Предмет — обслуживающая деятельность

 

т~

Цели

Средства обслу­живания

Формы, методы и приемы обслдования

Объект -обслуживаю­щая деятель­ность

Органиэа-

Принципы

задачи

I

ция обслужи-

 

Материально-техническая база

Средства информа­ции

Субъекты

Класси-фикация

 

I потребители

торговые помещения

Руководящий

И обслужива­ющий персонал

столовые посуда приборы, белье

" -ч |

 

 

Рис. 1. Структура учебной дисциплины

• Основными понятиями учебной дисциплины «Организа­ция обслуживания» являются: процесс обслуживания, усло­вия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслужи­вающий персонал.

Процесс обслуживания в общественном питании— со­вокупность операций, выполняемых исполнителем при не­посредственном контакте с потребителем услуг при реализа­ции кулинарной лродукции и организации досуга.

Условия обслуживания — совокупность факторов, воз­действующих на потребителя в процессе получения услуг.

Качество услуги — совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные и предполагаемые потребности потребителей.

Безопасность услуги — комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Экологичность продукции (услуг) — комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Метод обслуживания потребителей — это способ реали­зации потребителям продукции общественного питания [14]. Раз­личают три метода обслуживания: официантом, барменом и бу­фетчиком, самобслуживание

Форма обслуживания потребителей — организацион­ный прием, представляющий собой разновидность или соче­тание методов обслуживания потребителей продукцией об­щественного питания [14].

Обслуживающий персонал. К обслуживающему персо­налу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

Требования к обслуживающему персоналу должны учи­тывать следующие критерии оценки: уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;

 

Введение

• умение организовать работу коллектива (для метрдотеля);

• знание и соблюдение профессиональной зтики поведения;

• знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответствен­ность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в со­ответствии с ГОСТ Р 50935-96 [14], Тарифно-квалификаци­онным справочником работ и профессий с учетом особенно­стей работы каждого предприятия и требований действую­щего законодательства.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопас­ность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:

• знание и соблюдение должностных инструкций и правил
внутреннего распорядка предприятия;

• соблюдение требований санитарии, правил личной гиги­
ены и гигиены рабочего места;

• знание и соблюдение мер пожарной безопасности, пра­
вил охраны труда и техники безопасности;

• соблюдение профессиональной этики в процессе обслу­
живания потребителей;

• знание требований нормативных документов на продук­
цию и услуги общественного питания;

• повышение квалификации всех категорий работников
(не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и
швейцара);

(ведение 15

проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установ­ленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязне­ний. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдоте­ля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Ра­ботники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическимим нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, вниматель­ность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал дол­жен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприим­ства, в отношении потребителей проявлять доброжелатель­ность и терпение, быть выдержанным, обладать способнос­тью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслужи­вания в других государствах.

I

Г шва 1. Совершенствование обслуживания

 

Глава 1