Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики для визначення основних складових конфлікту, його причин.
Для проведення діагностики необхідні такі критерії визначення:
з’ясування джерел конфлікту, суб’єктивних чи об’єктивних переживань сторін, способів боротьби, суперечності думок, подій, потреб та інтересів;
вивчення «біографії» конфлікту, тобто його історії, тла, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи і поворотні крапки в його розвитку;
визначення учасників конфліктної взаємодії: осіб, груп, підрозділів;
з’ясування позицій і стосунків між сторонами, їхньої взаємозалежності, ролей, очікувань;
визначення вихідного ставлення до конфлікту — чи хочуть і чи можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їхні надії, очікування, настанови, умови, чи конфлікт спровоковано спеціально в інтересах однієї зі сторін, яка постійно підтримує рівень напруженості [16, с. 239—240].
Схему діагностики конфлікту в узагальненому вигляді представлено на рис. 5.1.
Визначення суті конфліктної ситуації, її адекватне розуміння кожною зі сторін може послужити основою прийняття подальшого рішення.
Технологічну процедуру діагностики конфлікту доцільно розглядати на прикладі практичної ситуації (заповнення табл. 5.1).
Приклад. Приватна фірма «Лівша» займається наданням психолого-педагогічних послуг населенню чи організаціям і проведенням тренінгу за розробленою ними технологією. Володіє й очолює цю організацію Шомов В. С. — він є єдиним засновником і одночасно директором «Лівші».
За час існування (близько 5 років) колектив на фірмі склався досить дружний і згуртований. Співробітники цінують цікаву й добре оплачувану роботу, стабільні взаємини в колективі.
Не дуже давно в організацію було прийнято нового співробітника Сєрова С. С., молодого, енергійного, який добре справляється зі своїми обов’язками менеджера з роботи з клієнтами.
Колектив зустрів нового співробітника насторожено. Сєров С. С. досить нелегко входив у колектив: йому не подобалися деякі колеги, стосунки, що склалися між співробітниками. Із властивими йому енергією й ентузіазмом він вирішив змінити ці стосунки. Будучи людиною емоційною, він став дозволяти собі висловлювання з приводу роботи, виконуваної деякими співробітниками, їхніх особистих рис, іноді навіть в агресивній формі.
Співробітники організації не дуже активно реагували на його виступи і на відкритий конфлікт не йшли.
Через якийсь час Сєров С. С. заявив директору «Лівші», що він хотів би бути включеним у списки стажистів на посаду тренера-стажиста (що є метою діяльності багатьох співробітників). Директор затвердив Сєрова як кандидата на цю посаду. Наприкінці робочого дня Сєров радісно повідомляє про рішення директора співробітникам фірми та пропонує цю подію відзначити в кафе.
Новина для співробітників фірми виявилася несподіваною, усі були неприємно здивовані, трохи розгублені. Першим після тривалого мовчання Сєрова поздоровив Саблін, а потім відразу ж пішов. Усі інші також після коротких поздоровлень, зіславшись на невідкладні справи, пішли.
Співробітники вважають таке рішення передчасним, оскільки, на їхню думку, в організації є більш досвідчені фахівці. Найбільше таким рішенням директора був незадоволений Саблін, тому що він сам прагнув бути зарахованим у стажисти. Атмосфера в колективі напружується.
Невдовзі під час обговорення договору, що підготував Саблін, у присутності інших співробітників фірми Сєров вказує на недоліки даного договору, висловлюючи своє здивування, що такий досвідчений юрист, як Саблін, міг припуститися настільки очевидних, на його думку, помилок. Відбувається емоційна сцена із взаємними образами.
Саблін відразу йде до директора з заявою про неможливість працювати в організації із Сєровим. Сєров теж пише заяву директорові про атмосферу цькування і переслідування в колективі, яку спричиняє Саблін.
Наступного дня директор викликає обох співробітників до себе і говорить, що їхня поведінка ставить під сумнів його рішення щодо висування їх як кандидатів на посаду тренера-стажиста і пропонує самим усунути наявні суперечності найближчим часом, інакше він звільнить обох [16, с. 240—241].
Проведемо діагностику даного конфлікту, заповнивши табл. 5.1 [16, с. 244—246].
У проведенні діагностики конфлікту досить складним є визначення суб’єктів конфлікту, їхніх потреб, інтересів, побоювань, причин конфліктної взаємодії.
Змістовний опис конфлікту.
