Управленческое общение занимает особое место в системе делового общения менеджера. Его результативность не только непосредственно влияет на эффективность выполнения указаний подчиненным. Управленческое общение формирует морально-психологический климат в коллективе, является средством воспитания персонала в духе организационных ценностей. Управленческое общение представляет собой процесс обмена информацией между руководителем и подчиненным, ведущий к взаимопониманию. Часто в управленческой практике руководитель недооценивает роль управленческого общения в эффективной работе персонала. Исследования показывают, что по способу, форме и своевременности получения информации от руководителя подчиненный судит о своей значимости в его глазах. Недостаточный объем общения воспринимается работником как свидетельство своей второстепенной роли в коллективе, что не стимулирует его работу. В процессе общения с подчиненным руководитель получает информацию о факторах, препятствующих качественному выполнению заданий, инициативах и предложениях подчиненного. Не получая нужного объема информации от руководителя, работник восполняет его из других, не всегда достоверных источников, делает выводы на основе собственных предположений и опасений, что способствует искажению реальной картины, приводит к неверным выводам и формирует поведение подчиненного, не соответствующее ожиданиям руководителя.
Управленческое общение позволяет решить целый комплекс задач, стоящих перед менеджером. Однако наиболее важное значение для эффективного выполнения задания подчиненным, имеют три его функции:
– Общение должно обеспечить однозначное восприятие подчиненным сути требований руководителя, понимание целей, методов и средств выполняемого задания. Этот аспект общения принимает форму устного инструктирования.
– В процессе общения руководитель должен обеспечить взаимопонимание, сформировать положительное отношение подчиненного в выполняемой работе, внутреннее согласие с тем, что ему предстоит сделать, желание реализовать поведение, соответствующее интересам организации.
– Общение является средством формирования аттракции, положительного отношения к самому руководителю, без которого наладить эффективное взаимодействие не представляется возможным.
Реализация перечисленных требований обеспечивается за счет профессиональной организации управленческого общения. Ниже рассматриваются наиболее важные его аспекты.
Восприятие и усвоение передаваемой информации. Степень восприятия, усвоения подчиненным передаваемой информации зависит от ряда факторов. Наиболее значимыми из них являются:
1. ^ Вид передаваемой информации. Передаваемая информация воздействует на эмоции, систему ценностей и формирует систему знаний. Эмоциональная информация вызывает определенные чувства: симпатии, антипатии, сочувствия, агрессии и т. д. Ценностная информация отражает культурные нормы, систему ценностей, национальные традиции, принятые нормы поведения, затрагивает представления получателя информации о порядочности, справедливости. Содержательная информация включает в себя рациональные механизмы восприятия. Она формирует знания, является основой логического анализа и передается в виде фактов, результатов, расчетов, цифр. Первые два вида информации служат фоном для восприятия содержательной информации и могут оказать влияние на эффективность общения.
Передача информации должна осуществляться с учетом реакции получателя на различные виды информации. Передавая информацию подчиненному, необходимо учитывать следующее:
– вступая в общение, руководитель должен уважать ценности, нормы, взгляды, представления работника;
– передача информации будет эффективной, если она осуществляется на уровне развития работника (интеллектуальном, социальном, образовательном);
– при подготовке к общению наряду с обдумыванием содержательных его аспектов следует уделить внимание изучению характеристик получателя и подбирать форму и язык подачи информации с их учетом;
– прежде чем вступить в общение, следует оценить способность и возможности получателя адекватно воспринимать содержательную часть информации (его эмоциональное состояние, готовность и желание воспринимать информацию и проч.).
Получая информацию от подчиненного, руководитель должен помнить:
– в процессе общения необходимо стараться подавить влияние первых двух видов информации, снижающих вероятность принятия обоснованного решения;
– необходимо проанализировать, не принимается ли решение под эмоционально-психологическим воздействием;
– стараться не принимать скоропалительных решений, когда сила воздействия первых двух видов информации существенна («утро вечера мудренее»).
