Особый подход к безопасности Southwest Airlines

Совместные исследования Национального управления по аэронавтике и исследованию космического пространства США (NASA) и компании Boeing показали, что 60 % всех происшествий с воздушными судами связаны с «человеческим фактором». Авиационная промышленность отреагировала на это заявление внедрением программы по управлению летным персоналом. Правда, наземные авиационные работники с горькой усмешкой на­зывали ее программой по заполнению кабин, потому как большинство авиакомпаний стойко придерживалось мнения, что безопасность «находится в руках» пилота.

Глава 18. Работа в командах

Часть 5. Лидерство

Но только не в компании Southwest. Добившаяся большого успеха слегка «неправиль­ная» авиакомпания, управляемая ярким харизматическим лидером Гербертом Келлегером расширила программу по управлению персоналом, включив в нее всех своих работников начиная с пилотов и заканчивая рабочими багажного отделения.

Программа была внедрена после тщательнейшего изучения опыта других авиакомпа­ний. Полученные результаты были «приведены в соответствие» с уникальной культурой Southwest Airlines, и только потом была создана собственная программа обучения. Акцент в ней делался на коммуникации и понимание каждым работником своей роли и ролей коллег. Например, диспетчеры могут понаблюдать за пилотами, которые занимаются на летных тренажерах. Пилоты в свою очередь вникают в вопросы безопасности и срочности работы в багажных отделениях. Комбинация крепкой связи в командах и поддержка со стороны руководства компании позволила работникам Southwest Airlines добиться высо­чайшей в отрасли производительности, а компания в целом стала эталоном безопасности в воздухе¹⁰.

КОМАНДНЫЕ НОРМЫ

Командные нормы — это разделяемые членами группы стандарты поведения, опре­деляющие их поступки. Как правило, нормы являются неформальными, нигде не зафиксированными (в отличие от правил и процедур). Ценность норм в том, что они определяют рамки дозволенного, т. е. границы допустимого поведения, и суще­ственно облегчают жизнь участникам команды, которые знают, что можно, а что нельзя, что хорошо, а что плохо. Нормы определяют ключевые ценности, показыва­ют, что можно ожидать от той или иной роли, способствуют выживанию команды.

Развитие норм начинается с первых минут общения между участниками коман­ды. Постепенно в их среде появляются правила повседневного поведения и труда. Таким образом, нормы заранее устанавливают приемлемость определенных дей­ствий, а значит, направляют членов команды на достижение желаемых результатов или производительности. На рис. 18.6 представлены основные направления разви­тия командных норм.

КРИТИЧЕСКИЕ СОБЫТИЯ. Очень часто произошедшее в команде критическое событие создает важный прецедент, который впоследствии рассматривается как образец приемлемых действий. Вот один исторический пример: перед вторжением американских войск на Кубу министр юстиции США Роберт Кеннеди убедил Ар­тура Шлезингера не сообщать президенту Дж. Кеннеди о своих сомнениях. Этот критический случай послужил основой для нормы, в соответствии с которой члены президентской команды воздерживаются от высказывания лидеру особых мнений.

В принципе, начало новой норме может положить любое критическое событие. В одной организации начальник отдела пригласил на обед всех своих сотрудников. На следующий день оказалось, что его единственным участником стал сам глава отдела. Таким образом отказ от совместного времяпрепровождения стал нормой.

ПЕРВЕНСТВО. Под первенством понимается следующее: первый имевший место в команде образец поведения становится прецедентом и основой для будущих ожи­даний. Например, когда в компании Sun создавались первые команды, менеджеры позаботились, чтобы уже на самых первых встречах разрешались важные организа­ционные проблемы. Достигнутые в самом начале успехи стали нормой и в последу­ющей работе.

Рис. 18.6. Четыре направления развития командных норм

ПЕРЕНОС ПОВЕДЕНИЯ. Перенос поведения означает привнесение командных норм извне. Один из современных примеров такого явления — норма относительно зап­рета на курение, существующая во многих управленческих командах. Те, кто курят, тайком пользуются средствами для полоскания рта, чтобы не дай бог остальные не заметили — ведь считается, что все члены команды должны отказаться от вредной привычки. В таких компаниях, KaKjohnson & Johnson, Dow Chemicals. Aetna Life & Casualty, нормой считается такое правило: «Хочешь продвинуться по службе — не кури». Другим ярким проявлением переноса поведения являются небольшие ко­манды студентов, которым преподаватели задают некоторую работу. Изначально считается, что каждый студент должен принимать в ней равное участие и помогать остальным получить хорошую оценку.

ЯВНОЕ ВЫРАЖЕНИЕ. Лидеры или рядовые члены команды могут явным образом заявить о нормах. Такие заявления показывают, что будет цениться в команде, а потому оказывают существенное воздействие на ее членов. Пожалуй, явное выра­жение будущих норм — наиболее эффективный способ изменения норм в уже сло­жившейся команде. Например, Ричард Бойль, директор компании Honeywell, издал указ, освобождающий работников от излишних формальностей и создающий но­вую норму. Указ, известный как «Ослабим галстук!», гласил:

Я провозглашаю политику свободы в выборе одежды и на это лето ослабляю узел своего галстука. Мы попробуем одеваться по-новому с 15 мая и, ориентировоч­но, до 15 сентября. Так как разные отделы в разной степени контактируют с клиентами и даже отличаются по температуре воздуха, начальники отделов получают право вносить изменения...

Свобода в выборе одежды требует от каждого из нас здравого мышления. Вы теперь не обязаны носить галстук, но не стоит вдаваться и в другую крайность, переходить на кроссовки, шорты и футболки. Желаю вам приятно и комфортно провести лето. Лично я собираюсь поступить именно так ". Так руководство Honeywell продемонстрировало работникам, что оно стремится к созданию расслабленной, более «домашней» атмосферы на рабочих местах.

Часть 5. Лидерств^

Глава 18. Работа в командах