1) Выявление некондиции при получении товара с РЦ:
Действия сотрудников магазина в данном случае регламентируются Приказом по РД №387 от 04.06.07г.
При выявлении некондиционного товара во время получения товара с РЦ приемка товара производится обычным порядком, весь товар приходуется, а обнаруженный некондиционный товар откладывается отдельно. В электронной базе товар переводится на 510 склад «брак, обнаруженный при завозе с РЦ» (это необходимо для отражения факта выявления некондиционного товара, поступившего с РЦ, в карточке товара). Далее на товар заводится карточка некондиционного товара (КНТ), и товар переводится на 49 склад (создается внутренняя накладная è «перемещение по местам»).
При порче товара сотрудниками склада во время его приемки (технологический дефект по вине магазина) товар приходуется по стандартной технологии, обнаруженный некондиционный товар переводится на склад некондиционного товара №49, заводится КНТ с указанием в нем конкретного виновного лица и причины появления дефекта. Заведующий складом, а также менеджер отдела ставятся в известность о факте порчи товара, убеждаются в наличии дефекта, подписывают КНТ. В дальнейшем администрация магазина обязана проверить, чтобы данный товар был выкуплен виновным сотрудником (сотрудниками).
2) Выявление некондиции на складах магазина:
При обнаружении некондиционного товара на складах магазина оформлением документов занимается заведующий складом (если товар с дефектом обнаружен на складе) или менеджер отдела, продавец (если товар с дефектом обнаружен в торговом зале). Сотрудник, обнаруживший некондиционный товар, должен проверить наличие и соответствие ШК на товаре, завести КНТ, заполнить в ней необходимые поля. Товар переводится на склад некондиционного товара (если некондиционный товар обнаружен на складе, то создается внутренняя накладная è «перемещение по местам»; если товар обнаружен в зале, то создается внутренняя накладная è «снятие из зала») с заметкой «Некондиция», разбейдживается и передается на склад.
3)Прием некондиции от покупателя:
Действия сотрудников магазина регламентируются Приказом по РД №18 от 20.01.06г.
Порядок действий менеджера отдела при рассмотрении претензий покупателя на качество товара определяется “Положением о гарантийных обязательствах на товар и работе с претензиями покупателей в Торговой Сети “Спортмастер”. При приемке товара от покупателя для проверки качества или проведения независимой экспертизы оформляются соответствующие документы (прописанные в “Положении о гарантии…”) и заводится КНТ. Товар передается на склад в заранее определенное место для хранения товара, принятого от покупателя на ответственное хранение (без формирования накладных).
Данные о товаре заносятся менеджером отдела в “ Журнал учета некондиционного товара, поступившего от покупателей”, где отражаются необходимые сведения о товародвижении. Журнал используется для учета некондиционного товара, не числящегося на складах магазина.
Ответственность за соблюдение сроков рассмотрения претензий покупателей на качество товара несет менеджер отдела магазина.
Товар ненадлежащего качества, находящийся в магазине, переводится на склад некондиционного товара (№ 49). В региональном магазине создается комиссия по работе с некондиционным товаром.
Состав комиссии.
· директор магазина;
· менеджер отдела магазина;
· зав. складом;
В случае необходимости в заседаниях Комиссии должен участвовать руководитель сервисной службы магазина.
На заседаниях Комиссии проводится рассмотрение выявленного некондиционного товара.
1. Решением Комиссии определяются вероятные причины возникновения дефекта (неправильное хранение или подготовка к продаже в торговом зале или на складе, неправильная эксплуатация клиентом, дефект производителя, др.). Если товар имеет дефект, приобретенный в магазине или во время его транспортировки, то определяется виновный в возникновении дефекта. Администрация магазина обязана проверить, чтобы данный товар был выкуплен виновным сотрудником (сотрудниками).
2. Если товар возможно продать со скидкой «техническая уценка», то товар возвращается на склады продаж и продается с данной уценкой.