2. ^ Содержание передаваемой информации. Содержательная информация должна отвечать ряду требований, обеспечивающих ее адекватное восприятие. К ним относят:
– полнота передаваемой информации; -конкретность содержания (следует исключить общие фразы, рассеивающие внимание и не способствующие пониманию сути сообщения);
– привлекательность информации (для поддержания интереса к информации она должна включать в себя элементы, ориентированные на потребности получателя);
– аргументация (убедительность информации, способность вызвать доверие к содержанию).
3. ^ Форма подачи содержательной информации. При подготовке сообщения продумываются следующие вопросы:
– логичность изложения;
– язык изложения (должен соответствовать уровню развития получателя, например, следует избегать излишней научности, если она может затруднить восприятие информации);
– однозначность толкования (сообщение не должно включать двусмысленных фраз и слов, имеющих двойное значение);
– яркость изложения (используемый арсенал средств передачи информации должен производить впечатление, поддерживать интерес и внимание получателя);
– при изложении следует выделить опорные моменты, обеспечивающие запоминание информации).
4. ^ Средства передачи сообщения. Реальный объем информации, получаемой в процессе общения, значительно шире передаваемого только с помощью вербальных средств коммуникации. К невербальным средствам коммуникации относят:
4.1. Пантомимика:
– выражение лица, взгляд, выражающие готовность к восприятию информации или эмоциональное состояние;
– телодвижения: движения рук (рукопожатие, похлопывание по плечу, жестикуляция), движения головы (подтверждающие или отрицающие что-либо), движение тела (походка), положение плеч, головы;
– пространственное расположение (расстояние между общающимися, приближение, удаление);
– позы (например, положение тела при сидении).
4.2. Внешний вид (является дополнительным средством, отражающим характер межличностных отношений, социальный статус участников общения, уровень культуры).
4.3. Поведение, действия, характеризующие отношение к кому-либо, чему-либо, свидетельствующее о реакции на что-либо (предупредительность, проявление определенных знаков внимания), время совершения событий (например, пунктуальность).
4.4. Наличие, расположение предметов (например, оборудование рабочего кабинета, расположение рабочих мест в офисе).
4.5. Запахи. Существенное влияние запахов на эмоции получателя информации определяет важность этого источника информации. Данное средство передачи информации следует учитывать не только в процессе межличностного общения (например, запах дорогих духов может свидетельствовать о социальном статусе человека, запахи, характерные для предметов, растений, пищи, идентифицирующиеся с конкретными явлениями и событиями, могут усиливать восприятие иформации). Запахи, их интенсивность играют существенную роль при формировании отношения покупателя к торговому предприятию. Подбор запахов, распространяемых в торговом зале с помощью современных ароматизаторов и технологий, осуществляется с учетом характеристик целевого рынка, реализуемого ассортимента.
4.6. Звуки. Звуки следует рассматривать в качестве эффективного средства передачи информации. Большой объем информации несут характерные звуки (звон колокола, шум ветра, стук вагонных колес, шум прибоя, крики животных). Важным средством передачи информации является музыка. Она реализует ряд функций: воздействует на эмоции получателя информации, формирует настроение, создает образы, влияет на работоспособность персонала. Музыка, звучащая в торговом зале, является одним из средств регулирования перемещения покупателей по магазину. Современные технологии позволяют использовать фоновую музыку в качестве мощного инструмента воздействия на процесс принятия решений, в том числе и о покупке. Цивилизованные формы музыкального сопровождения процесса обслуживания посетителей торгового предприятия, исключающие манипулирование их сознанием, направлены на создание комфортных условий покупки и учитывают вкусы и предпочтения целевых рынков.
4.7. Освещение. Освещение, сопровождающее процесс межличностного общения, рассматривается в качестве средства передачи эмоциональной информации. Яркость освещения и его размещение в торговом зале могут стимулировать продажи отдельных товаров, позволяют скрыть недостатки в работе магазина, формируют имидж предприятия. При подборе освещения чаще всего учитывается назначение реализуемых товаров.
