Тактика нейтрализации замечаний

Когда лучше реагировать на замечания?

До получения замечания – если известно, что замечание будет. Это позволит избежать противоречий, поможет выбрать момент, продемонстрирует, что вы не пытаетесь обвести собеседника.

Сразу после замечания – чаще всего.

Позже – если немедленный ответ угрожает нормальному ходу беседы. Отсрочка может привести к исчезновению замечания.

Никогда – на враждебные, не затрагивающие суть дела замечания.

Как (какими приемами) следует нейтрализовать замечания?

«Локализация» – точное определение и ограничение замечания во времени, в пространстве и сфере влияния.

«Уважение» к позиции и мнению собеседника. Следует избегать фраз типа «Все как раз наоборот».

«Признание правоты» собеседника следует использовать чаще, так как он хочет подчеркнуть свой престиж. «Это интересный подход, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения …» и далее по намеченному плану.

«Сдержанность в личных оценках», т.е. стараться избегать выражений типа «Будь я на Вашем месте».

«Контроль реакций»: спокойно спрашиваем, доволен ли он ответом. Если нет, можно предложить детально заняться этим вопросом дополнительно.

«Недопущение превосходства»: не надо парировать каждое возражение (ведь и вам не чужды человеческие слабости) и отвечать немедленно (немедленный ответ прозвучит как косвенная недооценка собеседника).

Принятие решения и завершение беседы

Задачами этого этапа являются:

достижение основной или запасной цели,

обеспечение благоприятной атмосферы,

стимулирование собеседника к выполнению намеченного.

После того, как вы высказали свои соображения, обсудили их с помощью вопросов, наступает этап принятия партнером решения. Начало этого этапа можно заметить по внешним признакам, означающим, что партнер думает: почесывание различных частей головы (поглаживание подбородка); прохаживание по кабинету (взгляд вниз); помещение в рот какого-нибудь предмета (очки).

Ваша реакция – не надо ему мешать, т.е. следует сразу сделать паузу в разговоре и внимательно наблюдать за партнером.

В его поведении могут появиться жесты негативной окраски. Это означает, что назревает решение не в вашу пользу. Надо упредить партнера, не дать ему высказать отказ вслух. Надо быть готовым к «нет» собеседника, но оно не должно завершать беседу. Необходимо заготовить варианты для позитивного продолжения общения. Помним, что последнее запоминается лучше. Полезно в этой ситуации перехватить инициативу и прибегнуть к запасному сильному аргументу.

Если партнер демонстрирует позу готовности (наклон в вашу сторону и пр.), то решение принято в вашу пользу.

Если в поведении партнера есть признаки нетерпения, полезно договориться о новой встрече.

Иногда возникают ситуации, когда надо помочь партнеру принять решение. Ему надо продемонстрировать, что вы готовы пойти на уступки.

Техника ускорения принятия решения

Прямой способ: закрытый вопрос «да»/«нет».

Косвенный способ: постепенный, т.е. посредством частичных решений.

· Гипотетический – говорим об условном решении («В случае, если..», «Предположим, что..»), чтобы партнер расслабился и привыкал к решению постепенно.

· Поэтапное решение. Полезны даже частичные решения, так как они позволяют воздействовать на собеседника в нужном направлении.

· Альтернативное решение. Предлагается на выбор два решения, но важно придумать такие варианты, чтобы они оба вас устраивали.

Окончание беседы

Встреча закончена, но вы еще не ушли. Подведите итоги: «Мы с Вами договорились о …». Запишите достигнутые договоренности и способ контроля их исполнения, чтобы потом не возникло недоразумений (протокол, договор, соглашение).

Если результатом встречи является неопределенное обещание, то берите инициативу в свои руки. Закончите диалог позитивными фразами о предметах, близких партнеру, назовите его по имени и отчеству.

Общая оценка результата

Ответьте себе на вопрос «Остался бы я доволен беседой, если бы она была проведена со мной». Проанализируйте свои промахи.