Коммуникативной компетентности

Во избежание недоразумений необходимо сразу же ограничить об­ласть базового социально-психологического тренинга.

В тренинге коммуникативной компетентности речь идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.

 

Таблица 1. Определение видов общения

Определения тех видов общения, которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга	Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга
Деловое общение обычно включено как частый элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятель­ности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.	Личностное общение... сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов Р.С, 1994, кн. 1,0.434).
Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимули­руется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме полу­чения удовлетворения от самого акта общения.	Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении (Там же).
При диктальном общении мотивы общения лежат за его пределами. Диктальное общение связана с тем или иным предметным взаимодействием.	При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения: люди получают удоволь­ствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997).

В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели, а не самоцелью.

Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и слу­жит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. (Р.С. Немов, 1994)

 

Психолог, который проводит тренинг, работает не с роскошью об­щения, а с его необходимостью.

Общение— это не роскошь, а необходимость делового взаимодействия

 

Таким образом, общение — это часть взаимодействия, средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассмат­риваться как интерактивная сторона общения[2] (Андреева Г. М., 1996), как его инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).

В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействи­ем, и общением. Это общение, которое представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие, которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с други­ми происходит в форме общения (см. гл. 2).

Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию), и передачу ему опре­деленных сигналов (коммуникацию), и воздействие на него (интерак­цию). Они содержат в себе все три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слуша­ние является взаимодействием. Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие партнера, но и влияние на него — стимулиро­вать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуника­тивную сторону общения, потому что слушающий сам должен произ­водить определенные «коммуникативные сигналы» — повторять ска­занное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как они при­званы вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются взаимодействием.

Базовый социально-психологический тренинг— тренинг коммуникативных умений для повышения эффективно­сти делового взаимодействия

 

Под деловым взаимодействием мы будем понимать любую совмест­ную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обме­ну этими продуктами или услугами.

Деловое взаимодействие — совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими

 

Это определение может показаться далеким от психологии. Одна­ко оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимо­действие совершается для того, чтобы было произведено что-то полез­ное или чтобы был произведен обмен одного полезного на другое.

Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаи­модействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение ока­жется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать из рассмотре­ния ситуацию взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.

Общение покупателя с продавцом традиционно называется соци­ально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внеш­него наблюдателя, так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?). Субъективно же они выполняют важное дело. Для од­ного человека операция по покупке какого-то предмета — это работа, а для другого — жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь, а другой — живет: принимает важное решение, осуществляет свою мечту или под­дается импульсу и т.п. Для специалиста по маркетингу, продажам, биз­несу и т.п. ситуация продажи — это важное дело, бизнес.

Поэтому определение делового взаимодействия как совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на рабо­те». По оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за ком­пьютером, и взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.

Деловое взаимодействие — это такое взаимодействие между людь­ми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает биз­нес», выполняет свои профессиональные обязанности.

Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры, конференции и телекон­ференции, инструктирование, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте), презентация, личная продажа и др.

Однако в настоящее время эти традиционные классификации так­же должны быть пересмотрены.

Можно отметить четыре тенденции в изменении роли общения в де­ловом взаимодействии:

Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неде­ловым.

Тенденция вторая: значительное ослабление роли непосредственно­го общения в связи с развитием электронных коммуникационных си­стем и виртуальной организации работы.

Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.

Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.