4.8. Цветовая гамма. Подбор цветовой гаммы является средством передачи информации о вкусах, предпочтениях, настроении индивидуума. В торговых организациях цветовое оформление витрин, торгового зала, подбор цветов формируют имидж предприятия, создают определенный психологический настрой. Теплые тона (красный, желтый) возбуждают, вызывают беспокойство, иногда агрессию, стремление к активным действиям. Холодные тона (синий, зеленый) оказывают успокаивающее воздействие.
5. ^ Структура сообщения. В стандартных ситуациях целесообразно придерживаться определенной последовательности изложения сообщения:
– вызвать внимание (для этого используются средства общения, обеспечивающие готовность получателя к восприятию информации);
– сформировать интерес к передаваемой информации (следует отметить, чем полезна передаваемая информация получателю, либо возможности с помощью ее избежать нежелательных последствий);
– изложить суть сообщения;
– обеспечить обратную связь;
– закрепить информацию.
Обратная связь представляет собой сигнал, направляемый от получателя информации к отправителю, свидетельствующий о степени усвоения переданной информации. В качестве каналов обратной связи используются как вербальные, так и невербальные средства коммуникации. В качестве вербальных средств обратной связи наиболее часто используются: пересказ подчиненным сути сообщения, ответы на вопросы руководителя. Невербальными средствами обратной связи могут быть мимика, жесты, взгляды, улыбка, движения головы и проч. Для закрепления информации используют: пересказ, изложение опорных положений сообщения, обсуждение его содержания, наиболее сложных моментов. В качестве средства закрепления информации применяют также наглядные пособия, графики, схемы, плакаты, листовки и проч.
6. ^ Стереотипы мышления. Наиболее часто причинами неадекватного восприятия передаваемой информации являются стереотипы мышления, вырабатываемые в практике повседневной деятельности. Стереотип мышления представляет собой привычный, повторяющийся ход рассуждений, используемый при осмыслении получаемой информации. Наличие стереотипов, особенно при решении новых задач, часто приводит к ошибочным выводам.
7. ^ Предвзятое восприятие информации. Чаще всего оно обусловлено следующими причинами:
– осознанной или неосознанной склонностью индивидуума отвергать все то, что не соответствует сложившейся у него точке зрения по тому или иному вопросу;
– психологическим сопротивлением новому, непривычному, не вписывающемуся в рамки сложившихся представлений, традиций;
– негативное восприятие информации вследствие осознанного или неосознанного ощущения или убеждения о невозможности ее использования в собственных интересах;
– негативное отношение к предложениям, указаниям, разработкам, результатам, высказанным другими.
Формирование взаимопонимания. Важным аспектом управленческого общения является формирование общего взгляда, общих точек зрения по вопросам реализации установленных функций. Работа с подчиненным значительно эффективнее, если в его лице руководитель имеет единомышленника, союзника. Отсутствие согласия между руководителем и подчиненным, указания, спущенные сверху, часто вызывают внутреннее сопротивление исполнителя. Игнорирование мнения подчиненного сохраняет «подводные камни», снижающие качество исполнения. «Перетягивание одеяла» в пользу одного или нескольких работников (подразделений) в ущерб интересов других приводит к ухудшению морально-психологического климата в коллективе, снижает общую результативность работы. В процессе управленческого общения необходимо не только найти общий язык с подчиненным, не навязывая собственного мнения, важно сделать это эффективно, затратив минимум ресурсов (материальных, финансовых, временных).
