Ділове спілкування як елемент ділової культури

У процесі підприємницької діяльності певній людині або групі людей доводиться ухвалювати рішення щодо конкретних питань. При цьому на поведінку людини впливають характер розв'язуваних завдань і рівень культури ділового спілкування, що відповідає загальній культурі підприємницької діяльності. Ділове спілкування ведеться за певними правилами, що є важливим засобом підвищення його ефективності. До числа таких правил відносяться: етикет, узгодження взаємодії та самоподання.

Правила етикету визначають порядок спілкування та подання (молодшого старшому і т.п.), способи іменування (за посадою, званням, прізвищем), вибір форми звернення (Ви, ти) тощо. Кожна деталь цих правил, а їх існує безліч – від уміння поводитися за столом, уміння одягатися зі смаком і відповідно до ситуації до формули вітання та прощання, – відпрацьована і вивірена роками. Виконання правил етикету є обов'язковим, оскільки той, хто їх порушує, губить статус повноправного учасника спілкування. Наприклад, один підприємець з'явився на переговори із представниками фірми-партнера в білих черевиках, чим шокував їх. Такий вчинок може призвести до думки про те, що підприємець – незнайомий із правилами гарного тону, що, можливо, це його перші серйозні ділові переговори. Отже, як швидко він розбагатів, то так само швидко може розоритися, тобто мати справи з ним небезпечно.

Правила узгодження взаємодії припускають, наприклад, що, вступаючи в ділову розмову, необхідно дотримуватися таких вимог: висловлюватися не більше і не менше, ніж потрібно в цей момент; не відхилятися від теми, виражатися чітко; намагатися, щоб висловлення відповідали істині.

Правила самоподання пов'язані з індивідуальним успіхом учасників. Досить докладно вони описані в книзі Дейла Карнегі «Як здобувати друзів і впливати на людей».

Техніка спілкування – сукупність засобів (прийомів), що використовуються людьми для досягнення бажаного ефекту в спілкуванні. Ці засоби бувають словесні (вербальні) і несловесні (невербальні), у тому числі міміка, пози, жести, тон, погляд, інтонація мови, а також просторово-часова організація. Фахівці в області комунікації відзначають, що володіння невербальними прийомами більш бажано та ефективно. Дослідження показують, що невербальні реакції значно менше контролюються свідомістю, ніж словесні висловлення.

Техніку спілкування прийнято розділяти на техніку поведінки та техніку слухання.

Критерієм комунікабельності є вміння слухати або задавати питання, оскільки в процесі слухання вирішуються дві найважливіші функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв'язку, тобто передача мовцеві інформації про те, як сприймається його мова і поведінка. Дослідження показали, що вміють вислухувати співрозмовника спокійно і цілеспрямовано не більше 10% людей.

Уміння задавати питання – це мистецтво. Безліч конфліктів і непорозумінь може виникнути в результаті не заданих вчасно питань. Відмовитися за допомогою питань з'ясувати наміри співрозмовника – значить відкрити шлях здогадам та умоглядним побудовам, не завжди вірним.

У процесі контакту важливу роль відіграє прояв емоцій, манери і жести партнерів. Розуміння жестів дозволяє більш точно визначити позицію співрозмовника, може попередити про те, як змінити свою поведінку для досягнення потрібного результату. Для підвищення компетенції необхідно освоювати мову жестів, оскільки поведінка, міміка, жести не однакові в різних етнічних груп, народів. Так, «нуль», утворений великим і вказівним пальцем, американцем сприймається як «все нормально», в Японії він означає «гроші», а в Португалії цей жест вважається непристойним. На Близькому Сході не прийнято подавати гроші, подарунки, їду лівою рукою, тому що в ісламських країнах вона вважається нечистою.

Ефективність спілкування залежить і від його просторово-часової організації. Так, варто зважати на місце, де відбувається бесіда (службове приміщення, суспільне, особисте), із часом (робочий час або вільний). Важливим елементом установлення контакту є також врахування відстані між співрозмовниками. Так, установлено, що мешканці США зазвичай розмовляють знаходячись на відстані не ближче 60 см один від одного, а латиноамериканці – майже впритул. Мешканці США зазвичай працюють у великих приміщеннях, при відкритих дверях. Так, хмарочос Фордовського фонду побудований зі скла і бетону, він проглядається наскрізь. Німці ж уважають розкриті двері вищим ступенем безладдя.

Ділове спілкування – це складний, багатоплановий процес взаємодії між людьми на основі обміну інформацією в сфері професійної діяльності і бізнесу.

Ділове спілкування – це дуже актуальна і розповсюджена тема на сьогоднішній день. Для людей, які займаються бізнесом, ділове спілкування вкрай необхідне, тому що вміння вести переговори з діловими людьми, вміти правильно підбирати слова, приймати правильні та стандартні рішення – це є їхнім головним завданням, від цього залежить кар'єра ділової людини в майбутньому. Адже бізнес – це професійна діяльність, у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт, обмінюються важливою інформацією для того, щоб надалі будувати плани і досягати наміченої мети. Також ділове спілкування є необхідним у сфері управлінської діяльності, тобто в менеджменті, тому що менеджерові необхідно, в першу чергу, вміти вести ділові бесіди, проводити ділові угоди, також менеджер повинен уміти проводити ділові наради, вміти організовувати завдання, а також різноманітні заходи для своїх підлеглих. Менеджер має приймати правильні, а в деяких випадках нестандартні рішення. Ділове спілкування необхідно і таким особистостям, як президенти, тому що вони щодня ведуть переговори із президентами інших країн, вирішують питання, важливі для всього світу, усувають конфлікти.

Специфічною особливістю ділового спілкування є той або інший ступінь його офіційності, тобто підпорядкованості встановленим обмеженням, які визначаються безліччю факторів: національними і культурними традиціями, професійними особливостями діяльності, вимогами організації, етичними принципами.

Уміння поводитися з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо не найважливішим фактором, що визначає шанси досягти успіху в бізнесі, у службовій або підприємницькій діяльності. Дейл Карнегі ще в 30-і роки ХХ століття помітив, що успіх тієї або іншої людини в її фінансових справах, навіть у технічній сфері або в інженерній справі, залежить відсотків на 15 від її професійних знань і відсотків на 85 від її вміння спілкуватися з людьми.

Ділові відносини – це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах та орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, які визначаються національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами. Обов'язковою умовою в процесі ділових відносин є спілкування людей, тому що від грамотного спілкування, вміння привертати співрозмовника до себе залежить і кінцевий результат.

Ділові відносини тісно пов'язані зі спілкуванням, взаємодією в період виробничої діяльності, а це – найбільш масовий вид соціального спілкування. Воно являє собою сферу комерційних та адміністративно-правових, економіко-правових і дипломатичних відносин.

