ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЕ
Стандарты созданы на основе:
· Правил и норм РФ по гостиничному обслуживанию
· Классификации предприятия питания
· Структуры службы
Стандарты представляют действующий закон во время работы для:
· руководителя службы
· менеджеров всех подразделений
· официанта, бармена
· хостес
Стандарты величина постоянная и изменения могут произойти только при:
· изменениях и дополнениях в правах и нормах РФ по гостиничному обслуживанию
· изменение класса предприятия питания
· нововведениях современных технологий сервисного обслуживания
Стандарты вводятся и поддерживаются при помощи:
· инструкции на каждую операцию в процессе обслуживания
· тренингов персонала для превращения стандартов и инструкций в рабочие привычки
· контроля работы службы
· административных и материальных систем мотивации
ПЕРЕЧЕНЬ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ РЕСТОРАНА
· «Правила оказания услуг общественного питания»
· Правила внутреннего трудового распорядка
· Должностная инструкция
· Инструкция по пожарной безопасности
· Стандарты обслуживания
· Санитарно - Эпидемиологические нормы и правила
· Различные локальные акты
Журналы
· Журнал здоровья
· Журнал передачи смены (менеджеры, бармены, кухня)
· Тетрадь учета технических неисправностей (заявок на ремонт)
Бланки
· Объяснительная записка
· Служебная записка
· Акт списания
· Бланк заявки
· Расходные кассовые ордера
ИНФОРМАЦИОННЫЙ СТЕНД
Информационный стенд имеет следующие содержания:
· Книга отзывов и предложений
· Лицензия на продажу алкогольной продукции
· Закон о защите прав потребителей
· «Лицам, не достигшим 18 летнего возраста, продажа алкогольной продукции и табачных изделий запрещена»
· Перечень нормативно-технологической документации (ГОСТ)
· Перечень телефонов вышестоящих организаций
· Постановление правительства Р.Ф. от 15.08.11 г. №1036
· «Правила оказания услуг общественного питания»
· Сведения о пищевой ценности блюд
· Свидетельство о постановки на учет в налоговые органы
· Договор аренды
Книга отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений официально регистрируется, прошивается и заверяется печатью в администрации района.
Книга отзывов и предложений выдаётся по первому требованию гостя, но только с разрешения менеджера.
Руководитель службы по необходимости просматривает книгу отзывов и предложений и дает письменный ответ на каждую запись гостя.
ПРИНЦИПЫ
1. «Гость всегда прав» - это неправильная формула. Правильная формула звучит так: Все окружающие -столы, стулья, посуда и столовые приборы, дизайн интерьера, блюда и сами члены команды – «работают» для гостя. И не важно, прав он или нет, если пришел в ресторан в плохом настроении. Гость имеет право быть не правым в вопросах качества услуг, предоставляемых заведением. Сотрудник не может нести ответственность за недовольство гостя обслуживанием, если суть претензии состоит в том, что гостю не сообщили мобильный телефон симпатичной официантки.
2. Мы знаем наше меню так, как будто готовим эти блюда собственноручно.
Вы должны провоцировать выделение желудочного сока у гостя. Голодный человек всегда заказывает гораздо больше, чем реально может съесть. Не рекомендуется предлагать гостю блюда, если гость не просил рекомендации. Это табу нарушать нельзя. Навязывание услуг – прямое нарушение закона о защите прав потребителей.
Мы всегда безупречно выглядим.
Внешний вид сотрудника зала должен быть безупречным. Данное утверждение вряд ли требует комментариев.
Мы всегда позитивны
Многие рекомендуют членам своей команды постоянно улыбаться. Мы не сторонники такого посыла. Во-первых, многие люди просто не умеют улыбаться или делают это, мягко говоря не естественно. Во-вторых, красивая улыбка не всегда получается даже у красивых людей (что поделаешь такая особенность мышечной моторики человека). Позитивное - (читай – приветливое и располагающие) отношение можно показать даже глазами. Улыбка, искра в глазах, кивки головой, все должно идти в ход.
5.Мы никогда не произносим слова «нет» в присутствии гостя.
Представьте, что гость просит принести ту или иную марку сигарет, которые не за листованы в заведении. Он вопрошает: «А у вас есть КЕНТ-1?» Часто официант отвечает «Нет, такого нет» Дальше можно не продолжать – настроение у гостя уже подпорчено. Правильный ответ звучал бы так: В нашем заведении продаются другие марки сигарет, с перечнем можно ознакомиться здесь» Во – первых, ответили на вопрос, во– вторых, и самое главное –мы не сказали «нет»!
Ни при каких обстоятельствах гость не должен слышать слово «нет». Это важно.
Мы извиняемся перед гостем только в том случае, когда это действительно необходимо.
Нестоит извиняться перед гостем каждый раз, когда вы подходите к столу, ставя блюда или желая задать уточняющий вопрос касаемо обслуживания. В тех случаях, когда гостя не качественно обслужили или, произошел сбой на кухне, менеджер может предложить комплимент со следующими словами: «Я от лица ресторана хотела бы загладить некоторую неловкость в связи с приготовлением (такого-то_ блюда. Этот Чизкейк для вас и вашей дамы в качестве комплимента. И всё. Извинения оставят негативный психологический след у гостя. Безусловно, нужно извиниться, если официант пролил на гостя стакан сока. Правильная фраза для извинений перед гостем «Прошу прощения» т.к. слово «извините» имеет повелительное направление.