Общение с подчиненным, обеспечивающее взаимопонимание, должно строиться не на отстаивании своей позиции, а на поиске взаимных выгод. При наличии разногласий и необходимости договариваться можно использовать современные методики ведения переговорного процесса. Одна из них изложена в книге известных американских авторов, специалистов в области переговорного процесса Роджером Фишером и Уильямом Юри «Путь к согласию» [142]. Ее суть применительно к задачам управленческого общения можно представить следующим образом. Достижение согласия между руководителем и подчиненным обеспечивается путем реализации четырех базовых принципов ведения переговорного процесса. К ним относятся следующие:
1. Необходимо отделить предмет разногласий от личностей участников переговорного процесса. Предметом разногласий является обстоятельство, вызвавшее необходимость договариваться. Личности участников – это живые люди, обладающие индивидуальной эмоциональной реакцией, системой ценностей, способностью воспринимать и анализировать информацию. Обсуждению в ходе переговоров подлежит только предмет разногласий, а не личности участников. Подмена согласования разногласий выяснением личных отношений, взаимные обвинения, уводят от конструктивного обсуждения проблемы, снижают шансы договориться. Переход на личности вызывает отрицательную эмоциональную реакцию сторон, ухудшает отношения.
В основе переговорного процесса чаще всего лежат потребности, определяющие зону интересов руководителя и подчиненного. Отражением интересов являются заявленные позиции. Позиции высказываются участниками переговоров. Их отстаивание часто сопровождается эмоциональной реакцией, вызывает раздражение. Участники общения нервничают, повышают голос. Стороны перестают слушать друг друга, теряют надежду убедить в своей точке зрения, отчаиваются договориться. Нередко руководитель использует имеющиеся у него рычаги давления на подчиненного. В этой ситуации работник, оставаясь при своем мнении, нередко предпочитает прекратить обсуждение. Однако поведение, реализуемое на фоне внутреннего несогласия с руководителем, существенно снижает результативность его труда.
Позиция, заявленная руководителем, часто отождествляется им с собственным «Я». Отказ от нее воспринимается руководителем как потеря своего лица. Поэтому собственную позицию не следует рассматривать в качестве единственного варианта решения проблемы. Это лишь один из нескольких, способный удовлетворить круг интересов руководителя и организации.
Задача руководителя – пытаться определить, чем обусловлена позиция, занимаемая подчиненным. Важно понять опасения работника, попытаться встать на его место. На ход переговорного процесса оказывает влияние степень адекватности восприятия ситуации сторонами. Поэтому необходимо оценить ее соответствие собственным представлениям и представлениям работника.
2. В процессе переговоров следует акцентировать внимание на интересах, а не на позициях. Интересам сторон отвечают не только заявленные позиции. Всегда существует несколько вариантов решения проблемы, отвечающих общим интересам. Их поиск – путь к взаимопониманию. В процессе переговоров важно очертить круг интересов каждой из сторон. Для этого необходимо показать подчиненному, что соблюдение его интересов является для руководителя такой же важной задачей, как и соблюдение интересов организации. Необходимо оценить, как понимает каждая из сторон круг интересов противоположной стороны. Следует четко пояснить интересы организации и показать их взаимосвязь с интересами работника.
3. Поиск взаимовыгодных вариантов обеспечивается на основе интенсивного общения. Прежде всего, необходимо совместно определить возможные варианты решения, находящиеся в зоне взаимных интересов. Чем больше вариантов будут рассматриваться сторонами, тем выше вероятность нахождения наиболее приемлемого. Осуществлять поиск вариантов необходимо в различных направлениях. При этом следует освободиться от сложившихся стереотипов решения проблемы.
4. Для обоснования вариантов решения нужно пользоваться объективными критериями. Объективные критерии отражают общепринятые представления, которые могут быть положены в основу договоренности. Позиции, выработка которых осуществляется с учетом общепринятых стандартов, нормативов, достоверных фактов, существующей статистики, мнений авторитетных экспертов, внушают больше доверия. Использование объективной базы повышает вероятность заключения разумного и справедливого соглашения.
Формирование аттракции. Плохие отношения между руководителем и подчиненным служат препятствием эффективному взаимодействию. Поэтому важным аспектом делового общения, и прежде всего управленческого, является налаживание хороших отношений с подчиненным, формирование аттракции.