Нові економічні і соціальні умови спонукали до комерційної і організаторської діяльності широкі маси населення. Ця обставина висунула на перший план необхідність навчання язиковим формам ділового спілкування, необхідність підвищення лінгвістичної компетентності осіб, що вступають у соціально-правові відносини, що керують діями людей. Лінгвістична компетентність стає в ринкових умовах неодмінним компонентом загальнопрофесійної підготовки менеджерів, муніципальних службовців, референтів, керівників усіх рівнів.

Ділове спілкування сьогодні проникає в усі сфери громадського життя. У комерційні, ділові відносини вступають підприємства всіх форм власності, приватні особи. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом або неуспіхом у будь-якій справі: науці, мистецтві, виробництві, торгівлі. Що стосується менеджерів, підприємців, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, то комунікативна компетентність для представників цих професій представляє найважливішу частину їхнього професійного вигляду.

Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі та з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом певного продукту або ділового ефекту. Як і будь-який інший вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи та у різних формах. Його відмітна риса – те, що ділове спілкування не є самоціллю, а служить засобом для досягнення якихось інших цілей. В умовах ринкових відносин – це, насамперед, одержання максимального прибутку.

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин між людьми. Вічним та одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість та несправедливість, правильність або помилковість вчинків людей. І, спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен, так чи інакше, свідомо або стихійно, спирається на ці уявлення. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст у них вкладає, наскільки вона взагалі їх ураховує в спілкуванні, вона може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти в рішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

З урахуванням усього вищесказаного етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку і відносини людей у процесі їхньої виробничої діяльності. Вона являє собою окремий випадок етики взагалі та містить у собі її основні характеристики.

Етику ділового спілкування варто враховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем, між підприємствами, усередині одного підприємства – між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання і полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б будь-якому виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. Разом з тим вони мають служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених у ділове спілкування.

Загальний моральний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі І.Канта: «Вчиняй так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства».

Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати в такий спосіб: у діловому спілкуванні під час ухвалення рішення про те, яким цінностям варто надати перевагу в цій ситуації, вчиняй так, щоб максима твоєї волі була сумісна з моральними цінностями інших сторін, що беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів всіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості, і гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятися етичною рефлексією, що виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення у більшості випадків справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їхньої діяльності та спілкування.

Незважаючи на всю проблематичність і труднощі вибору моральної позиції, у спілкуванні є ряд таких положень, дотримуючись яких можна значною мірою полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність, уникнути промахів у процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Необхідно усвідомити, що в моралі немає абсолютної істини та вищого судді серед людей. У моралі варто хвалити інших, а висувати претензії до себе.

Моральне відношення оточуючих залежить, у підсумку, тільки від нас самих. Коли мова йде про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки – «почни із себе».

Особливу увагу варто звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». У негативній формі у формулюванні Конфуція воно проголошує: «Чого не побажаєш собі, того не роби іншим». Це правило застосовне і до ділового спілкування, але стосовно окремих його видів: «зверху-вниз» (керівник-підлеглий), «знизу-вверх» (підлеглий-керівник), «по горизонталі» (співробітник-співробітник) – вимагає конкретизації.

Існують різні типи ділового спілкування. У кожному з них існують свої норми і правила. Далі ці принципи будуть докладно розглянуті.

Отже, перший тип – це ділове спілкування «зверху-вниз».

У діловому спілкуванні «зверху-вниз», тобто у ставленні керівника до підлеглого, золоте правило етики можна сформулювати в такий спосіб: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво й успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами і принципами мається на увазі те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яка – ні. Ці норми стосуються, насамперед, того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, у чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей почувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються, у першу чергу, моральні еталони та зразки поведінки. Відзначимо деякі з них.

1. Необхідно прагнути перетворити організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування, залучати співробітників до цілей організації. Людина буде тільки тоді почувати себе морально і психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Разом з тим, кожний хоче залишитися індивідуальністю і прагне, щоб його поважали таким, яким він є.

2. Під час виникнення проблем і труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівникові варто з'ясувати їх причини. Якщо мова йде про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлеглому його слабостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому перебороти їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особистості.

3. Якщо співробітник не виконав розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що керівникові відомо про це. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і діє неетично.

4. Зауваження співробітникові має відповідати етичним нормам. Необхідно зібрати всю інформацію з цього випадку. Обрати правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо, він наведе невідомі факти. Зауваження необхідно робити один на один – слід поважати гідність і почуття людини.

5. Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

6. Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброда» – сховайте критику між двома компліментами. Закінчить розмову на дружній ноті.

7. Не можна радити підлеглому, як діяти в особистих справах. Якщо не допоможе – на керівника ляже вся відповідальність.

8. Не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до усіх з однаковими мірками.

9. Ніколи не давайте можливість помітити, що керівник не володіє ситуацією, якщо ви прагнете зберегти повагу співробітників.

10.Дотримуйтесь принципу розподільної справедливості – чим більша заслуга, тим більша має бути винагорода.

11.Заохочуйте колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнуто головним чином завдяки успіхам самого керівника.

12.Слід зміцнювати в підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Необхідно зайвий раз похвалити співробітника.

13.Привілеї, які робить собі керівник, мають поширюватися і на інших членів колективу.

14.Необхідно довіряти співробітникам і визнавати помилки керівника в роботі. Члени колективу, так чи інакше, довідаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості та непорядності.

15.Необхідно захищати своїх підлеглих і бути їм відданим. Вони відповідатимуть тим самим.

16.Варто обирати правильну форму розпорядження, з огляду, насамперед, на два фактори: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів; 2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.

Залежно від цього варто обирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, питання і так званий «доброволець».

Наказ. Найчастіше варто використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно несумлінних співробітників.

Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відносини між керівником і підлеглим засновані на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона за якихось причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то в співробітника не виникне ніякого сумніву, що це наказ.

Питання. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?». Краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу, або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники мають бути добровільними і досить кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець». «Хто хоче це зробити?». Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але вона повинна бути зробленою. У цьому випадку доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.

Другим типом ділового спілкування є ділове спілкування «знизу-вверх».

У діловому спілкуванні «знизу-вверх», тобто у ставленні підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати в такий спосіб: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».

Знати, як варто звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги варто пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «загальну мову» і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна настроїти його і проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використати в спілкуванні з керівником.

1. Намагайтеся допомагати керівникові у створенні в колективі доброзичливої атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам’ятайте, що ваш керівник має потребу в цьому в першу чергу.

2. Не намагайтеся нав'язувати керівникові свою точку зору або командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і чемно. Ви не можете прямо йому щось наказати.

3. Якщо в колективі насувається або вже трапилася якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це варто повідомити керівника. У випадку неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

4. Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, що завжди погоджується, набридає і створює враження підлесника. Людина, що завжди говорить «ні», служить постійним подразником.

5. Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. На людину, що не має сталого характеру і твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачати.

