Приобретение практических навыков разрешения конфликтов. Способы конструктивного завершения конфликтов

Приобретение практических навыков в управлении, разрешении конфликтов — необходимое условие эффективной деятельности социального работника. Знания, которыми обладает социальный работник, должны умело использоваться им в своей практической деятельности. Опыт и навыки специалист безусловно приобретает не за один год, но в течение длительной практики с многочисленными сложными конфликтными ситуациями.

Деловые игры положительно зарекомендовали себя в практике обучения будущих специалистов. Они моделируют конфликтные ситуации, активно вовлекают в игровые конфликты всех его участников. Участники деловой игры применяют полученные теоретические знания в своих практических действиях. При этом организаторы игры, наблюдая за поведением участников после окончания обсуждения результатов, могут дать рекомендации, обсудить совместно эффективность выбранной модели поведения в конкретной ситуации.

Деловая игра «Способы конструктивного завершения конфликтов» носит обучающий характер. Поэтому организатор игры (преподаватель) не только организует игру, но вносит обучающие элементы в ее содержание, развитие. Он также делает корректирующие и оценочные выводы.

Решение проблем, реализация целей, задач сопряжены с возникновением множества конфликтов, конструктивное развитие и завершение которых способствует позитивному изменению и развитию. Освоение социальным работником технологий успешного завершения конфликтов ведет к повышению эффективности его деятельности. Деловая игра «Способы конструктивного завершения конфликтов» является одной из форм учебно-практического освоения методов управления развитием конфликтов. Она позволяет их проанализировать, освоить, понять.

Основная цель деловой игры — формирование у социальных работников практических навыков по эффективному завершению конфликтов, познанию, анализу, освоению технологий управления развитием конфликтов.

Результатом данной игры станет пакет конкретных методов разрешения конфликтов, который может быть использован социальным работником при работе в конфликтных ситуациях, а также в непосредственной деятельности специалиста. Пакет «Методы разрешения конфликтов» содержит те методы завершения конфликтов, которые были отобраны в процессе деловой игры ее участниками как наиболее эффективные, апробированные на практике. Сами участники приобрели навыки по использованию данных методов.

Деловая игра «Способы конструктивного завершения конфликтов» выполняет познавательную, обучающую, прогностическую функцию. Познавательная функция деловой игры заключена в приобретении участниками занятий знаний по вопросам динамики конфликта, управления его развитием, методам эффективного завершения конфликта.

Обучающая функция деловой игры заключена в освоении участниками технологий оптимального поведения в конфликте, обучении навыкам регулирования конфликтными отношениями, навыкам эффективного завершения конфликта.

Прогностическая функция деловой игры позволяет участникам в будущей практической деятельности, используя приобретенные навыки и опыт, прогнозировать развитие конфликта, возможность трансформации конфликта из конструктивной формы в деструктивную и наоборот, прогнозировать результаты, поведение участников.

Прежде чем приступить непосредственно к деловой игре организатор должен дать участникам краткую информацию о конфликте: понятие конфликта, его структура, содержание, функции, этапы и формы развития, основные модели развития конфликта. Свое выступление организатор может дополнить списком литературы. Если позволяют условия, следует раздать участникам деловой игры информацию о конфликте в напечатанном виде.

Деловую игру следует начать с этапа «Знакомство». Цель этапа «знакомство» — создать атмосферу доверия, открытости, помочь адаптироваться к новой ситуации, снять напряжение, которое характерно для начального периода работы группы. Участники называют не только свои фамилию, имя, но говорят о себе. Можно попросить участников сказать о личных качествах, которые будут способствовать успешному проведению деловой игры. Для создания обстановки открытости, доброжелательности можно использовать следующий метод. Предложить участникам задуматься о том, что в характере каждого является наиболее важным, типичным. Найти краткую форму выражения своих характерных качеств, например, в форме пословицы, строки из песни, стихотворения, афоризма и т.д.

