· Цель:
- Коррекция неэффективных форм поведения сотрудника
- Распространение эффективных форм поведения сотрудника на других сотрудников
· Прежде чем давать обратную связь установите критерии оценки
· Сначала скажите о том, что следует оставить, продолжать делать, а потом на что нужно делать по-другому, изменить
· Укажите человеку на эталон
· Поддерживайте человека в процессе обратной связи
· Говорите о поведении партнера, а не о его личности.
· Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым Вы пришли.
· Больше описаний, меньше оценок.
· Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или меньшей степени…», а не «ты всегда…» или «ты никогда…».
· Говорите больше о том, что происходит сейчас или было недавно. Не упоминайте далекого прошлого.
· Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.
· Выделяйте то, что может помочь другому, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку Вам самим.
· Не давайте обратную связь большими порциями – иначе партнер не успеет все осмыслить.
· Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.
· Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.
Принципы принятия обратной связи
· Сначала выслушать партнера до конца, не поддаваясь искушению выработать по ходу слушания контраргументы.
· Для преодоления излишней вовлеченности, по возможности, своими словами пересказать то, что услышали.
· Не забывать, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом, и его сведения о Вас не могут быть полными.
· Учитывать, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять свое поведение.
· Помочь партнеру в его трудной задаче, помочь ему рисковать.
Обучающие ситуации
· Наблюдение за работой других: акцентируйте внимание нового сотрудника на наблюдении за работой успешных коллег или вашей работы
· Работа в паре: поставьте нового работника в пару сотруднику, который может помочь ему в реализации задачи
· Самостоятельное выполнение нового задания: не бойтесь доверять новому работнику отдельные участки работы. Ответственность мотивирует!
· Работа под наблюдением наставника
· Обсуждение и совет: сначала обсудите ситуацию с новым сотрудником, а потом предлагайте решение
· Участие в анализе ситуации
· Чтение документации, информации по продукту
· Участие в собраниях
· Сбор информации
· Ознакомительные экскурсии
· Составление обзорных документов, сводок
· Доклад, сообщение
· Проведение аудита, аналитической работы
· Обмен опытом
Модель поведения наставника «6 шагов»
1. Рассказываем: «Сейчас мы сделаем звонок потенциальному Клиенту. Цель этого звонка -…. И т.д.)
2. Показываем: «Посмотри как я буду это делать!...»
3. Делаем вместе: «Давай теперь сделаем это вместе, ты будешь звонить, а я тебе подсказывать при необходимости»)
4. Даем Обратную Связь: «В целом все было хорошо, но в следующий раз….»
5. Делает сотрудник с учетом Обратной Связи, руководитель/ наставник наблюдает: «Сделай еще раз, а я посмотрю…»
6. Даем Обратную Связь: «В этот раз ты учла ошибки прошлого звонка, правильно начала разговор с Клиентом…»
Система самообучения
- Философия – узнал сам - расскажи другому, развивайся, выходи за рамки, генери решения
- Система обратной связи – оценка знаний, оценка компетенций, оценка 360, оценка результатов, оценка вкладов, оценка способов
- База знаний – хранение, упаковка
- Фабрика проектов и решений – генерация потребности компании
- Развивающее управление – делегирование, развивающие задачи, коррекция действий, личный пример, совместная работа, вдохновение, «разбор полетов», показатели мотивации руководителя, ИПР у руководителя
- Система мотивации – провокация на развитие
- Клуб поставщиков – база знаний, внешние и внутренние тренеры и эксперты
8. Система доставки – база знаний, школа тренеров и наставников, внешние тренеры
