Как избавиться от боязни аудитории

Для начинающего оратора очень важно преодолеть психологический барьер. Плохая подготовка вместе с барьером могут привести к краху.

С другой стороны, даже при хорошей подготовке и правильном настрое волнение полезно. Выступающий должен находиться в особом умственном и эмоциональном состоянии. Даже тот, кто выступает часто и имеет большой опыт, испытывает волнение или смущение перед началом выступления, но затем оно быстро исчезает.

Некоторые советы для преодоления психологического барьера:

§ настройтесь на аудиторию, держитесь во время выступления уверенно, демонстрируйте твердую убежденность в своих словах;

§ выступая, не «гуляйте» около трибуны и по сцене: присутствующие перестанут вас слушать, а начнут разглядывать. «Гуляние» позволительно лишь сверхопытным, знакомым с аудиторией и уважаемым ею ораторам. Помните, слушатели оценивают все: как вы одеты, как держитесь на трибуне, как говорите, понимаете ли то, о чем говорите;

§ следите за четкостью речи: не говорите быстро и монотонно. Не забывайте о микрофоне, но помните, что он хорошо подчеркивает дефекты речи. Если вы «проглатываете» согласные или «съедаете» окончания слов, текст становится неразборчивым, а голос – «лающим». Если вы громко произносите одни слова, а другие «глотаете», то аудитория слышит отдельные фразы, шумное дыхание, щелканье и причмокивания, которые раздражают слух;

§ если вы путаетесь в записях и судорожно подбираете нужные фразы, заполняя вынужденные паузы бесконечными «ну…», «значит…», то это, как град, бьет по слушателям;

§ если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в ее сторону, будто вы обращаетесь именно к ней;

§ если вы заметили, что аудитория устала, (в зале нарастает шум, некоторые смотрят уже не на вас), начните говорить тише, а затем резко повысьте голос, но не слишком сильно, чтобы аудитория не испугалась и не разгадала ваши намерения ее взбодрить;

§ если вас одобряет одна часть аудитории, а со стороны другой части вы слышите провокационные выкрики, не теряйте самоконтроль;

§ не вступайте во время выступления в дискуссии (в ответ на провоцирующие реплики), скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы;

§ старайтесь неприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркивайте в каждом отдельном случае, что лишь насущная необходимость и острота ситуации заставляют вас затрагивать подобные темы, а затем сглаживайте сказанное несколькими комплементами;

§ не делайте промежуточных обобщающих выводов, неоправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет;

§ ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или чувствуете себя неуверенно;

§ как можно меньше говорите о себе, своих заслугах;

§ не злоупотребляйте цифровым материалом, но имейте под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших высказываний после доклада;

§ не показывайте своего раздражения, если вам задают вопросы, на которые вы уже отвечали.

 

Деловая беседа

Характерной особенностью деловой беседы является наличие обратной связи. Стороны могут реагировать на высказывания собеседника в соответствии с учетом вербальных и невербальных сигналов. Деловую беседу часто приходится вести с людьми, различными по статусу, возрасту и психологическим характеристикам.

Залогом успешного проведения беседы являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему обеих сторон!

При внешней простоте деловая беседа является довольно сложной деятельностью. Она включает в себя такие действия, как:

Ø подготовка к беседе,

Ø начало беседы,

Ø передача информации и аргументирование,

Ø обсуждение темы в форме вопросов и ответов,

Ø реакция на замечания,

Ø принятие решения,

Ø окончание беседы,

Ø анализ хода беседы и оценка ее результата.

Подготовка к беседе

Беседу переиграть очень трудно. Поэтому необходимо готовиться к ней (смоделировать ее ход), особенно, если ее цель – изменить мнения собеседника.

В процессе подготовки к беседе необходимо:

1. Совершенно четко сформулировать цели беседы, тогда можно будет узнать, выполнены ли они. При этом устанавливается степень жесткости собственной позиции (возможность компромисса). Цели могут быть:

- установление истины, принятие решения на основе логики умозаключений;

- склонение другой стороны к собственной точки зрения любой ценой;

- информирование собеседника о происходящих событиях;

- принятие компромиссного варианта решения.

2. Собрать и систематизировать материал (создать ее общий стержень; собрать необходимые исходные данные; продумать форму их представления). Записать заранее все вопросы.