6. Не варто звертатися по допомогу, раду, пропозицію й т.п. «через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. У противному випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів у його компетентності. У будь-якому разі ваш безпосередній керівник у цьому випадку губить авторитет і гідність.

7. Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам’ятайте, що відповідальність не може бути реалізованою без відповідного ступеня свободи дій.

Останнім видом можна виділити ділове спілкування «по горизонталі».

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати в такий спосіб: «У діловому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо ви не знаєте, як поводитися в тій або іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно колег-керівників варто мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів - справа досить непроста. Особливо якщо мова йде про спілкування і відносини усередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просуванні по службі. У той самий час це люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. У розглянутому випадку учасники ділового спілкування повинні почувати себе рівними по відношенню один до одного.

От декілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

1. Не вимагайте до себе якогось особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.

2. Спробуйте досягти чіткого поділу прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.

3. Якщо коло ваших обов'язків перетинається з обов’язками ваших колег, це досить небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.

4. У відносинах між колегами з інших відділів вам належить відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

5. Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди несумлінних і некваліфікованих – адже по ним там будуть судити про вас і ваш відділ у цілому. Пам’ятайте, може трапитися, що з вами вчинятимуть таким самим аморальним чином.

6. Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони та плітки в спілкуванні з ними.

7. Називайте своїх співрозмовників на ім’я та намагайтеся робити це частіше.

8. Посміхайтеся, будьте дружелюбні та використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам’ятайте – що посієш, то пожнеш.

9. Не давайте обіцянок, які ви не в змозі виконати. Не перебільшуйте свою значимість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.

10.Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято розпитувати про особисті справи, а тим більше про проблеми.

11.Намагайтеся слухати не себе, а іншого.

12.Не намагайтеся здатися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все випливе назовні та встане на свої місця.

13.Посилайте імпульси ваших симпатій – словом, поглядом, жестом дайте учасникові спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтеся, дивіться прямо в очі.

14.Розглядайте вашого колегу як особистість, яку потрібно поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.

Ділові бесіди (ділові зустрічі, наради, бесіди – це одна з найважливіших форм управлінської діяльності) – це форма міжособистісного спілкування, обмін поглядами, точками зору, інформацією, думками, спрямованими на рішення проблеми.

Структура бесіди:

1. Початок бесіди.

2. Створення сприятливого клімату (вітання, представлення).

3. Виклад своєї позиції, її обґрунтування.

4. З'ясування позицій співрозмовника.

5. Спільний аналіз проблеми.

6. Ухвалення рішення, з'ясування позицій співрозмовника.

Типові помилки керівників під час проведення бесід:

1. Керівник проявляє авторитет і не зважає на думку інших.

2. Керівник ігнорує стан співробітників.

3. Керівник не враховує мотиви поведінки співробітників.

4. Керівник не проявляє інтересу до співрозмовника (ігнорування).

5. Керівник не слухає співрозмовника та постійно перебиває.

Функції бесід:

1. Взаємне спілкування працівників з однієї сфери.

2. Спільний пошук, висування, оперативна розробка робочих ідей і задумів.

3. Підтримка ділових контактів.

4. Стимулювання ділової активності.

5. Контроль і координація вже початих операцій.

Ділові індивідуальні бесіди розподіляються на дві групи:

· бесіди вільні та цілеспрямовані із двостороннім обміном інформацією, що проходять без спеціальної підготовки (з врахуванням або без врахування часу);

· бесіди, спеціально підготовлені та жорстко регламентовані.

Будь-яка ділова індивідуальна бесіда складається із трьох етапів.

Етап перший – підготовчий. У нього входить визначення завдань бесіди і складання її плану; встановлення часу і вибір місця, де буде проходити бесіда. Складання плану бесіди, виходячи з її завдань, – головний розділ цього етапу. Тут необхідно проаналізувати свою зайнятість, визначити час бесіди та її тривалість, а також продумати, чи зручний обраний час для співрозмовника.

На цьому підготовчому етапі варто перевірити себе за такими пунктами:

1. Ретельна продуманість ходу бесіди.

2. Свобода від стереотипів, готовність сприймати людей такими, які вони є, гнучко реагувати на зміни, що відбуваються в них.

3. Повна готовність вислухати співрозмовника і правильно відповісти на можливі питання.

4. Наявність точного, ясного і коректного плану бесіди.

5. Здатність складеного плану бесіди викликати питання, що ведуть обговорення убік.

6. Наявність природних і переконливих формулювань.

7. Вираження всіх думок точно і ясно.

8. Правильний вибір тону проведення бесіди.

9. Спроба поставити себе на місце співрозмовника і зрозуміти його.

10. Уявіть, якби подібна бесіда була проведена з вами, залишилися б ви задоволені нею.

Етап другий – ознайомлювальний. Протягом цього етапу переборюється психологічний бар'єр і встановлюється атмосфера довіри.

Етап третій – основний. Він складається з трьох частин: вступна частина бесіди (заперечення); основна частина (докази); заключна частина (висновки).

Менеджер фірми – особа, що представляє її в ділових зв'язках з будь-якими ринковими контрагентами. Від його вміння, здатності здійснити бізнес – делікатно, чітко дотримуючи загальноприйнятих норм і правил, від характеру його поведінки значною мірою залежить результат господарських взаємин з партнерами, а, отже, і фінансовий добробут компанії. Як показує практика, для українських менеджерів особливого значення набуває вміння найбільш раціонально вести будь-які ділові переговори, досягаючи наміченого з дотриманням усіх установлених етичних порядків та у той самий час здійснюючи на партнерів максимально сприятливе враження, формуючи тим самим імідж свій власний і компанії, представником якої він є. Можна сказати, що основним іміджмейкером менеджера є він сам.

У ділових відносинах дуже багато чого залежить від характеру особистих зустрічей, бесід, переговорів, нарад. Ділова етика є своєрідним посередником, що дозволяє швидше знайти оптимальне рішення, згладжуючи при цьому гострі кути, гідно виходити зі скрутних ситуацій. Мистецтву ділових контактів навчаються в усьому світі. Багато українських підприємців ніколи не навчалися процесу ведення переговорів, не мають серйозного досвіду участі в них.

Будь-які ділові зустрічі, переговори носять оригінальний характер: щораз інший предмет для обговорення, нові умови і учасники. Загальне, що відрізняє їх від інших видів ринкової діяльності, – їхня попередня організація, дотримання умов, прийнятих у діловому світі, у взаєминах учасників ділового спілкування.

Успіх переговорів залежить від того, наскільки ретельно вони будуть підготовлені. Від цього ж залежить не тільки кінцевий результат, але і сам процес: тривалий, конфліктний або швидкий і без особливих перешкод.

Українські бізнесмени вважають непотрібним спеціально готуватися до ділових зустрічей і переговорів, розраховуючи на свій досвід та інтуїцію. Однак це зовсім невиправдано. Підготовка до переговорів містить у собі рішення організаційних питань і пропрацювання самого процесу переговорів.

