Как собирать интервью (общие рекомендации):
- Подготовьтесь к интервью - проверьте, находится ли под рукой гид интервью, хорошо ли вы помните последовательность вопросов, проверьте работу диктофона, наличие блокнота и ручки, запаса батарей для диктофона.
- Интервью желательно проводить в спокойном уединенном месте, избегать постороннего шума, движения, присутствия третьих лиц.
- При использовании диктофона спросите разрешения у информанта.
- Расскажите кратко о цели вашего интервью, проекта; дайте гарантию того, что имя информанта при публикации исследования будет изменено.
- Следите за собой, чтобы не оказывать на информанта влияние, воздействие - не перебивайте, дайте высказаться, ждите интонационного и мимического окончания ответа на ваш вопрос для того, чтобы задать следующий.
- Контролируйте искренность и эмоциональность высказываний и старайтесь параллельно вести записи в блокнот, конспектируя ответы информанта и свои закодированные комментарии (например: «информант смущен», «мне кажется, информант неискренен», и проч.). Сделайте комментарии по поводу условий, в которых проходило интервью, оцените желание информанта сотрудничать с исследователем. Обязательно зафиксируйте дату, время начала, окончания и длительность интервью, а также пол, возраст и должностной статус информанта.
- Помните, что гид интервью - это лишь общий путеводитель, где пунктирно отмечена линия ведения беседы. Роль интервьюера в глубинном интервью очень творческая, и если вы видите, что в данный момент хорошо бы задать какой-то вопрос, какого нет в гиде интервью, но который помог бы проявить позицию информанта по обсуждаемой теме, - задайте его. Будьте активны и творчески относитесь к задаванию вопросов, иногда следуйте за логикой информанта, но старайтесь при этом закрыть все намеченные в гиде интервью темы - это необходимо для сравнительного анализа.
- Постарайтесь добиться от информанта описания конкретных примеров, случаев по каждому из суждений (например: «ОТВЕТ: Знаете ли, практиканты слишком безответственны... ВОПРОС: Могли бы вы вспомнить пример из своего опыта или опыта ваших коллег, где бы проявилась эта безответственность? ОТВЕТ: Вот был случай, когда... [описание случая]. ВОПРОС: А могли бы вы вспомнить другие примеры, где бы практиканты, напротив, проявили бы ответственность и вообще проявили бы себя с лучшей стороны?»).
- Применяйте триангуляцию, то есть перепроверяйте сведения, получаемые в ходе интервью: иногда это будет заключаться в том, что интервьюеры работают в паре, а потом сравнивают свои заметки и впечатления, иногда - в проверке информации, своих впечатлений другими способами. Например, вы можете сравнивать ответы на одни и те же вопросы, данные разными респондентами, привлекать данные из других источников - интервью, документов, газет.
Примерное содержание «Гид интервью с представителями управления социальными службами»
О цели проекта
Как бы вы могли определить свое понимание того, что такое социальная работа, социальная политика? В этом интервью мы бы хотели поговорить на эти темы.
Сначала несколько вопросов о вас:
Возраст, место рождения, описать основные этапы трудовой биографии: в каком год)' закончил(-а) школу; в каком году куда пошел(-а) учиться или работать; сколько лет проработал(-а); что это была за работа; в чем состояли обязанности; что запомнилось с этого места работы / учебы; когда ушел(-а) и почему; уходил(-а) - уже знал(-а) куда? Как нашел(-а), кто помог найти следующее место работы / учебы?
Расскажите о своей нынешней работе, должности
(если респондент по роду своей деятельности занимается не только социальной работой, но и другими обязанностями, пусть расскажет и о них тоже)
Из чего состоит работа, которую вы сейчас выполняете?
Попробуйте описать ваш типичный рабочий день: во сколько он обычно начинаётся, когда заканчивается, какие дела вам приходится делать до обеда и после?
В каких еженедельных и ежемесячных мероприятиях вам приходится принимать участие?
Теперь более подробно поговорим о развитии PR, о социальной политике в регионе
Какие наиболее острые социальные проблемы сегодня в городе? Изменился ли характер социальных проблем за последние десять лет?
В чем состоит важность PR? Что вы можете сказать о том, как развивалась, и какие этапы преодолевала социальная политика, социальная работа в регионе (своего рода историческая справка)? Что изменилось за последние десять лет в этой области?
Что изменилось за последние десять лет в вашем ведомстве /организации? Что делается вашим ведомством/организацией для развития PR? С какими трудностями приходится сталкиваться внутри и вовне вашей организации в ходе выполнения вашей работы?
Конфликты неизбежно сопровождают работу любой организации. Какие типичные конфликты встречаются внутри вашей организации? Как вам удается их преодолеть? Приведите примеры.
Какие конфликты с другими ведомствами, службами встречаются в вашей работе? Как вы их преодолеваете? Приведите примеры.