3. Продумать обстановку беседы: участники (о дополнительных лицах нужно предварительно договариваться), время и место (должны быть удобны обеим сторонам; не должны мешать ходу беседы). Продумать начало беседы.

4. Сформулировать свои аргументы (отработать формулировки основных понятий и основные суждения; движение аргументов должно идти от менее значимых к более значимым).

5. Сформулировать возражения партнера, что позволяет проиграть различные варианты беседы.

6. Продумать свои контраргументы.

7. Продумать окончание беседы.

Только знание психологических особенностей партнера позволит поставить себя на его место, понять ход его мыслей, хотя и не обязательно принять. Такая подготовка позволит предвидеть возможные неожиданные моменты в ходе беседы и отработать реакцию на них.

Было замечено, что чем меньше опыт делового человека, тем скорее он отказывается от планирования деловой беседы! Для него это недопустимо!

Начало беседы

Цель – оценить психологическое состояние партнера, выработать правильное и корректное отношение к нему (правильный тон беседы).

Ведь многие беседы заканчиваются, так и не начавшись. Чтобы этого не произошло, надо поработать над тем, как произвести на партнера благоприятное впечатление. Первое впечатление формируется за 2-3 минуты, а влияет на все развитие отношений. Серьезные деловые вопросы решаются легче после создания атмосферы благожелательности и доверительности хотя бы одним из участников. Другой постепенно включится в эту атмосферу.

Когда человек начинает говорить, то становится более понятным его состояние, например:

одни идут на прием уже в состоянии стресса;

другие слишком разговорчивы; стараются придать простой мысли запутанную форму, искажают факты в выгодном для себя свете;

третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют;

четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность противоположной стороны.

Рассмотрим отдельные действия начала беседы.

Входите в кабинет (помните, что особо важными являются первые 20-30с).

Следует заранее удалить жвачку и убрать плохие запахи (особенно курильщику), потому что их наличие может активизировать стереотип «дурно пахнет».

Сразу установите зрительный контакт с партнером. При закрывании двери не отворачивайтесь, держитесь уверенно, голова приподнята, осанка прямая. Подходите к столу не как марширующий солдат или прогуливающийся человек. Обращайтесь к партнеру по имени и отчеству. Если нужно представиться, то четко назовите фамилию и должность, но только после того, как подошли к партнеру. Первым руку не протягивайте.

Руководитель должен встать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола, и, приветствуя посетителя, первым протянуть руку. Но не нужно протягивать руку через стол и идти на встречу с протянутой рукой.

Усаживаетесь

Садитесь ближе к партнеру в угловую позицию (женщины чаще садятся спиной к окну); сразу удобно, т.е. не на кончик стула и не в кресло; поставьте обе ноги на пол; портфель следует поставить на пол, а дамскую сумочку положить на соседний стул. В руках ничего не теребить.

Если хозяин кабинета предлагает вам присесть на расстоянии 1,5–4 м, значит, он человек тщеславный; если на расстоянии более 4 м – высокомерный.

Держитесь открыто

Пиджак расстегнуть. На столе должны лежать открытые развернутые ладони рук. Корпус следует наклонить в сторону партнера: такая поза затрудняет отказ; голова немного набок, взгляд в глаза или немного выше.

Проявляете искренний интерес к партнеру

Вводной темой может быть:

· интерьер кабинета, так как он всегда индивидуализирован, хобби; но важно не переборщить, иначе это прозвучит неприятно и неуклюже;

· нескольких теплых слов (комплемент, шутка) помогут снять напряженность;

· метод «зацепки» (любой повод), к которой можно привязать запланированную беседу;

· постановка в начале беседы нескольких вопросов по ряду проблем, которые будут затронуты в беседе (если собеседники оптимисты с трезвым взглядом на ситуацию);

· метод прямого подхода (без вступления): начать с причин беседы (хорошо в общении подчиненного с начальником);

· обращение за советом, что демонстрирует уважение к собеседнику как к профессионалу, интерес к его мнению.

Вступительные фразы должны быть сжатыми, ясными и содержательными.

Надо стараться больше походить на своего собеседника, а для этого полезно использовать прием «отзеркаливания», который направлен на установление доверия.

Следует дополнительно отметить, что если вы в данном кабинете появились впервые, то окружающая обстановка может многое вам сообщить об особенностях личности его хозяина.