Організаційні аспекти включають складання програми прийому партнерів; формування групи учасників переговорів; визначення їхнього місця і часу; складання щоденного порядку для кожного засідання; узгодження із зацікавленими сторонами питань, що їх торкаються.

Програма прийому партнерів, особливо іноземних, вимагає значних витрат сил і часу. Визначаються: порядок зустрічі колег, склад зустрічаючих, участь представників преси, радіо і телебачення, привітальні слова, розміщення в готелі, ділова частина програми (зустрічі, бесіди, переговори), прийоми, сніданки, обіди та ін., відвідування промислових та інших об'єктів, культурні заходи, поїздки країною, проводи.

Підготовка до основного процесу переговорів включає: аналіз змісту проблеми, врахування інтересів учасників переговорів у її розв’язанні, формування підходів до переговорів та уточнення власної позиції на них, оцінка можливих варіантів результатів переговорів.

Дослідження проблеми пов'язане з пошуком шляхів її рішення за найменших витрат. У процесі аналізу вивчаються можливі альтернативи вирішення проблеми.

Важливо звернути особливу увагу на врахування інтересів сторін, для чого взагалі потрібні ці переговори. Зазвичай головне, що хвилює українських учасників, – установлення довгострокових партнерських відносин.

Підготовка до переговорів пов'язана з розглядом декількох варіантів рішень, які розставляються залежно від ступеня їх прийнятності. Доцільно підготувати відповіді на такі питання:

· Яку основну мету поставлено перед учасниками?

· Як поставиться до прохання про зустріч партнер?

· Чи готовий він до обговорення передбачуваної теми?

· Чи впевнені сторони в щасливому кінці переговорів?

· Що потрібно усвідомити для себе?

· Який результат влаштує обидві сторони?

· Які методи впливу на співрозмовників варто використати?

· Які питання можуть задати співрозмовники?

Необхідно скласти програму партнерських зв'язків. Насамперед, у ній виділяють також комерційні наміри, аргументацію своєї позиції, шляхи нейтралізації можливих заперечень, варіанти рішень, підведення підсумків переговорів.

Підготовча робота містить у собі підготовку документів до переговорів. Сюди відносяться заяви, проекти угод, протоколів, договорів, резолюцій, контрактів. Важливо приділити особливу увагу точності формулювань, вдалої аргументованості пропозицій.

Особливе значення має підготовка до бесіди. Потрібно ретельно охарактеризувати всі аспекти наміченої ділової акції. Найкраще йти на зустріч із підготовленим проспектом або папкою з довідковими матеріалами мовою партнера, щоб він міг попрацювати над ними. Належну увагу необхідно приділити вивченню юридичних аспектів майбутньої угоди – законодавству і підзаконним актам про спільні підприємства та експортно-імпортні угоди, що відповідають рішенням регіональної влади і т.п. Іноземних партнерів зазвичай цікавлять найрізноманітніші деталі, і до цього потрібно бути готовим.

Не можна не враховувати ще один важливий момент: добродійність не можна плутати з бізнесом. Якщо, скажімо, даються якісь аванси від іноземного партнера, треба реально представляти, за що вони даються, з якою метою і чим за все це доведеться розплачуватися.

У переговорах повинні брати участь не тільки керівники, але й експерти, що володіють конкретною інформацією та практичними знаннями.

До зустрічі з партнером необхідно визначити тактичну позицію. Для цього застосовуються різні прийоми, які змінюються в процесі переговорів. Так, ефективний прийом «відходу» або «відхилення від боротьби». Коли зачіпаються питання, небажані для обговорення, або для того, щоб не надавати партнерові якусь інформацію, партнера просять перенести розгляд питання на інше засідання. Це необхідно, коли, наприклад, потрібно погодити питання з іншими організаціями, оцінити нові моменти, пов'язані із пропозиціями партнера. Використовуються й інші тактичні прийоми: «затягування», «вичікування», «салямі» (які йдуть у хід, коли бажано розтягти процес переговорів, одержати додаткову інформацію від партнера і т.п.).

Цікавий тактичний прийом – «пакетування», коли до обговорення пропонується не одне питання, а відразу декілька. Нерідко в один «пакет» складаються привабливі і не настільки цікаві для партнера пропозиції. Партнер, будучи зацікавленим у певних пропозиціях, може прийняти і інші. Іноді шляхом поступок у другорядних пропозиціях домагаються прийняття головних.

Ще один прийом – «завищення вимог». До складу обговорюваних проблем включають пункти, які потім можна зняти, пояснивши, що це є поступкою, і сподіватися на аналогічні кроки з боку партнера.

Інший ефективний прийом – «розміщення помилкових акцентів у власній позиції». Партнерові демонструють зацікавленість у рішенні певного питання, що насправді є другорядним. Знявши це питання з порядку денного, можна одержати позитивне рішення в іншому, що має першорядне значення, питанні.

Досить діючим є прийом «висування вимог в останню хвилину», коли наприкінці переговорів один з партнерів раптом висуває нові вимоги. Якщо інша сторона зацікавлена в контракті, вона може прийняти ці пропозиції. Реакція, щоправда, може бути і зворотною.

Практика показує, що зазвичай успіх переговорів – на тій стороні, що краще до них підготовлена. Основне завдання переговорів – переконати партнера робити те, що потрібно вам. Однак переговори повинні проходити у ввічливих тонах, нетактовні і грубі методи повинні бути виключені. Але іноді занадто офіційна манера проведення переговорів неефективна. Ніколи не варто прагнути досягнення однобічних вигід. Хто шукає для себе занадто велику вигоду, ризикує потерпіти фіаско. Насамперед, важливо зацікавити партнера. Потрібно так вести справи, щоб партнер сам висловив те, що ви б хотіли почути від нього. Для цього треба подивитися на речі під його кутом зору.

Під час переговорів буває нелегко відстояти свою точку зору. Але досягати цього треба тільки за допомогою такту, дійсного наміру зрозуміти точку зору іншого.

Не слід розпочинати бесіду з питань, за якими ви свідомо розходитеся в думках. Зазвичай розмову починають із загальних тем. Це полегшує контакт під час переходу до ділової частини контактів. Ставтеся з розумінням до висловлень інших. Це важлива умова ділового співробітництва в бізнесі.

Не можна кривдити партнерів, указуючи на їхні помилки, допущені ними неточності і т.п. Варто дуже обережно підбирати слова і вирази. Доцільно говорити неприємні слова тільки після похвали. Критика повинна бути діловою та обов'язково сполучатися з конструктивними пропозиціями. Критичні зауваження необхідно формулювати коректно, не ображаючи гідність партнера.

Якщо атмосфера переговорів загострилася, бажано використати все, щоб її розрядити. Жартівливе зауваження, сказане вчасно, здатне розрядити обстановку. Важливо викликати сміх, але не здатися при цьому смішним. Якщо жарт стосується вас, не можна показувати образу. Найкраща реакція – відповісти таким самим жартом. Але можна і просто посміятися над собою разом з усіма.

