Деловые переговоры.
Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников, переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Переговоры могут проводиться:
1. Письменно (по почте, по телетайпу, по телефаксу, по интернет).
2. По телефону.
3. Лично.
Организационная подготовка переговоров:
• Знать все данные о партнерах. Фамилия, имя, отчество, количество, должности, срок пребывания, цель визита.
• Кто возглавляет - уровень своей делегации. Полномочия.
• Насыщенность переговоров. Расчет времени.
• Подбор своей делегации. Количество должно быть равноценным, в том числе женщин.
• Речь, фразы на переговорах с учетом переводчика (краткие, точные, ясные, без двояких толкований).
• Желательно знать язык.
• Если переговоры ведет не генеральный директор, предусмотреть с ним встречу (либо в начале, либо в конце).
• Определить, кто будет вести запись переговоров (но не переводчик).
• Слово членам делегации с разрешения руководителя.
• Не вести дискуссии между собой.
• Составить программу пребывания делегации и ведения переговоров. Возможно на предварительной встрече.
• Составить смету приема делегации. После визита (акт о выполнении сметы). Все расходы должны быть подтверждены документами.
• Предварительно изучить партнера.
Иметь необходимый справочный материал: курсы валют; транспортные тарифы; стоимость перегрузки товара в портах, ж/д станциях; ставки таможенных пошлин и т.д.
• Подготовка переговорной комнаты.
* Удалена, тишина. Комфортабельна. Рядом холодильник, буфет с посудой, все для сервировки.
* Можно использовать кабинет директора, но звонки, посетители и т. д.
* Табличка "Идут переговоры!" на двери.
* Таблички участников на столах.
* Иметь наглядную агитацию (стенды, буклеты, образцы и т.п.), возможно на иностранном языке.
* На столах не должно быть еды. На отдельном столике. Вода, кофе, чай.
* Отсутствие пепельницы ("Курить запрещено").
* Туалет. Курительная комната.
• Подготовка номеров в гостинице.
* Заранее осмотреть.
* В 2-х местный номер размещать только одного.
* Заранее холодильник, овощи фрукты. Цветы.
* Попросить персонал быть более внимательным.
• Встреча делегации.
* Встречать даже одного, в зависимости от уровня.
* Цветы.
* Машины. Гостей не сажать рядом с водителем.
* Сразу же в гостиницу.
* Одеться соответственно протоколу.
Начало и проведение переговоров.
• Официальное представление и обмен визитками (но не в аэропорту или автомашине).
• Ознакомление с программой. Заслушать мнение, окончательно согласовать.
• Обсудить вопросы:
* Ознакомление с предприятием, его связями... перспективами.
* Знакомство с фирмой гостей...
* Мнение фирмы в вашем предприятии, продукции...
• Посещение предприятия. (Подготовить цеха заранее. Назначить ответственных, кто комментирует).
• Узнать не комплиментное, а истинное мнение.
• Ведет переговоры один, старший группы. Остальные по его указанию.
I. Переговоры по экспорту и импорту.
• Не следует начинать с основной темы.
• Создать непринужденную атмосферу.
• Если не первая встреча - поинтересоваться о фирме, семье, здоровье и т.п.
• Не торопиться, но не упускать главную нить.
• Гости не соперники - партнеры.
• Очень важны личные отношения.
• Общения должны быть реальные.
• Не доходить до панибратства.
• Мысли четкие, ясные, не двусмысленные, без слов "сорняков", "паразитов."
• Выслушайте партнера.
*). Лишь 50 % людей способны понять фразу более 13 слов. Говорить без паузы > 5,5 секунд бесполезно.
• Берите инициативу в свои руки.
• Никогда не начинайте с вопроса, по которому разные мнения.
• Партнер должен всегда говорить "Да" - это ваше искусство.
• Сразу не отвечайте на сложные вопросы.
• Не ссылайтесь на авторитет вышестоящих организаций.
• Ваши внутренние трудности партнера не интересуют.
• Используйте чаще компромиссы.
• Ищите у партнера рациональное зерно.
• Ищите слабое звено и ставьте свои аргументы.
• Ведите переговоры спокойно, без эмоций.