По итогам заседания комиссии составляется Сводный Акт дефектации, который утверждается директором, с приложением Ведомости дефектации.
Уцененный Комиссией товар переводится на склады уцененного товара (склады №3, №4). Далее товар поступает в специальную зону магазина для продажи.
По товару, числящемуся на складах уцененного товара, Комиссия может пересмотреть скидку, либо вернуть на склад некондиционного товара для списания (№ 50), если товар длительное время не удается продать даже по ликвидационным ценам.
При дефекте или состоянии товара, которые исключают дальнейшую возможность его использования или восстановления (ремонта), товар переводится на склад списания брака (№50) и находится там до рассмотрения его сотрудниками Отдела Контроля и Ревизий. После рассмотрения сотрудниками ОКиР возможно списание товара или передача в службу сервиса на запасные части.
В данной главе будут рассмотрены следующие учебные вопросы:
3.1. Квалификационные категории, мотивация сотрудников склада.
3.2. Взаимодействие в работе сотрудников торгового зала и склада.
3.3. Отбор персонала.
3.4. Персональная дисконтная карта (ПДК) сотрудника.
3.5. График выхода на работу сотрудников.
3.6. Организация обучения сотрудников.
Профессиональный уровень всех сотрудников сети оценивается величиной квалификационной категории. В начале работы, после прохождения обучения или приеме на работу, кладовщику решением администрации магазина присваивается нулевая категория (К0).
После прохождения испытательного срока (в течение 3 месяцев) администрацией магазина проводится аттестация сотрудника на категорию К1. Все дальнейшие категории (К2, К3, К4, К5) присваиваются также после прохождения аттестаций.
Под мотивацией понимается комплекс мероприятий нематериального и материального характера, стимулирующий работников к высокопроизводительной деятельности.
К нематериальной мотивации можно отнести такие стимулы:
• объявление благодарностей,
• участие в кадровом клубе,
• выбор выходных на усмотрение в графике работ,
• награждение сертификатами, участие в корпоративных праздниках, профессиональное бесплатное обучение,
• досрочное присвоение квалификационных категорий,
• повышение в должности и др.
К материальной мотивации относится:
• алгоритм расчета заработной платы сотрудников (т.к. мотивационная формула не устанавливает каких-либо «верхних» ограничений по уровню заработной платы),
• а также различные бонусы и премии.
Зарплата сотрудников склада формируется по принципу коллективного подряда. В формуле фигурируют составляющие:
• фактическое количество кладовщиков в текущем месяце
• суммарный базовый оклад работников склада за месяц с учетом категорий, отпусков и больничных.
В дни интенсивных продаж менеджер отдела должен четко организовать процесс выдачи товара в торговый зал: почасовую довеску и оперативную выдачу. Для этого:
- В графике на месяц необходимо увеличить количество продавцов и кладовщиков в дни интенсивных продаж;
- Не допускать скопления на складе продавцов, ожидающих выдачи товара для примерки.
- Организовать вынос товара на примерку кладовщиками в торговый зал и др.
- Если в этот день большой приход товара, то привлечь продавцов для разгрузки товара и оказания помощи кладовщикам (не в ущерб продажам).
- При больших перегруппировках товара оптимально распределять весь персонал для своевременного выполнения работы.
Основной набор персонала осуществляет менеджер отдела магазина и менеджер по персоналу. Кандидатам, желающим работать в магазине, выдается анкета и проводится первичное собеседование, по результатам которого принимается решение о продолжении работы с кандидатом или отказе.
При отборе кандидатов необходимо учитывать следующие критерии:
- Формальные критерии (возраст, пол, образование, место жительства, наличие документов, удостоверяющих личность и т.п.)
- Индивидуальные характеристики (внешний вид, речь, манера общения, коммуникабельность, способность к обучению и т.п.)
- Специальные знания и навыки (опыт работы, знание товара и т.п.)