Під час будь-яких переговорів важливо враховувати, що в роботі беруть участь різні люди, хоча і представляють одну сторону. Більше того, маючи справу всього з однією людиною, не забувайте про багатогранність особистості, завдяки чому можна домовитися з партнером, управляючи ходом переговорів.

Вірніше почати переговори із взаємовигідних для обох сторін питань, обговорити найбільш прості з них, а потім приступати до більше складного.

Ділові переговори – невід'ємна частина практики менеджменту. Один з найефективніших методів їхнього проведення – метод принципових переговорів. Він ґрунтується на пошуку такого результату вирішення проблем, що був би обґрунтований справедливими нормами незалежно від волі і бажання кожної зі сторін, що беруть участь у переговорах. Принципові переговори показують, як досягти того, що належить по праву, залишаючись при цьому в межах дозволеного.

Зазвичай сторони в межах суперечки займають конкретні позиції, які намагаються відстояти. Однак переговори ефективні тільки в тому випадку, коли досягнуті розумна угода, ефективність у часі, поліпшення відносин між сторонами. Коли учасники переговорів сперечаються із приводу позицій, вони самі обмежують себе цими позиціями. Чим більше людина проясняє свою позицію та захищає її від нападок, тим більше вона себе з нею зв'язує. Позиційна взаємодія перетворюється на змагання. Кожна сторона примушує іншу змінити позицію. Протиріччя ведуть до напруженості у відносинах, а іноді і до їхнього розриву.

У всіх ділових партнерів є емоції, прихильність до певних цінностей, різні життєві основи і погляди. Людський фактор переговорів може бути корисним. Процес вироблення угоди покликаний стимулювати рішучість одержати взаємоприйнятий результат. Відносини довіри, розуміння і поваги здатні перетворити наступні переговори на більш спокійний та ефективний процес.

Кожен учасник переслідує дві мети: що стосується змісту справи і щодо взаємин партнерів. Кожен учасник зацікавлений у певних відносинах з іншою стороною, прагне, як мінімум, підтримувати ділові контакти, сприятливі для прийнятної угоди з урахуванням інтересів кожної зі сторін. Переговори, як правило, ведуться з надією на продовження. Кожен раунд переговорів потрібно вести так, щоб відносини розвивалися. Продовження відносин важливіше, ніж результат конкретних переговорів, якщо мова йде про стабільну клієнтуру, партнерів по бізнесу, членів родини, колег-професіоналів.

Люди рідко усвідомлюють, що тлумачення подій іншою людиною настільки ж законне, як і власне. Під час позиційного торгу виникають протиріччя між суттю проблеми і відносинами учасників. Перетворення переговорів у боротьбу з метою досягти перемоги ускладнює всі аспекти процесу. Рішення питання і підтримка хороших відносин не обов'язково повинні суперечити одне одному. Якщо ваші відчуття неясні, шукайте можливість довідатися більше; якщо пристрасті розжарюються, знайдіть спосіб «випустити пару». Завжди треба постаратися налагодити ділове спілкування.

Як відомо, суть переговорів полягає не в конфлікті позицій, а в конфлікті між інтересами сторін. Узгодження інтересів, а не позицій, забезпечує успіх у двох моментах. Як відомо, для задоволення будь-якого інтересу зазвичай є кілька позицій. Примирення інтересів замість досягнення компромісу між позиціями корисніше, тому що за кожною позицією стоїть набагато більше інтересів, ніж це здається на перший погляд. Тут варто звернути особливу увагу на основні потреби, які мотивують поведінку людей. Серед них: безпека, добробут, прагнення до влади і т.п. Пояснюючи свої інтереси, треба показати їхню життєву важливість. Щоб ваші інтереси створили враження на партнерів, варто обґрунтувати їхню законність. Крім того, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, треба почати з демонстрації того, що ви цінуєте її інтереси.

Часто розумні рішення, які дають максимум вигоди при найменших витратах іншої сторони, досягаються шляхом діючого захисту ваших інтересів. Коли кожен партнер посилено відстоює свої інтереси, це стимулює творчу енергію для обмірковування взаємовигідних варіантів рішень.

У бізнес-контактах пріоритетне значення мають ділові переговори, де етика взаємин виходить на передній план.

У практиці подібного спілкування існує декілька етичних норм, знання і використання яких забезпечує плідні результати. От деякі з них.

Подавати руку треба в останній момент, коли підходите вітатися, а не йти із протягненою рукою до зустрічаючого. Енергійно стискати руку під час потиску непристойно. Під час рукостискання чоловіку необхідно знімати рукавичку (жінці не обов'язково). Вітаючись із жінкою за руку, варто зняти головний убір. Не рекомендується першому подавати руку жінці. Якщо жінка не подала руки, можна обійтися без рукостискання. Якщо жінка ввійшла до приміщення, чоловік повинен, вітаючись, встати. Подати жінці пальто – норма ввічливості для чоловіка. Чоловік головний убір знімає першим, а надягає останнім. Той, хто входить у кімнату, вітається першим.

Під час розмови не слід перебивати мовця, вказувати на щось пальцем. Звертання «ви» має бути до всіх. Важливо постійно стежити за собою, не втручатися в чужу розмову. Будучи запрошеним на зустріч, ніколи не запізнюйтесь, а якщо прийшли із запізненням, не варто не знайомитися, не підходити до тих, хто сидить з рукостисканням. Привітайтеся загальним нахилом і слідуйте на запропоноване місце.

Велике значення мають жести, манера поведінки. Жести – не тільки рухи рук, але і будь-які рухи тіла для підкреслення значення вимовлених слів.

Рекомендується керуватися такими правилами:

· жести повинні бути природними і стриманими, до них можна вдаватися тільки в міру потреби;

· жестикуляція не повинна бути безперервною; не кожна фраза має потребу в підкресленні жестом;

· ніколи жест не повинен відставати від підкріплюваного ним слова;

· вносіть розмаїтість у жестикуляцію, не можна користуватися тим самим жестом;

· жести повинні відповідати своєму призначенню.

Головне в зовнішньому вигляді – коректність, невимушеність, наснага, дружній тон. Важлива правильна поза, що сполучає гарну поставу і легкість рухів. Жести – це будь-які рухи, що підсилюють враження від висловлюваних ідей. Застосування жестів є проявом настроїв і думок мовця.

Важливо завжди дотримувати правил ведення розмови:

· те, що повідомляється, має бути щирим;

· все необхідне партнерові для розуміння має бути відповідним чином йому представлено;

· мовець припускає, що співрозмовник вірить йому;

· питання задається з надією на відповідь;

· прохання припускає виконання дії.

Однак переговори з іноземними фірмами виходять за межі правил ведення розмови, тому що цілі і завдання переговорів інші, чим у розмові. У них закладена інша сутність – досягнення найкращих умов контракту.

