Глава 24. Сертификация услуг

Для сертификации материальных видов услуг в схему обыч­но включают: аттестацию профессионального мастерства ис­полнителя услуги и инспекционный контроль (для предприни­мателей и малых предприятий); аттестацию процесса предос­тавления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертифика­цию системы обеспечения качества обслуживания и последую­щий инспекционный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществ­ляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации:

· объектом услуги может быть сам человек, а его имущест­венное право определяет невозможность проведения ис­пытаний. Так, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний его автомобиля в до­рожных условиях по всем жестким правилам этой проце­дуры;

· непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений, Зачастую это требует применения социологических мето­дов оценки;

· эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присут­ствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя;

· некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. Так, например, в Москве признано целесообразным ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

Согласно российскому законодательству наряду с обяза­тельной сертификацией допускается добровольная сертифика­ция услуг. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертифи­кации, приведен в приложении 6.

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сер­тификации услуг. Полномочиями центральных органов наделе­ны:

· Министерство транспорта РФ — в системах сертифика­ции услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

· Российское агентство по физической культуре и туризму — в системе сертификации туристических услуг;

· Министерство торговли — по сертификации услуг в сфе­ре общественного питания;

· Росбытсоюз — в системах сертификации услуг химчисток;

· Госстандарт РФ — сертификация услуг по ремонту быто­вых электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяют­ся международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государствен­ного управления для конкретных видов услуг. К нормативным до­кументам для обязательной сертификации предъявляются опреде­ленные требования. В них должны быть указаны нормы безопасно­сти для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологиче­ские параметры; требования к методам проверки услуги, технологи­ческому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к систе­ме обеспечения качества. При добровольной сертификации норма­тивный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сер­тификационным испытаниям продукции) выполняют экспер­ты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соот­ветствия, а при отрицательных - заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на при­менение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, до­кументации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транс­портные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, лич­ных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контро­ля принимаются решения в соответствии с российскими правила­ми сертификации. Инспекционный контроль может быть плано­вым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает ор­ган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сер­тификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.

Первые российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994—1996 гг. Они охватывают сле­дующие сферы:

· ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлек­тронной аппаратуры, электробытовых машин и прибо­ров;

· химчистка и крашение;

· туристические услуги и услуги гостиниц;

· техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

· общественное питание;

· перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

Внимание российского законодательства к туризму объяс­няется несколькими причинами. Во-первых, как видно из Об­щероссийского классификатора услуг, разработчики его не пре­дусмотрели значительного увеличения спроса на поездки в за­рубежные страны. Нормативные документы классифицируют туризм на въездной, выездной и внутренний. Но все положе­ния, касающиеся туризма, были ориентированы на внутренний туризм. Под въездным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц, не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм — это путешествия в пределах России гра­ждан, постоянно проживающих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну.

Классификация туристских маршрутов, принятая еще в со­ветские времена, как ни странно, перенесена в российские нормативные документы. А это означает, что требуется пере­строить не только классификацию (горнолыжные маршруты, туры для молодоженов, семейных, родителей с детьми и т.п.), но и всю инфраструктуру внутреннего и въездного туризма, приблизив ее к международным нормам в соответствии с доку­ментами Всемирной организации по туризму.

Что касается выездного туризма, то при наличии немалого числа туристических агентств в России сертифицированы лишь единицы. Причины кроются как в неопытности сертифицируе­мых, так и зачастую в некомпетентности экспертов.

Согласно закону «Об основах туристической деятельности в РФ», туроператоры и турагентства обязаны предоставлять тури­стам исчерпывающие сведения об особенностях выбранного ими путешествия, об опасностях, с которыми они могут встре­титься, и предусмотреть превентивные меры по обеспечению безопасности туристов. Эксперты при сертификации услуг ту­рагентства должны получить документальное подтверждение создания фирмой необходимых условий для обеспечения безо­пасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущест­ва. Для этого эксперт проверяет:

· контракты агентства (фирмы) с принимающими сторо­нами,

· договоры с клиентами,

· информационное обеспечение туров,

· технологию предоставления услуг,

· организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответст­вия зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом специаль­ных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только грамотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекомендации по устранению несоответствий и совершенство­ванию технологии предоставления услуг.