При рассмотрении кандидатов нужно руководствоваться портретом команды, сформировавшейся в магазине.
С кандидатами, удовлетворяющими всем критериям, проводится собеседование, в котором более глубоко оцениваются их мотивы устройства на работу, заявленные навыки, имеющийся опыт работы, жизненная позиция, владение собой и др. Собеседование проводят менеджер отдела и директор магазина. Обязательно при проведении собеседования привлечение будущего непосредственного руководителя сотрудника (завскладом, старшего кассира и т.п.).
В случае принятия положительного решения по кандидату, он принимается на работу и назначается стажером для прохождения испытательного срока.
Каждому новичку доводятся правила внутреннего трудового распорядка магазина под роспись, его должностные обязанности, технологические инструкции. Его знакомят со структурой магазина и представляют коллективу. В период стажировки проверяются его деловые качества, способность работать в команде, обучаемость и др. Положительным результатом стажировки можно считать сдачу аттестации на К1 через 3 месяца и зачисление в штат магазина кладовщиком.
ПДК выдаетсясотруднику Компании при приеме на работу. Активация ПДК производится автоматически по факту окончания испытательного срока. Действие ПДК прекращается ее блокировкой в случае увольнения сотрудника из Компании или в случае утери им данной ПДК. В случае утраты ПДК сотрудник обязан незамедлительно поставить об этом в известность своего руководителя.
ПДК выпускаются в виде пластиковой карты унифицированного дизайна, совмещенной с пропуском сотрудника.
Право на получение ПДК в магазине имеют директора и линейные руководители: менеджер отдела, заведующий складом, старший кассир. Сотрудники, относящиеся к категории торгового и обслуживающего персонала магазинов ТС ГК СМ (продавцы, кассиры, кладовщики, сервисные мастера, проч.), оформленные в Компании по основному месту работы и успешно прошедшие испытательный срок (не стажеры), имеют право на получение специальной скидки сотрудника без оформления личной ПДК. Для оформления своих покупок сотрудники данной категории используют ПДК магазина.
Для совершения покупки по ПДК магазина сотрудник подает менеджеру отдела письменное заявление установленного образца. При получении разрешения на покупку (резолюция директора на заявлении), сотрудник:
- либо получает ПДК магазина на руки для совершения покупки в другом магазине ТС ГК СМ, после совершения покупки незамедлительно возвращает ПДК директору магазина,
- либо совершает покупку в своем магазине при участии менеджера отдела – в свои выходные дни или в рабочие дни до официального начала работы магазина или после окончания работы,
- по факту совершения покупки предоставляет менеджеру отдела копию кассового/товарного чека для регистрации суммы покупки в специальном отчетном журнале.
Скидка на товар по ПДК сотрудника составляет 30%.
В периоды сезонных распродаж розничная скидка на товар может превышать скидку по ПДК сотрудника. В этом случае сотрудник приобретает товар по розничной скидке без использования ПДК.
Скидка по ПДК не суммируется с розничной скидкой.
Под суммой покупок сотрудника подразумевается сумма фактически уплаченных им денежных средств за товары, приобретенные с использованием ПДК. Сумма считается с учетом скидок и возвратов товара. В течение одного финансового года, с 1 сентября по 31 августа, сумма покупок сотрудника не может превышать следующие установленные лимиты:
- Торговый персонал магазинов – 40 000 руб.
- Линейные руководители магазинов – 70 000 руб.
В случае превышения лимита сотрудником ПДК блокируется автоматически.
Размер скидки по ПДК является информацией,отнесенной к категории ограниченного доступа,и не подлежит обсуждению или разглашению прочим клиентам магазина. Разглашение указанной скидки является грубым нарушением правил использования ПДК.
Обслуживание сотрудника, совершающего покупки с использованием ПДК, производится в соответствии с установленными в Компании СФОК.