• Проявляйте гибкость и уступчивость.
• Попробуйте стать на точку зрения партнера.
• Убедите собеседника!
• Не льстите.
• Никогда не раскрывайте все козыри.
• Имейте запасные варианты.
• Не подавайте вида, если особо что-то заинтересовало.
• Если разногласия - смените вопрос.
• Главная цель - согласование цены.
• Недопустим возврат к согласованным вопросам.
• Не задевайте национальную гордость, престиж фирмы.
• Неосторожные выражения тут же исправляйте.
• Избегайте создания напряженных пауз (шутка, анекдот). *). Японцы не воспринимают анекдоты! Да и шутки!
• Жесты должны быть естественны и сдержанны.
• Предварительно получите необходимую информацию.
• Старайтесь во время переговоров "выудить" необходимую информацию. Учтите, возможна дезинформация!
• Опасно переговариваться на своем языке. Его вероятно кто-то знает!
• Учтите национальные особенности, традиции:
* Японцы в общении сдержаны. Итальянцы, французы, американцы наоборот.
* Улыбка, смех японца может означать совершенно разное ("понимаю" - "не понимаю" и т. п.).
* Рукопожатие в Японии не принято.
* Вертикальное быстрое движение головой "Я внимательно слушаю", а не "Я согласен".
* Отведение взгляда в сторону - нормальный контакт. Глазеть в глаза не тактично.
* Японцы избегают "нет", резкого отрицания. Говорят мягко, дипломатично.
* Молчание может означать "нет".
* Контрвопрос - тоже может означать "нет".
* Если отказывают - "плохое самочувствие", "уже обещал другому", "занят" и т.п.
* Часто говорят "надо подумать".
* "Приложит все усилия, но если не будет результата - извиняется заранее".
* Немцы - могут прямо заявить "нет".
* Австрийцы - дают возможность продолжить переговоры.
Если достигли согласия по всей сделке, не откладывайте подписание контракта
на завтра.
Не стремитесь к большой выгоде при разовой сделке.
Оставьте о себе впечатление пусть даже жесткого, но надежного партнера.
Если не получилось - не расставайтесь врагами!
II. Переговоры по экспорту.
• Учтите, покупатель имеет большую силу, он может быть капризен.
• Обещания должны быть реальны.
• Докажите преимущества товара, по отношению к конкурентам.
• Предварительно изучите конкурентов.
• Подготовьте всю информацию.
• Не охаивайте товар конкурентов, только свои преимущества.
• Используйте "нейтральное мнение".
*). Способы рекомендации совершить сделку:
а). Прямой и косвенный совет (доводы выгодности).
б). Альтернативный метод (два предложения на выбор).
в). Метод принятия предложения покупателя (соглашение с отдельными
предложениями).
г). Предупредительный метод (сроки поставки, другие условия сделки, якобы не сомневаясь в желании покупателя приобрести товар).
д). Вопросительный метод (ставить вопросы так, чтобы покупатель своими
ответами опровергал свои возражения).
• Не проявляйте нервозность. Главное выдержка!
• Предугадайте возражения.
• Учтите субъективные и объективные возражения.
• Главное цена! Изучите цены на рынках.
• Сделка должна быть взаимовыгодной.
III. Переговоры по импорту.
• Главная задача - обострение конкуренции между продавцами.
• Особое внимание на качество, новизну, экологию, гарантии, сервис и т.п.
• Определить способы проверки качества, порядок предъявления претензий.
• Достижение договоренности о цене.
1). Скидки с цены предложения. Факторы:
* конъюнктура рынка;
* загрузка производственных мощностей;
* традиции торговли;
* характер отношении с фирмой.
• Оценить все доводы, выдвинуть свои.
2). Переговоры о других скидках.
* На количество.
* На качество.
* На сроки поставки и т.д.
* Увеличение количества - < цена. Удлинение сроков - < цена.
* Если разница цен небольшая, можно предложить "фифти - фифти" = разница пополам!
* Однако не спешите, торгуйтесь!
• Можно увязать закупку товара с продажей своего товара.
• Постоянным партнерам скидка выше, чем разовым.
Репутация фирмы превыше всего!