Расскажите про достижения вашей организации. Что вы сделали, изобрели, применили такого, что делает вас не похожими на другие подобные ведомства, организации?
Каковы основные направления работы вашей службы? Кто в основном является клиентами вашей службы? Какие категории вы могли бы выделить? С какими проблемами они в основном к вам обращаются? Можно ли говорить о какой-то классификация, основных типах проблем?
Каким образом вы обычно решаете проблемы клиентов, какие методы социальной помощи используете?
Зависит ли выбранный способ оказания помощи, решения проблемы от пола, возраста, национальности, иных характеристик клиента? Если да, то как? В чем это выражается? Приведите, пожалуйста, примеры. По-вашему, в каких случаях вам лучше удается решить проблему клиента и от чего это зависит?
Какие перспективы PR в вашем ведомстве/организации?
Насколько успешно в городе идет построение сети учреждений социальной поддержки, отвечающей требованиям современного этапа развития общества? От чего это зависит?
Что могут сделать администрация города, правительство области и страны для развития PR в городе?
Испытывает ли ваше ведомство недостаток знаний или специалистов в определенной области? Если да, то в какой области и по какой специальности? Как вы решаете и как предпочитаете решать эту проблему - переобучением работающих или поиском подготовленных специалистов?
Влияете ли вы на процесс формирования тех учебных программ» университетах, училищах, тех специалистов, которые вам нужны? Если да, то как вы это делаете? Если нет, то почему?
С кем из специалистов, экспертов по вопросам, связанным с социальной политикой, социальной работой, вы взаимодействуете на уровне города, области, за ее пределами? Удовлетворены ли вы такими контактами? Прокомментируйте свой ответ (какие-либо пояснения, примеры привлечения таких специалистов к каким-либо работам).
Какие направления PR в нашем городе наиболее развиты, чем мы можем похвастаться перед другими регионами? Какие направления PR развиты недостаточно и требуют повышенно! о внимании? Какие направления PR наиболее перспективны?
Взаимодействуете ли вы с негосударственными организациями, ведущими деятельность по тем же проблемам, которыми вы занимаетесь? Если нет, то почему, если да, то расскажите об этом взаимодействии: когда началось, с какими организациями, какие тут есть проблемы?
Знаете ли вы о существовании профессиональных ассоциаций, созданных в сфере PR? Если да - о работе каких ассоциаций вы знаете? Входите ли вы в одну из них? Какую роль играют эти ассоциации в формировании социальной политики в городе?
Как вы оцениваете роль областной и городской думы в формировании социальной политики в городе? Что, на ваш взгляд, необходимо предпринять правительству области, мэрии, городской и областной для решения наиболее острых социальных проблем города?
Кейс стади.
Исследовательская стратегия case study не является традиционной для отечественной социологии. Сущность такого исследования в том, чтобы, детально изучив один или несколько случаев, раскрыть содержание глубинных процессов, протекающих в обществе, лучше понять изучаемое явление и предложить множественную интерпретацию.
Ключевой методологический момент case study — опора на качественные методы сбора и анализа эмпирического материала. Речь пойдет не о специфической качественной методологии, а о некоторых методических проблемах конкретного эмпирического исследования, выполненного в рамках стратегии case study.
Case study — исследовательская стратегия, направленная на глубокий, полный и комплексный анализ социального феномена на примере отдельного эмпирического объекта (случая).
Очевидное достоинство метода — возможность получения более глубокой информации о латентных процессах, скрытых механизмах социальных отношений; только с помощью такого качественного подхода можно реконструировать сферу неформальных отношений, существующих между людьми.
Case study позволяет сделать это наиболее целостным образом, т.к. исследовательские стратегии сами по себе содержат наборы определенных техник и case study в этом смысле оснащен богаче всех других.
Метод определяет необходимость работать более с конкретными вещами, нежели со сконструированными типами, что позволяет обеспечить лучшее понимание социальной реальности, уникальность каждого объекта ив то же время выделить общие черты для дальнейшего обобщения.
Примерный план этнографического кейс стади социальной службы
Историческая справка. Адрес, специфика организации, характеристика помещения, оснащенность оборудованием, условия работы. Почему возникла служба? Когда? Ее задачи. Откуда исходила инициатива ее создания? Основные этапы становления и нынешний этап, отношение с властями.
Описание службы. Подробно описать помещение, расположение рабочих столов, подсобных помещений, мест для клиентов - выделены ли они, где находятся, есть ли стулья, описать «наглядную агитацию»: что висит на стенах, какие надписи. Как организовано место, где происходит прием клиентов; как происходит выяснение проблем клиентов, их регистрация и распределение по специалистам. Кто осуществляет прием клиентов? Как этот прием протекает (описание)?