При выявлении грубых нарушений правил использования ПДК в магазинах ТС СМ, таких как:
- неадекватное поведение предъявителя ПДК в магазине и создание конфликтных ситуаций,
- разглашение предъявителем ПДК размеров предоставляемой ему скидки на товар прочим покупателям,
- передача ПДК посторонним лицам,
Менеджер отдела обязан проинформировать служебной запиской с указанием ФИО нарушителя его Директора Дивизиона/Управления.
В магазине за 3-5 дней до начала месяца составляется график выхода на работу для персонала: кладовщиков, кассиров, продавцов (составляется и ведётся в макросе ReitGraf). График утверждается директором и вывешивается на доску объявлений для сотрудников. Он обязателен для исполнения.
При составлении графика для кладовщиков необходимо учесть:
- Оптимальное количество сотрудников в зависимости от дня недели (будни, выходные дни или праздники);
- Нормы выработки часов в месяц (168 часов);
- Отпуска сотрудников;
- Пожелания сотрудников (не более 3-х дней в месяц);
График для кладовщиков составляет заведующий складом. После этого менеджер отдела консолидирует все данные (касса, склад, торговый зал), корректирует (если необходимо) и представляет на утверждение директору.
График может корректироваться, если возникают важные обстоятельства (болезнь сотрудников, повышенный спрос на товар и увеличение покупателей и т.п.). Регулирует этот процесс зав. складом. Замена сотрудников склада между собой возможна только по согласованию с зав. складом.
В целях поддержания необходимого уровня подготовки персонала для выполнения функциональных обязанностей при работе в магазине организуется регулярное обучение, как групповое, так и индивидуальное. В этой работе используется потенциал опытных сотрудников магазина (опытных продавцов, зав. складом, старшего кассира и др.).
На каждый месяц после составления графика работы персонала менеджерами отдела составляется план утренних занятий, который утверждается директором магазина и размещается на доске объявлений.
При планировании утренних занятий необходимо учесть:
1) Актуальность тем обучения (соответствие тем сезону, товарному наполнению магазина, клиентским предпочтениям и др.).
2) График сменности. На занятиях по любой теме желательно присутствие всего персонала, независимо от смен их работы, т.е. одно и то же занятие можно и нужно проводить дважды.
Руководителем занятий может быть назначен любой из сотрудников магазина.
Кладовщики магазина также должны присутствовать на утренних занятиях с персоналом.
Планирование индивидуального обучения: индивидуальное обучение может проводиться:
для стажеров, проходящих испытательный срок,
для повышения квалификации отдельных сотрудников,
для формирования кадрового резерва в магазине,
Индивидуальное обучение сотрудников проводится в любое удобное время (в зависимости от ситуации в магазине) на усмотрение непосредственного руководителя сотрудника. Желательно организовывать его в дни и часы менее активных продаж.
При планировании индивидуального обучения необходимо использовать дифференцированный подход к обучению различных категорий сотрудников: продавцов одежды, обуви, инвентаря и оборудования, кассиров, кладовщиков.
Для организации индивидуального обучения каждому обучаемому:
- назначается куратор - опытный сотрудник;
- составляется перечень тем, которые необходимо изучить.
- определяются сроки и время для изучения данных тем.
Необходимо ознакомить сотрудника с планом его индивидуального обучения. Менеджер отдела и куратор должны следить за выполнением плана, при необходимости вносить изменения, проводить контроль знаний. В качестве средств обучения должны использоваться СДО, корпоративные видеоматериалы, собственные материалы мотрудников, другие источники (Internet, корпоративные каталоги и другие письменные материалы).
Итоги обучения сотрудников подводятся в виде контроля знаний, который может быть проведен с помощью электронного тестирования в СДО, устного или письменного опроса или в виде собеседования. Результаты прохождения тестов и собеседований в обязательном порядке должны учитываться руководством магазина при проведении аттестаций и принятии решений о профессиональном и кадровом росте сотрудников.
