лат. alter - другой, один из двух) означает возможность выбора между двумя противоположными вариантами. Поэтому в настоящем учебнике, говоря о множественном выборе, мы будем употреблять термин "многовариантный".

 

Почти серьезно... Как только вы испробуете все возможные способы решения и не найдете подходящего, тут же найдется решение - простое и очевидное для всех других людей.

Из книги "Закон Мерфи"

 

На первый взгляд может показаться, что многовариантное решение представляет собой наиболее простой выбор, так как в этом случае достаточно лишь "сравнить" между собой варианты и выбрать из них наилучший. Однако на самом деле такой выбор может оказаться весьма сложным.

Во-первых, потому, что сравнивать варианты чаще всего приходится по большому числу параметров: желательно, чтобы цена на сырье была самой низкой, качество - самым высоким, время доставки - минимальным, репутация партнера - безукоризненной. Но многие из этих параметров оказываются несовместимыми, а иногда и противоречащими друг другу. Поэтому руководителю иногда приходится удовлетворяться выбором не наилучшего, а приемлемого варианта.

 

Говорят гуру... Мы не должны позволить себе ограничиться вариантом "или - или". Часто есть вероятность, что существует и третий вариант, отличающийся от двух других.

М.П.Фоллетт "Динамичное управление", 1941

 

Во-вторых, потенциальных вариантов решения может оказаться настолько много, что выбор затрудняется по техническим причинам. Так, например, если руководитель решит взвесить все за и против относительно двадцати или тридцати возможных партнеров, то такой анализ может затянуться на длительное время, приведя к остановке производства из-за отсутствия необходимого сырья.

Инновационным называют решение, принимаемое в условиях, когда заранее почти невозможно сделать предположение о каких-либо вариантах действий, когда сама ситуация нова и неопределенна. В этом случае руководителю приходится формировать абсолютно новое, не имеющее аналогов, творческое решение.

Иногда под инновационными управленческими решениями понимают такие решения, которые приводят к внедрению в производственный процесс компании новых технологий. Однако это не совсем так. Применительно к управленческому решению термин "инновационное" не всегда означает внедрение технических или технологических инноваций. Внедрить такие инновации можно, используя и другие типы решений: например, выбрав одну новую технологию из пяти возможных после детального технико-экономического анализа (т.е. осуществив многовариантное решение).

Инновационными решениями чаще называют инновации именно в технологиях менеджмента и управления бизнес-процессами. В свое время инновационными управленческими решениями на предприятиях были: внедрение процессного подхода к управлению качеством продукции; использование метода всесторонней обратной связи "360 Degree Feedback " для оценки эффективности деятельности персонала; переход на управление производственными и логистическими процессами по принципу "Just In Time" (точно вовремя) и т.п.

Таким образом, инновационное решение - это новый подход к решению как новых, так и уже известных проблем. Разработка инновационных решений требует от руководителя использования имеющегося у него творческого (креативного) потенциала. Часто к формированию таких решений привлекаются эксперты - специалисты из различных функциональных областей компании, творческие личности. Одной из отличительных особенностей по-настоящему инновационных управленческих решений является их синергизм - высокая эффективность при небольших затратах ресурсов (денег, времени, количества сотрудников, привлекаемых к реализации решения и т.п.).

Что такое запрограммированные и незапрограммированные решения? Запрограммированными называют решения, заранее заготовленные для будущих действий в ситуациях, повторяющихся с определенной периодичностью. Как правило, такие решения состоят из последовательности шагов (этапов), выполнение которых, по мнению менеджера, должно привести к желаемому результату. Незапрограммированными называют управленческие решения, принимаемые в новых ситуациях с неизвестной структурой и факторами.