Организатор объясняет содержание деловой игры, ее цели. Положительный результат в аспекте активизации внимания участников, всяческой их активности, творчества дает использование «листа ожидания». Каждый из участников деловой игры перед ее непосредственным началом высказывает свои ожидания, отвечает на вопрос: «Что он ждет от игры, что бы он хотел получить по ее результатам?». Ответ каждого участника фиксируется, например, на листе ватмана, который вывешенперед участниками и остается висеть перед ними до конца деловой игры.

Условия и правила игры отражают процедуру игрового процесса. Условия деловой игры следующие.

1. Каждый участник должен знать цели и задачи игры, получить информацию по ее содержанию.

2. Каждый участник деловой игры предварительно продумывает и отбирает наиболее эффективный опыт по разрешению конкретных (желательно наиболее типичных) конфликтов в процессе его социальной работы.

Правила деловой игры:

— правила обязательны для каждого участника деловой игры;

— внимательно выслушивай оппонента, не прерывай говорящего;

— аргументируй свою позицию, не повторяйся;

— поддерживай конструктивную атмосферу, не допускай личной конфронтации;

— сохраняй беспристрастность, не оценивай личность говорящего;

— участие и выступления каждого обязательны.

Практика проведения деловых игр свидетельствует, что в процессе совместных действий участники занимают, меняют и обретают новые позиции. Выделены три вида позиций: содержательно-ролевая, организационно-ролевая и этико-ролевая.

Содержательно-ролевой вид позиций выражен в содержательном контексте деловой игры. Выделены следующие позиции:

§ методолог;

§ инноватор;

§ организатор;

§ пользователь;

§ потребитель;

§ независимый;

§ проблемотизатор;

§ генератор идей;

§ критик;

§ эрудит;

§ коммуникатор;

§ лидер «мнения»;

§ диагностик;

§ эстет;

§ техник.

Организационно-ролевой вид позиций выражен при использовании коммуникативных функций. Выделены следующие позиции:

§ лидер;

§ организационный лидер;

§ функциональный лидер;

§ коммуникативный лидер;

§ ситуативный лидер;

§ эмоциональный лидер;

§ координатор;

§ аутсайдер.

Этико-ролевой вид позиций показывает нравственно-этические аспекты участников. Выделены следующие позиции:

§ лидер «совесть и честь»;

§ лидер «доброты»;

§ лидер «риска»;

§ лидер «осмотрительности»;

§ лидер «рыцарь».

Позиции участников в деловой игре также выражают их оценочное отношение к происходящим действиям. Участники могут занять следующие позиции:

§ инициатор;

§ заинтересованный;

§ помогающий;

§ сочувствующий;

§ равнодушный;

§ противодействующий;

§ сопротивляющийся;

§ разрушитель.

Следует отметить, что могут быть выделены и другие виды классификаций позиций участников в групповом процессе. Традиционно фиксируют три тина позиций: функциональные, ролевые, отношенческие. Функциональные позиции изначально заданы в виде организационных статусов. Но последние два типа позиций формируются в процессе работы группы.

Деловая игра проходит с применением основных моделей управления развитием конфликта: конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Группа разделена на две подгруппы (от 5 до 10 человек), и путем розыгрыша карточек определены по две модели управления развитием конфликта, которые группа будет обсуждать и разрешать в игровой форме. Пятая модель может быть проиграна либо совместно либо каждой группой в отдельности.

После того как каждая группа выбрала карточку с моделью поведения в конфликте, она выбирает из предложенного набора конфликтных ситуаций (они зафиксированы также на отдельных карточках) две конкретные конфликтные ситуации для работы над их разрешением вигровой форме. Конкретные конфликтные ситуации описывают типичные проблемы, с которыми социальный работник наиболее часто встречается в процессе своей деятельности (либо сам социальный работник, либоего клиент). Например, конфликты с официальнымипредставителями, соседями, родственниками, семейные конфликты и т.д. После этого, объявив выбранные модели поведения в конфликте иконкретные конфликтные ситуации, группы приступают к разрешению конфликта. Содержание конфликтных ситуаций можно на стадии подготовки к деловой игре обсудить и отобрать вместе с будущими участниками игры.

