Организация должна быть уверена в том, что в ходе определения и анализа проблем, возможностей и рисков заинтересованных сторон ей удалось лучше понять, какие из них являются наиболее существенными. Она должна определить обеспечивающие механизмы (иными словами, средства), которые позволят изучить и повысить результативность деятельности.
Организации следует, опираясь на разработанную стратегию и планы взаимодействия, входить в контакт с заинтересованными сторонами для того, чтобы лучше понять, какие вопросы являются для нее существенными.
Если в ходе предварительного определения существенных вопросов их актуальность и значимость оценивались организацией исходя из существовавшего на тот момент понимания ею проблем заинтересованных сторон, причем в центре внимания была оценка «существенности [вопросов] с точки зрения стратегии и политики», то теперь организации следует расширить рамки дискуссии и включить в нее также оценку «существенности [вопросов] с точки зрения социально-этических норм и поведения заинтересованных сторон». Лучше познакомиться с проблемами и социально-этическими нормами заинтересованных сторон можно, только вступив с ними в непосредственный контакт.
Организация не может оценить актуальность и значимость вопросов и тем самым определить степень их существенности, не будучи твердо уверенной в том, что она хорошо понимает, что является существенным для заинтересованной стороны, а именно каковы ее взгляды, потребности и виды на будущее. Организации следует тщательно изучить эти позиции и затем проинформировать заинтересованные стороны о том, что она в связи с волнующими их проблемами делает сейчас и собирается делать в будущем. Необходимо также выяснить, какие у заинтересованных сторон есть риски и перспективы.
Определив степень актуальности и значимости проблем, существенных для заинтересованных сторон, следует использовать полученные знания в качестве основы для последующего определения приоритетности существенных вопросов.
Организации и ее заинтересованным сторонам следует определить и проанализировать механизмы, обеспечивающие возможность изучения деятельности и повышения ее результативности.
В числе таких обеспечивающих механизмов можно назвать:
· проведение исследований подрядчиком или самостоятельно (например, о скрытых и возникающих проблемах – см. приложение А «Степень проработки вопросов»);
· расширение внутренних и внешних возможностей и повышение квалификации (например, для изучения скрытых и возникающих проблем);
· участие в дискуссиях и спорах по поводу существенных проблем и перспектив (например, для выявления скрытых и возникающих проблем);
· разработка методов измерения, мониторинга и управления существенными проблемами (от скрытых до консолидированных), разработка соответствующих программ и стратегий (например, для возникающих проблем и других, вплоть до консолидированных);
· утверждение и внедрение соответствующих стандартов, правил, принципов или систем управления (например, для установленных проблем и других, вплоть до консолидированных);
· определение целевых показателей и индикаторов деятельности для обеспечения принятия обоснованных решений как заинтересованными сторонами, так и организацией и обеспечение их соизмеримости в динамике по времени с показателями других организаций, а также с соответствующими стандартами и методиками (например, для проработанных проблем и других, вплоть до консолидированных).
Организации следует привлекать внешних экспертов или участвовать в консультациях и дебатах, проводимых экспертами, ― так она сможет лучше понять существующие проблемы, получить новую информацию и помощь в выборе обеспечивающих механизмов.
После того как взаимодействие с заинтересованными сторонами войдет в практику работы организации и она приобретет в этом отношении достаточный опыт, ей следует превратить свои заинтересованные стороны в полноценных участников процесса разработки и реализации критериев оценки актуальности и значимости вопросов и дальнейшего определения «существенности [вопросов] с точки зрения стратегии и политики», а также «существенности с точки зрения социально-этических норм и поведения заинтересованных сторон». Кроме того, организации следует привлекать заинтересованные стороны к выбору обеспечивающих механизмов.
Реагирование и измерение