Определенную сложность российской системы сертифика­ции придают взаимоотношения и разделение полномочий тур-операторов и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответст­венность перед клиентами, так как именно они заключают до­говор с клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нарушения договора в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» именно турагент является ответчиком в суде и возмещает все виды ущерба по иску клиента.

Однако информацию о туре предоставляет фирма-туроператор. Поэтому компетентный эксперт в процессе сертифика­ции обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за информацию по каждому конкретному туру о качестве и безопас­ности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответст­венность туроператора принимающей страны за ущерб, прине­сенный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирова­ния тура по вине туроператора.

Как ни странно, Закон «Об основах туристической деятель­ности в РФ», предусматривающий государственное регулирова­ние туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели госу­дарственного регулирования (обеспечение права на отдых и пу­тешествия, охрана окружающей среды, развитие индустрии ту­ризма), Закон признает приоритетными направлениями внут­ренний, въездной и самодеятельный туризм. Хотя, как пред­ставляется, применять меры государственного регулирования к самодеятельному туризму весьма проблематично.

Способы государственного регулирования различны. К ос­новным можно отнести: стандартизацию туристических услуг, лицензирование, сертификацию туристического продукта, уста­новление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможен­ное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензиро­ванию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в ко­торой, в частности, содержится следующее положение: «Отказ тур­оператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также анну­лирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на пре­доставление услуг по туризму».

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стан­дартизации и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стан­дартов и систем сертификации в туризме, а в качестве межго­сударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскур­сионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Эти решения Совета признаны обязательными для националь­ных органов по стандартизации, метрологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области — защита потребителей туристических услуг от недобросовестной деятельности организа­ций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества турист­ского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития ту­ристического и гостиничного бизнеса; выработка мер государст­венной поддержки туризма как важного сектора экономики.

Окончательный вариант «Концепции по разработке и вне­дрению межгосударственных стандартов и систем сертифика­ции в области туризма в государствах—участниках Содружества Независимых Государств» был принят в 1996 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и сертификации туристических ус­луг, который должен в сотрудничестве с национальными орга­нами по стандартизации, сертификации и метрологии выпол­нять следующие возлагаемые на него задачи:

· разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и сертификации в туризме; публиковать перечень туристических услуг, подлежащих обязательной сертификации;

· выявлять целесообразность применения национальных стандартов стран—членов СНГ в качестве межгосударст­венных;

· определять порядок аккредитации сертификационных органов.

По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке; посто­янно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор крите­рия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интере­сен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать пара­метры качества услуг на основе их значимости для потребите­лей. С этой точки зрения следует различать:

· «внутреннее» качество, которое не находится в поле зре­ния потребителей (например, техническое обслужива­ние);

· «материальное» качество, заметное для потребителя (ка­чество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

· «нематериальное» качество, видимое потребителем (правди­вость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, ин­формационное этикетирование и т.п.);

· «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

· время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным достижением мирового опыта по оценке ус­луг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который яв­ляется методической основой для национальной стандартиза­ции и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия по­требителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр хи­мической чистки и крашения осуществляет аттестацию англий­ских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более довери­тельное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотрены выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере об­служивания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхова­ния, Европейская федерация автотуризма, Всемирная органи­зация туризма. Всемирный почтовый союз и др.

Тесты для самоконтроля

1. Сертификации в России подлежат услуги:

а) материальные,

б) нематериальные,

в) и те, и другие.

2. Туристические услуги подлежат сертификации:

а) да,

б) нет,

3. Россия присоединилась к GATS:

а) да,

б) нет.