Группы приступают к работе по разрешению конфликтной ситуации. В каждой группе происходит официальное распределение ролей. Разделение нагруппы и распределение ролей можно сделать заранее. Получив определенную роль, человек постепенно осваивает ее: он принимает внешние ее атрибуты, анализирует проблему под соответствующим углом зрения. Возможна коррекция его первоначальных личностных намерений. Можно предложить следующий набор официальных ролей: аналитик, критик, генератор идей, организатор, защитник, судья, пессимист, оптимист, футуролог, историк.

Работа в группах проходит следующие этапы: восприятие предмета конфликта, анализ конфликта и выяснение всех возможных условийи причин конфликта, выбор наиболее эффективных методов решения и их обсуждение, принятие решения. После принятия решения группы докладывают опринятом варианте решения конфликта насовместном подведении итогов. Для подведения итогов можно пригласить консультантов, специалистов, либо заранее выбрать их из группы участников деловой игры.

Работа группы над следующей моделью поведения к конфликтеможет быть осуществленав несколько измененной форме. Например, введен активный игровой момент — два или более человека играют роль участниковконфликта (например, родители—ребенок). Один берет на себя роль социального работника. Оставшиеся члены группы выполняют роли: аналитика, критика, организатора и т.д. Последние, таким образом, выполняют функции консультантов и экспертов при поиске группового решения развития конфликта. После каждого игрового этапа имеет место обсуждение иподводятся итоги. Результаты игры могут быть зафиксированы в Пакете «Методов разрешения конфликтов», который состоит из разделов: «Модели поведения в конфликте», «Условия эффективного использования», «Условия неэффективного использования», «Основные приемы достижения соглашения». По каждой модели выводы фиксируются в конкретном разделе. Все участники получают после завершения игры подобный Пакет.

На завершающем этапе организатор вновьобращается к «листу ожиданий». Он спрашивает участников, насколько их ожидания оправдались и почему некоторые ожиданияне получили реализации. Необходимо выступление с оценкой своих ожиданий каждого участника деловой игры.

Помимо проведения деловых игр, для отработки навыков эффективного поведения в конфликтных ситуациях используют в обучении тренинги общения, которые помогают освоить методы эмпатии, умения слушать, умения анализировать позицию оппонента и определять его интересы. В настоящее время опубликованы многочисленные рекомендации по проведению подобных тренингов общения, игровых ситуаций[5].

Регулирование и управление развитием конфликта наиболее эффективны, если его участники обладают умением сдерживать свои эмоции, прогнозировать процесс развития событий, и таким образом создавать условия для выбора результативных и взаимоприемлемых вариантовразрешения проблемы.

Не всегда конфликтующие стороны могут прийти к взаимовыгодному соглашению и, тем не менее такое соглашение возможно. Большинство конфликтов имеет несколько причин, а участники обладают, имеют скрытые интересы и нужды. Более того, участники конфликта
по-разному оценивают для себя значимость причин. Поэтому, прежде всего, необходимо выяснить скрытые потребности, интересы, которые легли в основу конфликта.

Удовлетворениезначимых для оппонента желаний следует соотнести с его уступками в менеезначимых для него вопросах. Специалисты в области урегулирования конфликтов всегда стремятся выяснить и определить скрытые причины и интересы. Затем путем анализа, а также аргументов и веских доводов убедить конфликтующие стороны заключить соглашение с учетом взаимоприемлемых решений.

Практика также свидетельствует, что, если один из субъектов в конфликте сохраняет сдержанность, равновесие, отстраненность, оппонент теряет возможность перевести отношения на уровень конфликта, а потенциальный конфликт не выходит за рамки обычных отношений.

Следующее упражнение помогает провести коррекцию собственных психологических состояний.

Упражнение «Пословицы». Если у вас возникла сложная проблема, которую вам трудно в настоящее время разрешить, то можно воспользоваться следующим методом. Имейте у себя дома, либо возьмите в библиотеке книгу, в которой собраны афоризмы, пословицы, высказывания известных ученых, писателей, поэтов и полистайте, почитайте ее в течение 15-20 минут, пока не почувствуете, что вы обретете спокойствие и равновесие,

Применяя данное упражнение, вы не только почувствуете спокойствие, но и возможно, полученная информация натолкнет вас на новое решение. Таким образом, вы сможете по-новому оценить проблему.