Є одне загальне правило: для того, щоб завоювати увагу та вплинути на іншу людину, потрібно говорити з нею про предмет її бажань і настроїв.

Здатність встати на точку зору співрозмовника та побачити все під його кутом зору дуже важлива. Вона повинна призвести до взаєморозуміння.

У переговорах основне завдання – переконати співрозмовника, спонукати його захотіти зробити те, що потрібно вам. Але нетактовні та грубі методи небажані. Підкреслення якихось якостей співрозмовника завжди повинне бути тактовним. Лестощі завжди роблять негативний вплив. Це – підробка, вона фальшива та викликає презирство.

У бесідах необхідно чесно і щиро визнавати хороше в інших, бути щедрим на похвали.

Щоб опанувати принципи ведення бесід і переговорів, необхідно ними керуватися, застосовувати на практиці за всяку нагоду. Важко застосовувати подібні рекомендації у всіх випадках, але необхідно постійно їх ураховувати. Треба бути здатним поставити себе на місце партнера, зрозуміти його спосіб мислення. Закони психології та етики повинні завжди використовуватися в комерційній роботі. Якщо під час переговорів у вас з'явилася якась ідея, спробуйте дати партнеру можливість представити її як свою власну.

До правил переконання відносяться:

· прояв поваги до думки інших: ніколи не говоріть партнерові, що він не правий;

· прагнення побачити ситуацію очима партнера;

· прояв симпатії до думок та інтересів партнера;

· зміна думки партнера шляхом орієнтації його на розумні мотиви.

Ось чисто психологічний момент – відношення людини до свого імені. Якщо ви запам'ятали імена співрозмовників і під час нової зустрічі, звертаючись до них, відразу вимовляєте ім'я, ви зробите приємний комплімент, що залишає приємне враження. У діловому житті та спеціальних контактах здатність згадати потрібне ім'я дуже важлива.

Гарні манери вимагають жертв. Одним з важливих принципів ведення ділових переговорів є увага до партнера. Співрозмовник на переговорах буде добре сприймати присутність терплячого і співчуваючого йому слухача, що буде чекати, поки партнер висловить усі свої проблеми, вичерпає свої емоції. Звідси необхідно: щоб стати приємним співрозмовником, необхідно, насамперед, стати гарним слухачем.

Щоб розташувати партнера до себе, потрібно починати розмову про предмети, що його цікавлять.

Сказати людині, що вона не права, можна і поглядом, і тоном, і жестом, причому так само красномовно, як і словом. Але не потрібно принижувати в партнері почуття власної гідності, гордості. Таке може бути розцінене як виклик, породжуючи почуття протесту. Краще починати інакше: «Але, звичайно, я можу помилятися. Сподіваюся, ви мене поправите, якщо я щось наплутав». Допускаючи можливість погрішності зі свого боку, ви ніколи не опинитися у скрутному становищі. Ми легко вибачаємо себе, якщо робимо помилку. Але, керуючись почуттям такту та доброзичливості, необхідно визнавати право помилятися і за іншими. Виправдати свої помилки здатна будь-яка людина, але щоб добровільно визнати свої помилки, необхідні шляхетність і чесність.

Акцент потрібно робити на питаннях, з якими ви згодні. Часто під час переговорів, щоб переконати партнера в своїй точці зору, багато говорять самі – це неправильно. Дайте можливість говорити партнерові та не перебивайте, якщо незгодні з ним.

Ми зазвичай воліємо діяти відповідно до наших бажань і думок. Кожна людина думає і діє тим або іншим способом у силу певних причин. У розмові важливо намагатися зрозуміти рушійні мотиви співрозмовника. Зрозумівши причину, ви більш справедливо будете ставитися до точки зору іншого.

Закони бізнесу говорять, що інформація про підготовку угоди, її зміст не можуть бути приховані ні від кого з учасників переговорів. На Заході нікому не дозволяється порушувати ділову етику. Для всіх провідних корпорацій, чиї акції котируються на фондових біржах, негативні наслідки несумлінних дій можуть виявитися досить суттєвими. Крім втрати репутації, притягнення до відповідальності через суд можливі санкції з боку урядових органів, які регулюють ринки цінних паперів.

Дуже важливо, насамперед, правильно організувати бізнес-контакти. За змістом переговори, як правило, підрозділяються на такі етапи: уточнення інтересів, точок зору, позицій учасників; обговорення пропозицій, їхня аргументація та обґрунтування; зближення, узгодження позицій, вироблення загальної угоди. Характерні певні стадії ділової бесіди: початок переговорів і висування пропозицій; пробудження інтересів і визначення потреби клієнта; формування довіри до угоди, до особи, яка їх веде, та фірми, яку вона представляє; демонстрація вигід угоди; формування прагнення вдало її завершити та ухвалення рішення про укладення угоди.

Переговори, як правило, починаються з представлення сторін одна одній, обміну візитними картками та розміщення за столом, причому гостям відводяться кращі, найбільш зручні місця. Далі йде невелика вступна частина, щоб зняти психологічні бар'єри та створити невимушену дружелюбну атмосферу. Ця частина ділових переговорів не повинна недооцінюватися. У цей час сторони вивчають, оцінюють одна одну (одяг, манери, реакцію, психологічний стан), роблять перші висновки. Пізніше переходять до взаємних уточнень інтересів, точок зору, викладу своїх позицій і пропозицій. Відбувається обмін не тільки усною, але і письмовою інформацією. Головне – розбудити інтерес партнера. Для цього використовуються: показ нової продукції, демонстрація переваг свого товару, посилання на схвальні відгуки інших фірм і т.п.

Завоювання довіри партнера у переговорах досягається, якщо на запропоновану йому продукцію є належним чином оформлений сертифікат якості. Досить ефективним є безкоштовне надання в користування зразків продукції. Порівняйте характеристики продукції та умови угоди з тим, що партнер може одержати, якщо він вдасться до послуг конкурентів.

Під час висування партнером щирих заперечень зазвичай, насамперед, демонструється їхнє розуміння, а також варто підсилити аргументацію своїх пропозицій, вдатися до нових доказів.

Дуже важливе місце займає підведення підсумків переговорів. Оцінка результатів включає: виявлення факторів, що сприяли успіху, аналіз поведінки партнера, яка перешкоджала переговорам, які основні висновки.

Особливе значення має етика переговорів і розв’язання конфліктних ситуацій. Етика переговорів – моральна категорія, яка виражає кодекс правил спілкування партнерів у процесі переговорів, що створюють певний морально-психологічний клімат у підприємницькій діяльності. Етика ринкових відносин відбиває соціальну відповідальність підприємців, їхню суспільну місію. На відміну від кодексів юридичних норм етика ґрунтується на культурі, суспільній думці, традиціях і звичках.