Аттракция (от англ. attraction – привлекательность) – чувство расположенности, привлекательности, симпатии, возникающее при восприятии одного человека другим в процессе общения. Умение располагать к себе людей, владение психологическими приемами формирования аттракции – важное профессиональное качество менеджера. Ниже приводятся некоторые из них.
1. ^ Проявлять внимание к персоналу. Искреннее внимание к работникам, знание их интересов, проблем будут способствовать формированию хороших отношений, а своевременная поддержка и помощь вызовут благодарность и симпатию. Внимание, проявленное даже к незначительным на первый взгляд мелочам, располагает к себе, создает благоприятный фон для профессионального общения.
2. ^ Быть в курсе личных проблем персонала и говорить о них. Формированию аттракции способствует знание того, что волнует подчиненного. А разговор на темы, интересные работнику, является фактором положительного настроя. Целесообразно обозначить темы, на которые охотно говорят люди, входящие в круг общения. В отношении подчиненного это могут быть аспекты профессионального развития, служебного взаимодействия, увлечения, семейные проблемы, литература, искусство. Поиск предмета разговора, позволяющего наладить контакт, следует искать в области потребностей индивидуума. Чаще всего интерес у женщин вызывают темы, связанные с поддержанием внешнего вида, детьми, бытовыми проблемами. Мужчины чаще говорят о спорте, политике, карьере. Молодежь любит говорить о развлечениях, музыке, путешествиях, пожилые люди – о болезнях, лекарствах. Непродолжительный разговор на эти темы будет формировать положительные эмоции, необходимые для дальнейшего общения.
3. ^ Внимательно слушать. Умение внимательно слушать – важное профессиональное качество менеджера. Его отсутствие приводит не только к потере информации, но и не позволяет реализовать потребность человека в разговоре о себе.
4. ^ Уважать в работнике личность. Приемы обогащения труда создают условия для реализации потенциала работника, осознания важности выполняемой работы. Форма и характер управленческого общения должны быть средством проявления уважения к личности работника.
5. ^ Отмечать значимость работника. Это своей значимости является немаловажной потребностью большинства людей. Выражение признания достоинств подчиненного формирует хорошие отношения, является важным инструментом управленческого общения. Фирмы с наиболее сильным менеджментом внедряют специальные программы, формирующие осознание персоналом важности и эффективности выполняемой ими работы, оценки достоинств конкретных работников. Воздействие усиливается, если признание заслуг работника осуществляется публично.
Эффективным способом управленческого воздействия является похвала, комплимент. Комплимент представляет собой небольшое преувеличение положительного качества человека, которое подчеркивается в процессе общения. Комплимент не только способствуют налаживанию хороших отношений между руководителем и подчиненным, но и является стимулом для усовершенствования той характеристики, в отношении которой он делается. Назначение похвалы, комплимента реализуется, если руководитель умеет правильно говорить комплименты. Следует отмечать качества, значимые для работника, а характеристика, отражаемая в комплименте, должна быть выше представлений самого человека о ней. Отмечая положительное качество работника, не стоит допускать значительных преувеличений, одновременно высказывать замечания и рекомендации. Похвала не должна быть двусмысленной (например: «Я восхищаюсь твоим умением просто и легко уходить от ответа»). Если есть основания, можно отметить отсутствие таких способностей или результатов у других работников.
5. ^ Использовать мимику. Доброжелательная улыбка свидетельствует о расположении, о внимании к человеку, участии. Владение мимикой – важный инструмент управленческого общения.
6. ^ Называть человека по имени. Имя работника, произнесенное руководителем в процессе беседы или при встрече, вызывает у него положительные эмоции и формирует благоприятный фон для эффективного общения. В больших организациях менеджеру часто приходится использовать специальные приемы, способствующие запоминанию имен, имен и отчеств коллег по работе. Среди них, например, периодическое повторение имени, имени и отчества в процессе беседы, ассоциация имени и отчества с именами знакомых и великих людей, с внешностью данного человека. Целесообразно иметь список имен и отчеств, что позволит в дальнейшем восстановить их в памяти.
^