Упражнение «Книга».

Если вы находитесь в возбужденном состоянии и не можете отвлечься от неприятных мыслей, переживаний, связанных с предстоящим сложным разговором, следует сделать следующее упражнение. Представьте себя книгой или каким-либо предметом, который вы видите перед собой. В данном упражнении использована книга. Сконцентрируйте в себе внутреннее «самочувствие» книги — защищенность от внешних воздействий, покой, порядок. После этого взгляните на окружающие предметы глазами книги: стул, шкаф, стол, окно, потолок. Выполняйте это упражнение в течение 2-4 минут. Оно позволяет перейти в мир других измерений, выйти из состояния напряженности. Более того, это упражнение позволяет по-новому посмотреть на окружающий мир, попять его многогранность, неоднозначность. Можно заменить книгу, например, фотографией, пейзажем на картине и мысленно придумать развитие сюжета, который на ней отображен в прошлом и будущем. Данный прием позволяет отвлечься от раздражающих ситуаций.

Упражнение «Поплавок в океане».

Это упражнение способствует расслаблению и преодолению напряжения. Представьте, что вы маленький поплавок и находитесь в огромном океане. Вы движетесь по волнам туда, куда они вас несут. Солнце, теплая вода, красивый, голубой океан. Вода вас ласкает, все вокруг безмятежно. Если волна временами вас накрывает, вы вновь выпрыгиваете на поверхность воды. Океан бережет вас и поддерживает. Вам спокойно и хорошо. Упражнение помогает обрести покой и получить, обрести силы, а также отдохнуть[6].

Очень важно поведение социального работника в процессе самой беседы с клиентом, либо лицами, с которыми клиент находится в конфликтных отношениях. Оппонент может использовать на сознательном, либо бессознательном уровне манипулятивную технику с целью оказания влияния на социального работника. Оппонент прибегает к демонстрации наступательной, обвинительно-агрессивной позиции по отношению к социальному работнику. Таким образом, провоцирует его занять позицию оборонительную, оправдывать свои действия и слова. Чтобы вызвать у специалиста подобную позицию, он может также прибегнуть к использованию угроз.

Оппонент нередко прибегает к позиции «несчастного», стремится вызвать у социального работника чувство жалости, сострадания. Адекватная и желанная для оппонента реакция, чтобы специалист начал его успокаивать, обещать что-то сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему. При этом он ориентируется только на свои действия и усилия. Как и в первом случае, так и во втором социальный работник не достигнет необходимого результата, и проблема останется без эффективного решения. Это означает, что между социальным работником и оппонентом не установлено содержательного взаимодействия.

Основная задача состоит не в принятии социальным работником агрессивно-оборонительной либо оправдывающей позиции и не в принятии им всей ответственности за решение проблемы на себя, но в объединении усилий для изменения ситуации, в которой находится клиент. Поэтому главным при подобной реакции оппонента, использовании им манипулятивных технологий являются действия по «сопротивлению» подобному воздействию со стороны оппонента. В данной ситуации эффективным станет использование методики сопротивления.

Представьте происходящую ситуацию отстранений, не поддавайтесь своим эмоциям, нейтрализуйте их своей отстраненностью, отчуждением и хладнокровием. При этом сохраняйте доброжелательный и уверенный в себе вид. При агрессивном поведении оппонента сохраняйте молчание, постарайтесь его выслушать. При поведении оппонента, рассчитанном на реакцию жалости, следует также проявлять доброжелательность, понимание того, чем вызвана подобная модель поведения. Практика свидетельствует, что подобная реакция оппонента длится
15-20 минут, а затем наступает фаза эмоционального угасания.

На следующей фазе разговора необходимо социальному работнику сконцентрировать усилия на организации условий для равноправного взаимодействия с оппонентом. Главная цель - убедить оппонента в необходимости приступить к действиям по оказанию помощи клиенту.