У межах норм підприємницької поведінки діють спеціальні рекомендації для осіб, які беруть участь у переговорах. Серед них: зовнішній вигляд і звички; порядок представлення та знайомства; вимоги до візитних карток; вміння тримати себе на візитах, у суспільстві, у гостях; організація офіційних і неофіційних прийомів і зустрічей.

У межах основних вимог ділового етикету: пунктуальність та обов'язковість, дбайливе відношення до своєї репутації, прояв уваги та поваги до партнера, настрій на компроміс, небагатослівність. Ділова етика, крім загальної культури поведінки, містить у собі також спеціальні прийоми, що сприяють успіху ділового спілкування, засновані на психології.

Особливе значення має розв’язання конфліктних ситуацій. Конфлікт на переговорах означає зіткнення протилежних інтересів. Найпоширеніше визначення конфлікту таке: конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами (конкретні особи, групи). Одна сторона намагається нав'язати свої погляди та перешкодити іншій стороні зробити те ж саме. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору, відмінна від точки зору та цілей іншої сторони.

Конфлікти завжди вважаються небажаними, оскільки вони спричиняють збитки людям, погіршують відносини, зв'язки. Іноді конфлікти бажані, оскільки вони дозволяють виявляти різні точки зору, альтернативи та знаходити найкращі рішення.

Причинами виникнення конфліктів бувають розходження цілей, психологічна несумісність партнерів, недоліки в організації переговорів, незадовільні комунікації, некомпетентність, неповноважність однієї зі сторін. Присутність серйозних причин зовсім не означає, що конфлікт відбудеться. Зазвичай він не відбувається, якщо обидві сторони вважають, що вигоди від конфлікту менші за можливі витрати і втрати. Але коли конфлікт відбувається, доводиться застосовувати різні методи його розв’язання, що, як правило, залежить від причини.

Нерідко конфлікт виникає через незадовільні комунікації – нерозуміння один одного. Тут оптимальний метод – роз'яснення своїх позицій.

Більш раціональні взаємні поступки, коли сторони пропонують, приймають або відкидають поступки. Іноді при цьому використовується посередництво – участь третьої сторони, причому посередник повинен мати у своєму розпорядженні довіру партнерів по переговорах. Буває і роз'єднання конфліктуючих сторін, коли одна або обидві сторони замінюють учасників переговорів, що іноді викликається їхньою психологічною несумісністю.

Дотримання загальнолюдських етичних норм і правил розв’язання конфліктів є найважливішою умовою формування в Україні цивілізованої ринкової економіки.

Можна виділити дві групи конфліктів: функціональні та дисфункціональні. Конфлікти першої групи призводять до підвищення ефективності бізнесу, інші – до руйнування групового співробітництва. За умови правильного управління конфлікт може стати конструктивним, функціональним. За умови недолугого керівництва він може перерости в дисфункціональний конфлікт.

І в ділових контактах з партнерами, і в межах керованого колективу, і з колегами-менеджерами точка зору менеджменту може не збігатися. Люди різні, по-різному сприймають реальну ситуацію, що часто призводить до того, що люди з певного приводу не погоджуються один з одним. Це має місце, коли ситуація носить конфліктний характер. Тому особливого значення набуває етика дій менеджера в положеннях, коли виникають конфлікти. Конфлікт визначається тим, що поведінка однієї зі сторін (особистості, групи, організації в цілому) не відповідає інтересам іншої сторони. Конфлікт, як відомо, має суб'єктивну природу, і тому необхідний аналіз всієї сукупності факторів, що визначають його виникнення. Можливі різні підходи до мінімізації конфліктів, до управління ними. Значну роль під час розв’язання конфліктів відіграють психологічні особливості особистості. Конфлікт, насамперед, залежить від особливостей людей, що беруть у ньому участь, їх темпераментів, рівня культури, вихованості. Цими якостями зазвичай визначаються цілі конфлікту, тактика поведінки обох сторін. У своєму житті людина постійно вступає у відносини з іншими людьми. Від того, як буде налагоджене спілкування з ними, залежать соціальна комфортність людини, результативність її діяльності.

Менеджер за своїм положенням, як правило, перебуває в центрі конфлікту в організації та покликаний розв’язати його, вміло управляти ним. Управління конфліктом є однією з найважливіших функцій керівника. Дослідження показали, що керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на розв’язання різного роду конфліктних інцидентів.

З погляду організаційної взаємодії можна виявити такі типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, внутрішньогруповий, міжгруповий, внутрішньоорганізаційний.

Перший вид конфлікту має місце в межах індивіда, коли він обирає та намагається досягти взаємовиключних цілей. Такий конфлікт може виникнути у випускника ВНЗ під час вибору місця роботи. Людина почуває себе в цьому випадку некомфортно і прагне вийти з цього стану за рахунок усунення такої невідповідності за допомогою зміни своїх цінностей, поведінки, за рахунок більшої кількості інформації про проблему, яка породжує цю неспроможність.

Міжособистісний конфлікт пов'язаний з декількома індивідами, що перебувають в опозиції один до одного. Це – найпоширеніший вид конфліктів. Проявляється він як зіткнення особистостей із приводу цілей і пізнання, а також і у почуттєвому плані.

Внутрішньогруповий конфлікт – це зіткнення між частинами або всіма членами групи, що впливає на результати роботи всієї групи. Як правило, це конфлікт між особистістю і групою, що виникає, наприклад, під час зміни керівництва, з появою нового неформального лідера й т.п.

Міжгруповий конфлікт – протистояння декількох груп. Воно може мати професійно-виробниче, соціальне або емоційне забарвлення.

Внутрішньоорганізаційний конфлікт зазвичай асоціюється із протистоянням на ґрунті незадоволеності тим, як були спроектовані окремі роботи або організація в цілому, або тим, як розподілена влада в організації.

Підходи менеджера до розв’язання конфліктів багато в чому залежать від причин, що їх породили. Основними причинами конфлікту зазвичай виступають: розподіл ресурсів, які потрібно ділити; взаємозалежність завдань; розходження з метою; різні підходи в уявленнях і цінностях; різниця в манері поведінки, життєвому досвіді, а також у рівні освіти; і, нарешті, погані комунікації.

Ділова етика та етикет

Підприємницька етика – одна зі складних проблем формування культури цивілізованого підприємництва, тому що етика взагалі – це вчення і практика поведінки індивідуумів (громадян) відповідно до ідей про належне, про добро і зло у вигляді ідеалів, моральних принципів і норм поведінки. Це вчення про призначення людини, про зміст її життя. Це система моральних норм, включаючи загальнообов'язкові правила поведінки людей.