Большие кабинеты тешат самолюбие и тщеславие хозяина. Нефункционально большой стол для переговоров также свидетельствует о высокомерии и тщеславии хозяина. Умело подобранное соотношение высоты спинок и сидений стульев позволяет увеличить собственный статус и принизить статус посетителя. Если хозяин кабинета занимает высокое положение, а стулья имеют равную высоту, это говорит о том, что он уважительно относится к посетителям, ценит в них деловые качества, стремиться вникнуть в дело, не терпит показухи.

Типичные ошибки начала беседы:

1. Проситель демонстрирует неуверенность. Робко стучит, медленно просовывает голову («Извините, если я помешал..», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать..»). На вопрос «Разрешите войти?» нередко его просят подождать. Для закрывания двери поворачивается спиной. Стоит в дверях, переминаясь с ноги на ногу, теребит предмет, смотрит в пол, садится на край стула, вещи кладет на колени. Высказывается путано, часто извиняется. Избегает смотреть в глаза. От такого посетителя стараются скорее избавиться.

2. Напористый проявляет неуважение и пренебрежение к собеседнику.Врывается в кабинет, с порога говорит скороговоркой без пауз и акцентов («Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к Вам»). Не дает подумать и слово сказать. Такое поведение стимулирует оборонительную позицию собеседника, которая выражается в ответе «нет».

3. Небрежный. Имеет неопрятный вид, непунктуален. В бумагах нет порядка. Излагает мысли недостаточно подробно и ясно.

4. Замкнутый. Не проявляет заинтересованности. Сидит с жестами защиты (перекресты). На лице маска. Улыбается редко.

5. Павлин. Яркая и пестрая одежда, обилие украшений, косметики. Ведет себя развязно. Сидит развалившись. Стремится произвести впечатление, напрашивается на комплимент, склонен преувеличивать свои заслуги.

Таким образом, в основе типичных ошибок начального этапа беседы лежит полная ориентация посетителя на свои проблемы, что, естественно, не вызывает к нему интереса.

Передача информации

Этот этап включает в себя: информирование, аргументирование, постановку вопросов, слушание собеседника, наблюдение за его реакцией.

Главные принципы передачи информации:

для говорящего: «Вы-подход», т.е. на первом плане собеседник; и краткость – не расходуйте время партнера зря;

для слушающего: не допускать давления своего авторитета, что может помешать получить точную и полную информацию.

Искусство слушать. Для эффективного слушания нужна концентрация внимания, а если голова занята другим, можно упустить какую-то важную информацию и не отследить интонации. Следовательно:

· никаких побочных мыслей,

· пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос и готовить контраргумент,

· никаких отговорок на нехватку времени.

Особенно сложно следить за выступлением неподготовленного оратора.

При изложении своих взглядов необходимо самому сохранять открытую позицию.

Наблюдение за собеседником нужно для оперативной перестройки беседы. Для этого смотрим в глаза партнеру и следим за его внешней реакцией. Например, если слушатель держит руки куполом или шпилем, это говорит о его уверенности и превосходстве.

Вначале надо убедиться, что партнер вас слушает. Если партнер продолжает чем-то заниматься, может быть лучше договориться о новой встрече. Не надо в самом начале давать документы (образцы товара), т.к. это отвлекает.

Признаки внимательного слушания: открытая поза, направление взгляда на говорящего, голова подпирается рукой. Признаки невнимательности: рассеянный взгляд, полузакрытые глаза, рассматривание различных предметов, посматривание на часы, откинутый назад корпус, ерзание, манипуляции с предметами, собирание несуществующих ворсинок, отсутствие жестов оценки.

Как привлечь внимание партнера? Надо взять паузу; переключить внимание партнера, например, показать документ; спросить мнение об услышанном, но желательно ставить такие вопросы, на которые невозможно ответить однозначно («да» или «нет»).

Если у партнера появились жесты желания сказать (сгибание уха в попытке прикрыть слуховое отверстие, сверление в ухе кончиком пальца, жесты нетерпения), целесообразно спросить «У Вас есть какие-нибудь вопросы?», «Что Вы думаете по этому поводу?», тем самым дать высказаться, чтобы устранить повод недовольства Вами. Слушая партнера, делайте пометки, что выглядит солидно, да и сами записи затем помогут. Старайтесь позитивно оценить информацию партнера, ведь Вы его союзник. При несогласии с партнером используйте выражение «Давайте вместе разберемся…», и старайтесь сохранить открытую позу.