Каждый человек стремится к уважению и признанию. Одним из эффективных способов привлечь оппонента к совместной деятельности по оказанию помощи клиенту является указание его значимости в этом процессе. Необходимо аргументировано показать роль оппонента в результативности действий. Следует привлечь убедительные мотивации при разговоре с оппонентом, чтобы вызвать его к сотрудничеству. Это и соображения профессионального содержания, вопросы карьеры, престижа и др. Следует ориентироваться на лучшие качества оппонента.

Общеизвестно, что положительные качества имеет каждый человек. Призывая оппонента поверить в необходимость и целесообразность его участия в сотрудничестве, мы способствуем проявлению именно этих качеств. Необходим поиск новых, нестандартных форм сотрудничества. Социальному работнику следует обсудить с оппонентом способы решения конфликтной проблемы, дать возможность поделиться его опытом по их урегулированию.

Следует также учитывать ряд рекомендаций, которые способствуют установлению конструктивной и деловой атмосферы при урегулировании конфликтных ситуаций. Обсуждайте проблему, а не личные качества клиента. Обсуждение личностных характеристик чревато переходом к высказыванию взаимных упреков, обвинений, подозрений. Итогом подобных дискуссий станет разрыв отношений. Напротив, привлечение к активным совместным действиям, налаживанию контактов способствует позитивному решению проблемы.

Не стремитесь любой ценой к сохранению собственной позиции, к тому, чтобы отстоять только свое собственное мнение. Ведь вопрос заключается не в том, кто прав, а кто нет, но прежде всего в оказании помощи клиенту. Необходимо объединяться для борьбы с трудностями, а не для борьбы друг с другом.

При развитии конфликтной ситуации участники могут неадекватно трактовать поступки и слова друг друга. Метод интроспекции позволяет человеку ставить себя на место другого и таким способом попытаться посмотреть на конфликтную ситуацию. В тренингах общения проигрывают эпизоды из литературных произведений, чтобы отработать навык посмотреть на происходящее глазами своего оппонента. Часто для подобных целей используют сказки. Умение посмотреть на ситуацию глазами не только положительного, но и отрицательного героя позволяет в игровой форме расширять границы происходящих событий.

Эффективным является выполнение следующего упражнения.

Вспомните конфликт и поведение оппонента. Расслабьтесь, закройте глаза и представьте себя на его месте, воспроизведите мысленно его слова, реакцию, вспомните его жизненные условия. Представьте конфликт его глазами и посмотрите на свою реакцию, действия, слова его глазами. Что мог бы сказать оно ваших действиях?

Следующий этап: мысленно проведите беседу в конструктивной атмосфере с изменением вашего негативного настроя на доброжелательную реакцию. Происходит изменение вашей внутренней позиции, вы сориентированы на конструктивный диалог и отношения.

Применение метода интроспекции достаточно эффективно, однако возникает опасность недостаточной адекватности мыслей одного субъекта другому. Всегда присутствует возможность искажения, но, тем не менее, использование метода па практике дает положительные результаты.

Конфликтные отношения неизбежны. Они могут ввести человека в негативное психологическое состояние. Учитывая тот факт, что социальному работнику приходится иметь дело с конфликтными ситуациями не только в своей повседневной жизни, но разрешение конфликтов стало одной из главных задач его деятельности, следует обрести определенное отношение к конфликту.

Дж.Г. Скотт дает следующие рекомендации.

«Вам будет легче извлечь уроки из конфликтных ситуаций, если вы запомните следующие советы.

1. Подумайте, чему вас может научить конфликт.

2. Спросите у своего внутреннего голоса, чему можно научиться, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта.

3. Отведите конфликту соответствующее ему место:

а) не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути.

б) определите собственную позицию и исходите из нее: не допускайте влияния на нее других людей.

в) не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и понизить самооценку.

г) помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.

4. Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:

а) научитесь прощать самого себя.

б) выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли.

в) осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.

