Готельний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі.
Свого часу поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, що полягала в наданні платних послуг розміщення в готелях. Згодом, із зростанням попиту на туристичні послуги й прагненням готелів до розширення комплексності обслуговування, послуги розміщення стали тісно пов'язуватись з харчуванням і реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визначення поняття «готельне господарство» в широкому та вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» у широкому розумінні включає проживання, харчування та додаткові послуги; у вузькому розумінні - лише проживання.
Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяють розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. При цьому підприємства готельного господарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчовій.
Економічна сутність готельної діяльності полягає у чому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не «готовий продукт», а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, устаткування, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям « надання послуг».
Сучасні умови господарювання вимагають творчого підходу до вирішення проблем менеджменту підприємств готельно-ресторанного бізнесу, який ґрунтується на широкому використанні досягнень науки й глибокому систематичному вивченні методів управління. Успішне вирішення управлінських завдань потребує не лише творчого й наукового підходу, але й певних навичок і досвіду. Тому зростання професійного потенціалу керівника, рівня його компетентності у вирішенні дедалі складніших ситуацій залежить насамперед від тривалості його практичної діяльності. Практичний досвід допомагає керівникові віднаходити найефективніші методи управління, озброює його вмінням раціонально організувати працю підлеглих, ефективно мобілізовувати творчу ініціативу колективу.
Методи управління - це сукупність прийомів впливу на колектив для активізації його діяльності з метою досягнення поставлених перед ним цілей. Виділяють такі сфери активізації діяльності працівників: організаційна, адміністративна, економічна та соціально-психологічна. Вплив в цих сферах здійснюється за допомогою певних систем активізації, які охоплюють різні за змістом, напрямом, організаційними формами, характером методи та прийоми.
За змістом методи управління слід розглядати з позицій вимог основних законів виробництва, управління, специфіки відносин. Відповідно виділяють економічні, організаційно-адміністративні та соціально-психологічні методи управління.
За напрямом методи управління поділяють за рівнем впливу та об'єктомвпливу. Розрізняють три групи методів: орієнтовані на підприємство в цілому, на структурні підрозділи, та на окремихпрацівників.
Залежно від організаційних форм методи управління реалізуються в таких видах як: тип впливу, спосіб здійснення впливу; характеристика впливу (одноразова, періодична, тактична, стратегічна, довгострокова, короткострокова).
За характером розрізняють прямий та побічний управлінський вплив. Прямий вплив (наказ, розпорядження) передбачає конкретний результат. Побічний (непрямий) - передбачає створення комплексу умов для досягнення кінцевого результату.При класифікації методів управління значна увага приділяється їх правовому аспекту тому що всі методи управління повинні відповідати чинному законодавству.
Методи управління, які класифікуються за їх змістом, напрямком, організаційними формами та характером впливу, на практиці в чистому вигляді не використовуються. Вони є системою методів, що реалізуються в процесі формування й розвитку управлінських відносин на основі законів та принципів управління.
До економічних методів управління, застосовуваних державою відносять: систему пільг та кредитів, систему оподаткування, цінове регулювання та економічні санкції. До методів, застосовуваних керівництвом підприємства відносять: систему матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.
Планування як складова економічних методів управління необхідне для:
- визначення основних шляхів та засобів щодо зміцнення власності;
- передбачення тенденцій щодо економічного зростання;
- визначення потреб у виробничих ресурсах і шляхів найефективнішого їх використання.
13. Опишіть та розкрийте зміст чотирьох характерних рис послуг нематеріального характеру, грунтуючись, в якості прикладу, на послугах підприємства готельного господарства.
З погляду очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виокремити чотири рівні послуг:
Родовий продукт охоплює широкий перелік фахових характеристик працівників готелю про виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства, необхідні для його успішної участі в ринковому процесі. Функції родового продукту в готельному підприємстві виконують окремі послуги.
Очікуваний продукт відображає послуги, здатні задовольняти очікування клієнтів. Він охоплює супутні обставини споживання родового продукту — час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо.
Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею та споживанням, відрізняючи цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є ознаки розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель і под., що з часом перестають розглядатись додатковими і стають частиною очікуваного продукту.
Потенційний продукт охоплює ймовірні й досяжні для підприємства напрями діяльності, які зумовлять переваги в ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства через стратегічні маркетингові дослідження здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.
Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару, виокремимо:
— нематеріальний характер в основній складовій послуг;
— обмеженість зберігання
— терміновий характер послуг;
— періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;
— неоднорідність якості обслуговування.
Нематеріальний характер в основній складовій послуг. Специфіка надання готельних послуг, порівняно з продажем товару, пов'язана з неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг нелегко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, котрі не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені в ціновому еквіваленті, та є проблемною категорією споживачів готельних послуг.
З-поміж заходів, які підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства, такі:
— наголошення на значенні послуги та вигоди від її придбання;
— підвищення відчутності послуги;
— широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;
— здійснення акцій зі зміни тарифів, залучення до готелю відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).
14. Опишіть та розкрийте зміст чотирьох характерних рис послуг нематеріального характеру, грунтуючись, в якості прикладу, на послугах підприємства ресторанного господарства.
Розвиток послуг, що надаються підприємствами ресторанного господарства споживачам, має об'єктивний характер і визначається низкою факторів. По-перше, розвиток послуг став об'єктивною потребою громадян, а також споживачів і виробників засобів виробництва, які віддають перевагу тим підприємствам ресторанного господарства, де можуть отримати більшу частину відомих видів послуг, які заощаджують час і кошти, що створюють комфорт і дають гарантію якості споживаної продукції. По-друге, науково-технічний прогрес створює все нові передумови для розширення послуг у сфері ресторанного господарства, породжує необхідність розвитку обслуговування і в той же час забезпечує розвиток послуг.
Основне призначення послуг ресторанного господарства – виробництво, реалізація, організація споживання, організація дозвілля індивідуальних споживачів. При цьому задовольняються соціальні та фізіологічні потреби населення. Підприємства ресторанного господарства за рахунок надання основних послуг задовольняють свої економічні інтереси. Таким чином, послуга підприємства ресторанного господарства спрямована на споживача і покликане задовольняти його потреби. Необхідно підкреслити, що надання послуги є важливим не тільки для споживача, а й для самого підприємства та суспільства в цілому.
