На социально ориентированных

предприятиях питания................................................................................... 498

11.1. Обслуживание на производственных
предприятиях....................................................................................................... 499

11.2. Обслуживание учащихся в общеобразовательных
школах.................................................................................................................... 510

11.3. Обслуживание учащихся
профессионально-технических училищ................................................ 513

11.4. Обслуживание студентов высших

и средних специальных учебных заведений........................................ 517

11.5. Обслуживание социально незащищенных групп
населения......................................................................................................... 522

8 ______________________ Содержание

Глава 12. Организация труда обслуживающего

персонала..................................................................................................... 523

12.1. Требования к менеджеру торгового зала
(метрдотелю, администратору).......................................................... 523

12.2. Требования к официанту.................................................................... 524

12.3. Требования к бармену............................................................................... 528

12.4. Требования к буфетчику сервис-бара.................................................. 529

12.5. Факторы, определяющие условия

и режим труда обслуживающего персонала................................................ 533

12.6. Организация труда обслуживающего персонала. 540

12.7. Условия и порядок присвоения звания «Мастер

торгового сервиса».......................................................................................... 541

Литература................................................................................................................ 543

ВВЕДЕНИЕ

Предмет, цели и задачи организации обслуживания. Учебная дисциплина «Организация обслуживания» являет­ся профилирующей для специальности 2311 Организация об­служивания на предприятиях общественного питания.

Предметом дисциплины является обслуживающая дея­
тельность персонала при оказании услуги общественного пи­
тания. *

Цель изучения дисциплины — приобретение студента­ми теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для дости­жения этой цели организация обслуживания как учебная дис­циплина должна решать следующие задачи: овладение ос­новными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих туч-вавнкй к ним; современ­ных технологий, форм, методов,, средств обслуживания; ви­дов и характеристик торговых помещений, посуды, прибо­ров, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприяиях различных типов и классов; порядок предос­тавления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживаю­щему персоналу; организации труда обслуживающего персо­нала.

Организация обслуживания относится к основополагаю­щим учебным дисциплинам при формировании профессио­нальных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:

• выполнять различные виды сервировки и оформления столов;

Введение

Введение

 

• |(кт;ш.лять различные виды меню, карт вин;

• рассчитывать необходимое количество посуды, прибо­
ров, столового белья;

• организовывать обслуживание потребителей на различ­
ных предприятиях общественного питания с учетом пра­
вил и норм международного сервиса, современных тех­
нологий, форм и методов обслуживания;

• оказывать услуги с учетом запросов разных категорий по­
требителей;

• организовывать труд обслуживающего персонала;

• использовать средства информации для повышения эф­
фективности предлагаемых услуг.

Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связа­на с другими дисциплинами межпредметными связями: пред­шествующими, сопутствующими и последующими. Лребше- ствующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и каче­ством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сер­тификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.

Одновременно организация обслуживания является ба­зовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: орга­низации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют после­дующие и сопутствующие межпредметные связи.

К организационным формам проведения занятий от­носятся такие формы и методы обучения, как лекции, семи­нарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.

Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению про-

фессиональной подготовки и самообразованию, самостоя­тельному решению практических задач.

Принципы организации обслуживания. Любая профес­сиональная деятельность базируется на определенных прин­ципах. Принцип (лат. principium — основа, начало) — основ­ное исходное положение какого-либо учения,- руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном пи­тании являются:

• удовлетворение потребностей людей в продукции и услу­
гах;

• создание комфортных условий в обеденных залах;

• удобство и эстетичность сервировки стола;

• отсутствие негативных явлений, связанных с процессом
обслуживания потребителей;

• увеличение рентабельности работы предприятий обще­
ственного питания за счет внедрения новых видов про­
дукции и услуг;

• соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вку­
сам потребителей, требованиям рынка.

Объект (лат. objectum — предмет)— предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятель­ность, которая направлена на реализацию кулинарной про­дукции и предоставление услуг населению.

Кулинарная продукция — совокупность блюд, кулинар­ных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворя­ющих реальные потребности определенных сегментов по­требителей. Требования к кулинарной продукции, реализу­емой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 [14].

Услуга общественного питания — результат деятельно­сти предприятий и граждан-предпринимателей по удовлет­ворению потребностей в питании и проведении досуга.

Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по бе­зопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 [14].

Введение

 

Субъект — человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслужива­ющей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потреб­ностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или ис­пользующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибы­ли» [1, ст. 1]

Во вторую группу входит руководящий и обслуживаю­щий персонал, осуществляющий обслуживание потребите­лей в силу своих должностных и профессиональных обязан­ностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.

Ниже приведена схема структуры дисциплины «Органи­зация обслуживания» (рис. 1).

СТРУКТУРА ДИСЦИПЛИНЫ