5. Не позволяйте другим людям становиться препятствием:

а) избегайте плохих людей, которые осуждают вас; стремитесь к общению с положительными и доброжелательными людьми;

б) не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать;

в) не позволяйте другим людям возбуждать у вас чувство вины;

г) будьте готовы к общению с теми, у которых, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок»[7].

Поведение субъектов в конфликтной ситуации направлено на то, чтобы успешно завершить конфликт, добиться желаемых результатов. Однако возможно, что условия крайне неблаго-приятны и успех не будет достигнут. В подобных обстоятельствах наилучший путь — прекратить взаимоотношения. Необходимо при принятии решения о разрыве отношений провести анализ соотношения положительных и отрицательных последствий подобного решения, ответить на вопрос, что будет утрачено в результате разрыва отношений. Если затраты на поддержание отношений значительно превышают полученный результат, необходимо прекратить контакт и определить другие пути решения проблемы.

Социальный работник должен стремиться использовать свои профессиональные знания для решения конфликтных проблем. Практика свидетельствует, что невозможно достигнуть абсолютного успеха в социальной деятельности. Поэтому в некоторых конфликтных ситуациях прекращение отношений будет эффективнее, чем их продолжение. Например, переговоры с конкретным лицом, представляющим официальное учреждение, который сознательно занял деструктивную позицию, либо вынужден се придерживаться в силу ограниченных компетентных возможностей. Прекращение отношений, в том числе и конфликтных, будет означать дальнейшее развитие.

Для ведения сложных конфликтных переговоров социальный работник затрачивает много энергии и психологических усилий. Его возможности значительно снижаются при значительных нагрузках, перегрузках, большой усталости, плохом настроении. Необходимо постоянно восстанавливать свои силы, поддерживать хорошее настроение, высокий энергетический потенциал. М. Аргайл, американский психолог, определил виды занятий, которые способствуют полноценному душевному отдыху:

— «пребывание в кругу друзей;

— откровенная и открытая беседа;

— выражение своей любви и принятие любви другого человека;

— занятия спортом;

— прослушивание хорошей музыки;

— общение с детьми;

— приобретение новых друзей;

— ощущение себя «душой компании»;

— ведение оживленной беседы;

— хороший сон;

— возможность дышать свежим воздухом;

— посещение церкви и чувство присутствия бога в жизни;

— уверенность в благополучии семьи и друзей;

— осознание возможности оказать помощь другим людям»[8].

Данный список можно дополнить исходя из учета условий и характера человека.

При условии овладения соответствующими навыками можно эффективно использовать ролевые ситуации. Познакомившись с методическими, теоретическими основами поведения в конфликтах, необходимо применять их в практической деятельности. Первый этап — отработать методы поведения в аудитории в процессе участия в деловых играх, тренингах общения, соответствующих ролевых ситуациях.

Можно использовать следующие проблемные ситуации:

— убедить клиента в нецелесообразности его претензий;

— добиться изменения решения, принятого руководством;

— убедить клиента сделать что-либо, либо отказаться от каких-либо действий;

— добиться, чтобы было принято ваше решение;

— провести беседу с клиентом, о котором у вас сложилось негативное впечатление;

— установить контакт с официальным лицом, отказавшим вам в первой встрече;

— помочь человеку выйти из неловкой ситуации, «спасти свое лицо»;

— отреагировать на несправедливую критику со стороны руководства;

— отреагировать на шантаж и угрозы;

— провести беседу с клиентом, находящемся в эмоционально возбужденном состоянии;

— выступить на собрании с предложениями по проблемам организации работы;

— поздравить с успехом коллегу, которому завидуете.

Подобные ролевые ситуации следует разыграть, разбившись на пары, группы по несколько человек, поочередно меняясь ролями. После выполнения подобных упражнений полезно провести обсуждение ролей, позиций, методов действий.

Следующий этап в освоении навыков оптимального поведения в сложных ситуациях — постепенное внедрение приемов поведения в практику повседневной деятельности. Следует первоначально использовать нейтральные ситуации. По мере обретения навыков, приемов можно приступить к решению проблемных ситуаций.