Жесты защиты. Необходимо отслеживать изменения позы партнера и анализировать, на какие моменты выступления слушатель закрывался. Частично закрытая поза слушателя при разговоре с малознакомым человеком естественна. Но если перекресты становятся ярко выраженными, полезно использовать следующие приемы:

· не противоречьте партнеру, не поддерживайте спора, «никогда не говорите «нет»; если на вас давят, сделайте вид, что готовы уступить;

· усильте собственную открытую позу, немного наклонитесь вперед, что побуждает партнера «отзеркалить» вашу позу;

· дайте слушателю в руки какой-нибудь предмет (документы), что побудит его снять жест защиты;

· задайте малосущественный вопрос, сделайте паузу в разговоре, посмотрите записки, что позволит партнеру расслабиться, а Вам собраться с мыслями.

Как понять, что партнер Вам не доверяет, или пытается обмануть?

Вывод можно сделать по таким неблагоприятным жестам, как: прикосновение рук к различным частям тела; защита рта рукой (притворное покашливание); прикосновение к носу; потирание века (стремится избежать взгляда в глаза); почесывание шеи (демонстрирует скорее неуверенность и сомнение человека в том, о чем он говорит); оттягивание воротничка рубашки; поправление прически, очков, галстука.

Показательно поведение глаз: избегание взгляда собеседника (мужчины скорее смотрят на пол, а женщины – в сторону и на потолок); полузакрытые глаза; учащенное моргание; бегающие зрачки в комплексе с отрицательным покачиванием головой. [Следует иметь в виду, что последний признак является типичным у людей с тревожным характером.]

Важным признаком обмана является несоответствие движений различных частей тела произносимым словам, например, при утвердительном ответе человек качает головой, рукой или ногой из стороны в сторону.

Важно понимать, что каждый невербальный признак может иметь несколько толкований, поэтому обязательно следует проверять предположение о реакции собеседника с помощью вопросов.

Постановка вопросов позволяет перевести монолог в диалог.

· Закрытые вопросы (ответы «да» и «нет») используют для получения согласия, но не информации. В большом количестве они вызывают «эффект допроса».

· Открытые вопросы («Что?», «Кто?», «Как?», «Сколько?», «Почему?») позволяют получить дополнительные сведения (если их захотят дать), но есть опасность потерять контроль хода беседы.

· Риторические вопросы используют для получения молчаливого одобрения хода беседы. Они должны быть краткими и понятными.

· Вопросы для обдумывания («Считаете ли Вы, что …») создают атмосферу взаимопонимания, полезны для сжатого повторения сказанного и позволяют достичь и зафиксировать промежуточный результат.

Следовательно, вопросы позволяют:

· максимально активизировать собеседника, даем ему возможность самоутвердиться,

· лучше узнать и понять партнера,

· получить от него профессиональную информацию,

· избежать опасности ухода в ссору (утверждения часто вызывают протест).

Аргументирование

Наиболее трудная фаза, так как требует больших знаний, напористости и корректности; во многом зависит от собеседника.

1. Необходимо оперировать простыми, ясными, точными, достоверными и убедительными понятиями (нельзя лгать и преувеличивать). Учтите, что собеседник слышит и понимает намного меньше, чем хочет показать.

2. Аргументация должна соответствовать личности собеседника (в том числе темпераменту) и быть корректной:

· лучше 3-4 ярких аргумента, чем много средних (излишняя аргументация вызывает отпор особенно у агрессивных слушателей),

· лучше приводить аргументы по отдельности, а не все сразу,

· аргументы должны быть направлены на потребности собеседника: это не просто факты, а их последствия для собеседника,

· аргументы должны быть понятны и приняты собеседником,

· аргументы не должны быть декларативными (пустые фразы),

· необходимо представить и рассмотреть некоторые отрицательные аргументы, что позволит продемонстрировать ваш объективный подход,

· следует чаще использовать «активное» построение фразы, а не пассивное («Мы осуществим..», а не «Можно осуществить..»),

· точно расставлять паузы.

3. Полезно сделать изложение более наглядным (аналогии, сравнения на опыте собеседника, картинки, цифры, но лучше округленные).

4. Следует избегать неделовых выражений и формулировок (они могут быть многозначными, что приведет к неправильному их толкованию).

5. Следует всегда признавать правоту собеседника, даже если для вас это плохо.