Согласно концепции стандартов ИСО серии 9000, признание факта годности выпущенной продукции еще не является окончанием работ по обеспечению ее качества. С этого момента начинается послепроизводственная деятельность, которая включает погрузочно-разгрузочные работы, хранение продукции, ее поставке, монтаж и послепродажное обслуживание, включая наблюдение за эксплуатацией продукции у потребителя.
Целью деятельности по хранению является обеспечение условий, предотвращающих ухудшение характеристик продукции и ее повреждение в процессе хранения. Требования к хранению на предприятии должны устанавливаться в нормативных документах по стандартизации на продукцию. На основе этих требований необходимо разработать специальные инструкции, устанавливающие методы, порядок и условия хранения, формы и методы регулярного контроля, а также ответственность за обеспечение хранения.
Помимо внутренних документов, регламентирующих процессы хранения, необходимо в системе менеджмента качества разработать инструкции по хранению продукции у потребителя, ссылка на которые должны включаться в договоры о поставке. Эти инструкции должны включаться в комплект сопроводительной документации, направляемой потребителю вместе с продукцией. При этом в договоре о поставке необходимо указывать на обязательства потребителя соблюдать правила хранения продукции и на его ответственность за их нарушение. Это избавит предприятие от риска имущественной ответственности при нарушении потребителем условий хранения, которое может вызвать ухудшение качества продукции.
В зависимости от особенностей продукции при необходимости должны быть определены требования и условия ее транспортировки, а также погрузки и разгрузки, которые гарантируют сохранность упаковки и качественных характеристик продукции. Эти условия при заключении договора о поставке должны быть доведены до сведения потребителя и согласованы с ним.
При поставке оборудования его завершающим этапом являются сервисные услуги: монтаж и гарантийное обслуживание. Для выполнения этой работы в организационной структуре предприятия может быть создано специальное подразделение, которое совместно с инженерными службами разрабатывает техническую документацию на проведение монтажных и пуско-наладочных работ, обеспечивающую качество и порядок их выполнения. В обязанности данных подразделений должно также входить обслуживание в период эксплуатации оборудования, включая обеспечение запасными частями, необходимым инструментом и приспособлениями, обучение персонала потребителя и технические консультации. Каждое из этих действий необходимо документировать, установив требования, порядок выполнения работ и ответственность за их качественное выполнение.
Оказание потребителю возможно большего спектра сервисных услуг по техническому обслуживанию продукции (снабжение потребителя запасными частями и технической информацией; оказание содействия в решении проблем, возникающих в процессе эксплуатации продукции; проведение ремонтных работ и т. п.) значительно повышает конкурентоспособность продукции, одновременно обеспечивая изготовителя данными об эксплуатации продукции и степени удовлетворенности ею потребителя. Такие сведения принято называть «информацией обратной связи» на основе которой совершенствуются конструкция и технология изготовления, обеспечивается повышение ремонтопригодности продукции. Если монтажные и пуско-наладочные работы в системе качества проводится не будут, следует, с учетом особенностей продукции, разработать и задокументировать порядок и методы получения информации обратной связи: с помощью опросных листов, регулярных конференций потребителей, экспертизы товара и др.
В связи с тем, что во многих случаях взаимодействию с потребителем не уделяется должного внимания и потому отсутствует необходимый опыт, эффективность послепродажной деятельности должна постоянно контролироваться, а информация обязательно учитываться руководством при анализе системы менеджмента качества.
В системе качества должен быть установлен порядок, при котором любая информация, поступающая в адрес предприятия, вне зависимости от ее значимости, обязательно регистрируется и является предметом анализа в службе качества, привлекающей к этой работе заинтересованные подразделения предприятия. Особого внимания требуют претензии потребителя, порядок работы с ними следует разработать детально и задокументировать, а сроки рассмотрения максимально ограничить.
Организация работы с претензиями, как с признанными (рекламациями), так и непризнанными, должны быть возложена на службу качества и контролироваться руководителем предприятия, который несет ответственность за функционирование всей системы менеджмента качества.
