На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу здійснюється такі комунікаційні процеси:
міжрівневі комунікації;
комунікації між керівниками й робочими групами;
комунікації між підприємствами та зовнішнім середовищем.
Міжрівневі комунікації — це обмін інформацією між різними відділами та структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація й узгодженість діяльності для досягнення спільних цілей. Умовою ефективного здійснення міжрівневих комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівневих комунікаціях, менеджери підприємств готельно-ресторанного бізнесу повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.
Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є перекручення повідомлень:
ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;
свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;
внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.
У комунікаційному процесі підприємств готельно-ресторанного бізнесу мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління — зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо. Для удосконалення комунікацій на підприємствах слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурного підрозділу й кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань.
На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології: аудіовізуальні засоби, телекомунікації, кабельне телебачення, супутникові системи зв'язку, інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п.
Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо.
Дайте характеристику основних видів комунікаційних зв’ язків між структурними елементами підприємства та видів комунікаційних мереж. Визначте умови ефективності комунікаційної взаємодії на підприємстві.
У діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу використовуються різні засоби, види і форми комунікацій. За характером і виявом комунікація визначається як:
а) інформаційна - пере-дання інформації аудиторії, одній особі або групі осіб, інформування про якісь події (виступ на радіо);
б) експресивна - виразна, що характеризується експресією, силою вияву почуттів, переживань (несподівана зустріч);
в) переконуюча - прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для працівників готельно-ресторанного сервісу);
г) соціально-ритуальна -- використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності);
д) паралінгвістична - спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також поз і рухів (передання різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).
Різноманітні види й способи комунікації можна поділити на три групи: усну, письмову й візуальну.
Ключем до ефективної письмової комунікації є дотримання певних вимог: чіткість, повнота, надійність і вірність. Письмова комунікація іноді доповнює й посилює усну (наприклад, коли потрібно передати важливе повідомлення, яке не припускає найменших неточностей).
За цільовою спрямованістю комунікації визначають як: інструктивні, мотивативні й інформативні, які постачають інформацію для прийняття управлінських рішень, їх реалізації й контролю за виконанням.
Існують певні правила успішного здійснення вертикальних комунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення передання інструкцій і вказівок від вищого керівництва безпосередньо останньому адресатові, що веде до втрати відповідальності й порушення встановленої ієрархії.
Прикладом горизонтальних комунікацій є міжрівневі комунікації на підприємствах, тобто обмін інформацєю між структурними підрозділами.
Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосередні контакти між працівниками. Особиста комунікація включає усі види обміну інформацією, що мають місце між особами. Вона може бути таких форм: комунікація між двома людьми, комунікація між індивідом і групою осіб, комунікація між членами групи.
Крім формальних (офіційних) комунікацій, у менеджменті важливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. В підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі й мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації - це лише частина комунікаційних процесів. Чимало питань розглядаються й вирішуються неформальними групами, які не наділені офіційними повноваженнями й які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших спільних інтересів. Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або кількома неофіційними групами всередині або за межами підприємства, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним осередком».