Підприємницька діяльність, як і будь-яка економічна, господарська, професійна діяльність дієздатних громадян, має правові та етичні критерії, норми, правила поведінки, відступ від яких загрожує суб'єктам підприємницької діяльності негативними наслідками. Правові норми поведінки підприємців та організацій встановлюються законами та іншими нормативними актами, невиконання яких загрожує серйозними мірами покарання, аж до банкрутства та позбавлення волі. Тому дуже важливою умовою розвитку цивілізованого підприємництва є не тільки прийняття законів, що регулюють підприємницьку діяльність, але і формування правової культури. Однак часом те, що зроблено за законом, не завжди є етичним. Але що робити суспільству? Потрібно вносити пропозиції щодо зміни законів, наприклад, податкового законодавства, тому що число податків, податкові ставки є гальмом розвитку підприємництва.

Етичні норми в підприємництві являють собою сукупність ознак поведінки громадян, що здійснюють підприємницьку діяльність у різних сферах економіки, спрямовану на задоволення потреб ринку, конкретних споживачів, суспільства і держави. Підприємницька етика базується на загальних етичних нормах і правилах поведінки, які сформувалися в країні, у світі, а також на професійній етиці, що проявляється в тій або іншій сфері діяльності. У зв'язку із загальноетичними нормами поведінки громадян підприємницька етика нерозривно пов'язана з такими поняттями, як чесність, совість, авторитет, шляхетність, увічливість, честолюбство, самолюбство, безсоромність, лицемірство, зловтіха, лихослів'я, помста, підступництво, брутальність та ін. Як видно, одні поняття пов'язані з позитивними принципами та рисами поведінки, а інші – з негативними. Тільки неповне перерахування характерних рис поведінки окремих підприємців свідчить про комплексне поняття підприємницької етики, що, як правило, повинна базуватися на загальнолюдських, загальногуманних принципах, на загальних принципах здійснення ризикового, новаторського, інноваційного, компетентного, законного, чесного підприємництва на противагу рутинному, незаконному, некомпетентному бізнесу.

На формуванні підприємницької етики позначаються форми суспільної свідомості (менталітету) і суспільних відносин, спрямованих на ствердження самоцінності громадянина як підприємця, прояв його кращих людських якостей, економічної свободи, його відповідальності перед споживачами, суспільством. Підприємницька етика спирається на моральні принципи, що відносяться до вдач, характеру, складу душі, амбіцій підприємців, а тому нерозривно пов'язана з їхніми мотивами, спонуканнями.

Етичні проблеми підприємців постійно виникають і вирішуються, у першу чергу, зі споживачами, тому і держава захищає інтереси споживачів. Етичні відносини підприємців як власників справи пов'язані з найманими робітниками. Ці відносини впливають на рівень підприємницького успіху. Особливе значення в розвитку цивілізованого підприємництва також мають відносини з партнерами, конкурентами, суспільством.

Підприємницька етика проявляється в таких категоріях, як вірність своєму слову, прийнятому на себе зобов'язанню, моральна відповідальність за невиконання встановлених правовими нормами обов'язків. Дослідники етики підприємців сформували загальні етичні норми цивілізованого підприємця, які можна звести до наступного:

· він переконаний у корисності своєї діяльності не тільки (і не стільки) для себе, але і для інших, для суспільства;

· виходить із того, що люди, які його оточують, хочуть і вміють працювати, прагнуть реалізувати себе разом з підприємцем;

· вірить у свій бізнес, розцінює його як привабливу творчість, відноситься до бізнесу як до мистецтва;

· визнає необхідність конкуренції, але розуміє і необхідність співробітництва;

· поважає себе як особистість, а будь-яку особистість – як себе;

· поважає будь-яку власність, державну владу, суспільні рухи, соціальний порядок, закони;

· довіряє не тільки собі, але й іншим, поважає професіоналізм і компетентність;

· цінує освіту, науку і техніку, культуру, дотримується екологічних норм;

· прагне до впровадження нововведень;

· не перекладає відповідальність за ухвалення потрібного рішення на підлеглих;

· терплячий до недоліків інших людей;

· погоджує свої цілі з особистими цілями співробітників;

· нікого не принижує.

Підприємець повинен створювати свій імідж, дотримуватися етикету. Він повинен ясно усвідомити, що такі риси поведінки, як увічливість, тактовність, делікатність, абсолютно необхідні не тільки для «уміння поводитися в суспільстві», але і для звичайної життєвої позиції. Не можна забувати про культуру спілкування, почуття міри, доброзичливості, потрібно повністю управляти своїми емоціями. Необхідно мати свій цивілізований стиль поведінки, свій шляхетний образ, той самий імідж підприємця, що гарантує не тільки половину успіху, але і постійне задоволення від своєї діяльності.

Щоб опанувати навички коректної поведінки, потрібно дотримуватися:

· правил представлення та знайомства;

· правил проведення ділових контактів;

· правил поведінки на переговорах;

· вимог до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу;

· вимог до мови;

· культури службових документів та інших елементів ділового етикету, що є складовою частиною підприємницької етики.

Діловий етикет являє собою сукупність правил поведінки підприємця, що регулюють його зовнішні прояви з оточуючим світом, з іншими підприємцями, конкурентами, співробітниками, з усіма індивідуумами, з якими підприємець контактує не тільки під час здійснення свого бізнесу, але в будь-якій життєвій ситуації.

Ділова етика – це, насамперед, етика ведення переговорів з партнерами; етика ведення документації; використання етичних прийомів конкуренції. Ділову етику прийнято вважати єдиною для бізнесменів різних країн. Діловий етикет – це певні норми, що регламентують стиль роботи, манеру спілкування між фірмами, зовнішній вигляд бізнесменів, послідовність і манеру ведення переговорів і так далі. Діловий етикет формується під впливом традицій і певних сформованих історичних умов конкретної країни. Тому тим підприємцям, які співпрацюють із закордонними партнерами, досить корисно ознайомитися з національним діловим етикетом.

Дотримання підприємницького етикету, культури спілкування, доскональне знання своєї справи, увічливість, коректність, почуття міри у всьому і деякі інші «атрибути» ділової людини – гарантія половини успіху в підприємницькій діяльності. Знання та дотримання етичного кодексу, зацікавленість в успіху не тільки особистого, але і вітчизняного бізнесу та здоровий азарт у справах привернуть увагу закордонних підприємців, що прагнуть розширити сферу свого бізнесу, стануть тим «елементом», що допоможе нашій країні набути економічної стабільності і здійнятися на більш високий рівень на міжнародному ринку.

Ділова етика та етикет – це набір правил взаємодії, спілкування та поведінки людей у суспільстві. Саме слово «етикет», у перекладі з французької мови, означає «ярлик», «напис», «етикетка». Сучасний діловий етикет визначає правила спілкування, поведінки та взаємодії людей у процесі професійних відносин і позначає форми вітання, манеру триматися і стиль ділового одягу.

Першим і найголовнішим правилом сучасного ділового етикету є чесність і надійність у діловій сфері. Виконання цих моральних вимог є необхідним не через просте прагнення бути з усіма оточуючими в дружніх відносинах. Прагнення людей у ділових колах бути чесними один з одним – це прояв установки на підтримку довгострокових партнерських відносин і стабільності. Демонструючи над