Системний підхід до дослідження конфлікту припускає визначення загальної понятійної схеми його опису [3, 55]. Схема включає одинадцять основних категоріальних груп: сутність; класифікацію; структуру; функції; еволюцію; генезис; динаміку; інформацію в конфлікті; попередження; завершення конфлікту, діагностику й дослідження (рис. 5.2)
Етапи аналізу конфліктів
Процес вивчення будь-якого явища має свою логіку та складається з декількох етапів. Відомо вісім основних етапів наукового аналізу конфліктів (рис. 5.3).
Інформаційний підхід до вивчення конфліктів
Усі типи конфліктів належать до того класу явищ, у саморозвитку й дослідженні яких інформація відіграє ключову роль.
Можна сформулювати вихідні вимоги, що забезпечують системність інформаційного аналізу конфліктів. У проблемі вивчення й регулювання конфліктів існує чотири основні сфери. У кожній із них застосування інформаційного підходу має особливості [3].
Сфера реальних конфліктів. Центральною регулятивною ланкою виникнення, розвитку й завершення конфлікту є моделі ситуації, що наявні у психіці учасників конфліктної взаємодії. Ядро конфлікту складає його об’єкт. Він має безліч характеристик. У кожного учасника конфлікту формується власне суб’єктивне уявлення про об’єкт конфлікту, його модель. Єдиним джерелом формування моделей об’єкта конфлікту є інформація. Учасники конфлікту поводяться не відповідно до реального об’єкта конфлікту, а спираючись на його інформаційні моделі. Закономірності формування моделей об’єкта конфлікту в опонентів надзвичайно важливі для розуміння причин боротьби між людьми. Ці закономірності носять інформаційний характер. Важливо знати, яка інформація, як і чому впливає на формування моделі об’єкта конфлікту. Частина наявної істотної інформації про об’єкт конфлікту опонентами не враховується. Яка це інформація, чому вона не впливає на модель об’єкта конфлікту? Відповідь на всі ці важливі питання може дати системно-інформаційний аналіз конфлікту.
В учасників конфлікту формуються інформаційні моделі конфліктної ситуації в цілому; мотивів і можливих дій протилежної сторони в конфлікті; своїх мотивів і можливостей у конфлікті; уявлень інших людей про нього; цілей усіх сторін, що беруть участь у конфлікті, та ін.
Сам процес конфліктної взаємодії являє собою ніщо інше, як обмін інформацією між усіма основними й другорядними учасниками конфліктної ситуації. Інформаційний вплив учасників конфлікту один на одного виробляється з метою корекції поведінки сторін у потрібному напрямі. Ключ до розуміння конфліктів лежить у дослідженні інформаційного середовища, в умовах і під впливом якого вони виникають, розвиваються й завершуються.
Стереотипи поведінки людей у конфліктах є результатом інформаційного впливу досвіду попереднього життя людини. Стереотипи, що сформувалися в процесі життя, часто відіграють вирішальну роль у виборі способу поведінки в конкретній ситуації. Яка інформація та який образ впливає на закріплення визначених стереотипів соціальної поведінки? Яку роль відіграє особистий життєвий досвід людини? Який вплив має досвід інших людей, що його спостерігає людина? Яка інформаційна роль культури, мистецтва, релігії в конфліктній поведінці людей? Чи можна за допомогою інформації спровокувати чи, навпаки, запобігти виникненню конфліктів? Коли і як це робиться? Як впливати на засоби масової інформації з метою мінімізації їхнього деструктивного впливу на конфліктність окремих людей, соціальних груп, суспільства в цілому? Відповіді на ці питання може дати системно-інформаційний аналіз зовнішнього стосовно конфліктів середовища, об’єктивних і організаційно-управлінських причин виникнення конфліктних ситуацій.
Вплив третьої сторони на конфлікт із метою його конструктивного розв’язання носить інформаційний характер. Уся діяльність керівників із запобігання й розв’язання конфліктів являє собою інформаційний вплив на їх учасників. Ефективність управління конфліктами підвищиться, якщо знати, яку інформацію, коли, у якій формі, якому учасникові конфлікту повідомляти з метою необхідної корекції його поведінки. Керівник повинен також знати, яку інформацію необхідно зібрати для того, щоб його втручання в розвиток подій не принесло шкоди, було обґрунтованим. Якісне інформаційне забезпечення управління конфліктом — важлива умова успішної роботи керівника.
У конфліктологічних дослідженнях на підприємствах не використовується цінна інформація, накопичена в працях із соціології, що стосується проблем методології наукового дослідження, його етапів і програм.
