В умовах персоніфікації банківських послуг, роль прямих контактів з існуючими клієнтами та потенційними споживачами банківських послуг набуває величезного значення. Рівень обслуговування та сервіс виходять на перше місце. За рахунок персональних (особистих) продажів у клієнта виникає можливість швидше та точніше розібратися в особливостях різних послуг, дізнатися про нові продукти та можливості, легше вирішувати питання що виникають в ході взаємин клієнт-банк. Клієнт стає більш прив’язаним до банку, а отже більш лояльним.
Послуги, що надаються банківськими установами, не завжди направлені на широкі маси споживачів, а часто орієнтуються на вузький круг клієнтів. Відповідно в цих випадках, очевидно, що роль рекламних заходів в засобах масової інформації не обґрунтована. А, отже, такий засіб комунікаційної політики банку, як персональний або особистий продаж, може опинитися тим шляхом, який дасть якнайкращі результати для налагодження взаємних контактів з клієнтами. Особистий продаж – усне уявлення продукту банку з метою укладання угоди, яке здійснюється за допомогою особистого контакту представника банку та клієнта.
Можна виділити наступні прояви особистого продажу:
банківський працівник-агент контактує з одним клієнтом;
банківський працівник-агент контактує з групою клієнтів;
група банківських працівників контактує з групою клієнтів;
контакт з потенційними клієнтами;
проведення відкритих семінарів і роз’яснень, де відбувається прямий контакт з клієнтами та ін.
Визначимо особливості персонального продажу в банківській сфері.
По-перше, сучасний клієнт стає більш освіченим та вимагає від банківських працівників надання детальної, широкої та професійно підібраної інформації про послуги та роботу банку. Отже, досвід та професіоналізм робітників банку виходять на перший план і впливають на загальний імідж банку.
По-друге, традиційно основні послуги по здійсненню особистого продажу банки зосереджують у відділеннях. Проте широке розповсюдження інтернет-банкінгу значно знижує необхідність особистих відвідин банку клієнтурою, що, безумовно, ослабляє роль особистого продажу. Але гостра конкуренція на ринку банківських послуг примушує удосконалювати методи дії на споживача. Це повною мірою стосується і особистого продажу, який останнім часом почав виходити за рамки відділень і наближатися до клієнта.
По-третє, останнім часом, особистий продаж у багатьох споживачів має погану репутацію із-за надмірного тиску на них і прагнення до ухвалення покупцями передчасних рішень. Ця обставина приводить до переходу до ненав'язливої форми особистих продажів.
Персональний продаж має такі переваги:
забезпечує особистий контакт із клієнтом;
концентрується на чітко визначених цільових ринках;
негайно виявляє зворотну реакцію потенціальних клієнтів;
практично не працює з некорисною аудиторією на відміну від інших видів комунікацій;
відзначається вибірковістю й адаптивністю до індивідуальних характеристик клієнтів.
На думку науковців, недоліками персонального продажу слід вважати:
великі витрат, яких зазнає комунікатор під час здійснення одного контакту;
необхідність спеціалізованої професійної підготовки працівників банку, що потребує витрат і часу;
неможливість охопити великий територіальний ринок;
певна епізодичність впливу потенційного споживача, тощо.
Тому особисті продажі мають проводитися в комплексі з іншими маркетинговими комунікаціями, та у більшій мірі бути спрямованими на взаємодію з крупними юридичними особами, які потребують індивідуального підходу. Особистий продаж використовується тільки для VIP клієнтів (на відміну від прямих продаж). У цього каналу комунікацій дуже висока собівартість