Финансирование. Составить таблицу финансирования по годам. Источники финансирования (если разные, то отразить в таблице и дать динамику по годам). Собрать пояснения по финансированию: почему именно такое в данном году, что это обусловило, удовлетворенность общим финансированием, на что не хватает денег, на что бы пустили деньги, если бы они появились. Связь с отечественными и зарубежными программами по PR по соответствующему профилю, международная поддержка.
Динамика численности сотрудников центра. Результаты свести в таблицы по годам, дать пояснения. Образование сотрудников, текучесть, как менялись уровень и характер образования. Откуда пришли сотрудники, руководители. Практический опыт работы по PR - где приобрели, сколько лет, в какой области. Теоретический опыт - какие квалификационные дипломы имеют, какого учебного центра, какая специализация, когда получили. Довольны ли обучением, какие из теоретических знаний оказались востребованы.
Группы работников. Какие группы работников существуют (по опыту, специализации, профессии и др.)? Как они отличаются друг от друга по образованию, зарплате, доступе к каким-либо ресурсам? Можно ли осуществить переход из одной группы в другую и как это сделать? Какая группа наиболее влиятельна и престижна, как она определяет деятельность других групп? Как в нее входят и как покидают? Опишите элементы групповых субкультур.
Идеология. В какие профессиональные ассоциации входят сотрудники? Где и как они обсуждают свои проблемы? Основные идеологические установки.
Этика. Какие противоречия, дилеммы встречаются в работе (собрать примеры)? Чем руководствуются работники в повседневной работе? Что считают ценным и правильным? Следующие вопросы можно использовать для интервью с рядовыми сотрудниками и руководителями: Какими этическими принципами вы руководствуетесь в своей работе? Где сформулированы эти принципы? Насколько они общеприняты среди представителей той профессии, какой вы занимаетесь? Как вы их узнали? Что произойдет, если вы узнаете, что кто-либо из тех ваших коллег (руководителям - коллег и подчиненных), кто занимается социальной работой, нарушил эти принципы?
Язык. Составить словарь внутреннего языка, особых словечек, терминов, в том числе тех, какие используются внутри службы для обозначения клиентов, их особенностей. Какими словами обозначаются начальники, работа в общем и отдельные ее направления, с какой эмоциональной окраской, представить образцы нормативов и способов самовыражения.
Организационная культура и субкультуры. Описать стиль и формы оформления помещений, что вывешивается на стены, что написано на них (граффити).
Отношения с клиентами /знание /мастерство. Статистика: динамика обращений в службу по юлам - частота, динамика по отдельным направлениям. Как сотрудники повышают свое мастерство? Как отношение к клиентам проявляется в языке, в оформлении помещений, в организационных символах, документах, инструкциях, коммуникации с клиентами, персонала друг с другом.
Мотивация работников. Как и чем работники мотивированы к Труду? Как часто используется материальное поощрение, символическое поощрение? Кто, как и каким образом контролирует дисциплину, качество выполнение заданий? Насколько жестко осуществляется контроль? Каковы дисциплинарные практики? Какие меры стимулирования применяются? Собрать коллекцию типичных практик (истории, документы): «Как человек попадает на работу в службу», «Как человек находит там подходящее место», «Как делается карьера», "Конфликты в сервисной организации», «Почему человек покидает организацию».
Лидерство. Что значит хороший руководитель в этой организации? Примеры хорошего и плохого руководства. Есть ли лидер в организации? Совпадает ли формальное лидерство с неформальным? Качества лидера? Как формируются навыки лидерства?
Процесс планирования. Описать, как протекает деятельность рядовых работников, как построено краткосрочное и долгосрочное планирование, как построены планерки (присутствовать на одной из планерок, вести дневник включенного наблюдения). Принятие решений - кто их принимает в разных случаях (относительно организации работы, взаимоотношений с клиентом, с сообществом, с руководством).
Организация работы. Какие существуют процедуры регистрации, отчетности, насколько беспрекословно они выполняются, существуют ли исключения из правил во внутренних отношениях и в отношениях с клиентами или, напротив, только правила и буква инструкции (неформальные нормы), роль социальных работников, работа в группах, активность рядовых членов, как построено взаимодействие с клиентом, как ведется учет жалоб и предложений?
Взаимодействие с сообществом. Как построено взаимодействие с сообществом, в каких формах, ставятся ли цели взаимодействовать, планируются ли такие действия, есть ли волонтеры, как с ними взаимодействуют и организуют их работу, как сообщают о своей работе, как работают с общественным мнением, средствами массовой информации? С какими общественными организациями взаимодействуют в районе, как протекает такое взаимодействие в деталях и подробностях?
Методы PR. Какие методы работы с клиентами чаще всего используются? Приведите примеры. Откуда социальный работник узнает о методах PR? Что из этих методов взято из каких-либо книг, пособий, а что из практики (своей, коллег)?
