33. Працівники бухгалтерії готельного комплексу відносяться до
A) Персоналу back office готельного комплексу
B) Персоналу front office готельного комплексу
C) Персоналу першого рівня готельного комплексу
34. Предметом менеджменту є:
A) Управління підприємством
B) Управління колективом
C) Управлінські відносини
35. Комунікаційна мережа «колесо» відноситься до
A) Відкритих комунікаційних мереж
B) Замкнутих комунікаційних мереж
C) Комбінованих комунікаційних мереж
36. За класами класифікуються такі заклади ресторанного господарства
A) Ресторани та бари
B) Ресторани, кафе, бари
C) Всі типи закладів ресторанного господарства
D) Ресторани, бари, кафе, їдальні
37. Часова структура ООС підприємства ресторанного господарства:
A) Статична система;
B) Динамічна система, що чутливо реагує на зміну потоків споживачів у підприємстві ресторанного господарства;
C) Система, що діє згідно з ситуацією, яка склалася на підприємстві;
D) Система, до складу якої входять люди, засоби, предмети та продукти праці.
38. До просторових ресурсів підприємства відносять:
A) Всю територію підприємства і прилеглу до нього на відстані 200 м територію
B) Площі виробничих і/або торгових приміщень, територію підприємства
C) Тільки площу виробничих цехів
D) Тільки площу торгового залу, якщо такий є
39. Збірник рецептур, технологічні картки відносяться до:
A) Правового забезпечення
B) Ресурсного забезпечення
C) Інформаційного забезпечення
D) Методичного забезпечення
40. Функція нормування виробничої системи:
A) Дозволяє досягти злагодженої роботи всіх, хто приймає участь в процесі виконання планових виробничих завдань
B) Відображає структуру керованої і керуючої систем, забезпечуючи процес ціленаправленої дії на колектив людей, що реалізують цей процес в часі і просторі
C) Чіткими нормами дисциплінує розробку і реалізацію виробничих завдань, забезпечує рівномірний і ритмічний хід виробництва
D) Впливає на колектив цеху в формі спонукаючих мотивів до ефективної праці, колективних і особистих заохочуючих заходів
41. За допомогою АВС-аналізу визначають:
A) Структуру збутових витрат і доходів
B) Обсяг реалізації у вартісних та кількісних одиницях
C) Категорії послуг за обсягом реалізації, покриттям витрат та розміром прибутку
42. Розвиток економічної цінності товару відбувався у такій послідовності:
A) Послуги, природні ресурси, враження, промислові товари
B) Природні ресурси, промислові товари, послуги, враження
C) Промислові товари, природні ресурси, послуги, враження
43. Підприємство готельно-ресторанного господарства вирішило за допомогою реклами привернути увагу споживачів до свого товару. Для цього воно буде застосовувати такий вид реклами:
A) Реклама розпродажу
B) Реклама марки
C) Рубрична реклама
44. До переваги такого носія рекламної інформації, як газети, відносяться:
A) Широта охоплення, безпосередній чуттєвий вплив
B) Індивідуальне звернення, широкі можливості у виборі матеріалів
C) Оперативність охоплення місцевого ринку
45. До складу комплексу маркетингових комунікацій, за допомогою яких готельно-ресторанне підприємство здійснює просування турів, відносять:
A) Стимулювання збуту, марку, рекламу, персональний продаж
B) Рекламу, персональний продаж, ціну, стимулювання збуту, пропаганду
C) Рекламу, стимулювання збуту, персональний продаж, пропаганду
46. Основні причини конфліктів між учасниками каналу розповсюдження товару – це:
A) Несумісність цілей, різна оцінка дійсності
B) Надмірна залежність від партнерів, відсутність конкуренції
C) Курс валют на ринку країни
47. За матрицею “Типологія вражень” поєднання активної участі споживача і фізичного занурення веде до отримання:
A) Втеча від реальності
B) Освіти
C) Естетичні враження
48. Ресторан вже досить довгий час працює на ринку. Для підтримки знань про свій товар йому необхідно використовувати рекламу:
A) Нагадувальну
B) Запобіжну
C) Умовляльну
49. Ресторану доцільно більше застосовувати стимулювання розповсюдження на етапі ЖЦТ:
A) Зростання популярності
B) Зрілість
C) Виведення на ринок
50. Процедура спілкування із співробітниками ресторану справили на громадянина Петрова таке враження, що він вирішив замовити організацію бенкету. Вкажіть, який вид каналу комунікацій справив враження на Петрова:
A) Як особистісний, так і неособистісний
B) Особистісний
C) Не особистісний
Зав. кафедри
готельно-ресторанного
та туристичного бізнесу Т.І. Ткаченко
Міністерство освіти і науки України
Київський національний торговельно-економічний університет
Затверджую
Декан факультету ФРГТБ
_________М.І. Пересічний
Державний іспит
з фаху 6.050201.04 “Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу”
Практична частина. Творче ситуаційне завдання № 22
I. Задача
Дослідження показало, що при вищому навчальному закладі, в якому в першу (максимальну) зміну навчається 2000 студентів є наступні заклади ресторанного господарства:
1. Їдальня на 120 місць, вона забезпечує основне гаряче харчування;
2. Буфети на 100 місць, які забезпечують студентів додатковим харчуванням.
Опитування студентів свідчить про те, що їх не задовольняє рівень послуг харчування із-за недостатності місць в їдальні.
Розробити програму вирішення проблемних питань:
1. Визначити потужність їдальні, яку необхідно ввести в дію;
2. Змоделювати організаційно-обслуговуючу систему для неї;
3. Дати визначення проектної і ефективної потужності їдальні і визначити коефіцієнт використання проектної потужності нової їдальні;
4. Оцінити якість обслуговування споживачів в діючій їдальні на 120 місць. Вихідні дані в табл. 1 і додатку 1;
5. Розробити рекомендації щодо удосконалення роботи їдальні;
6. Вказати посаду лінійного керівника персоналу, задіяного в організаційно-обслуговуючій системі, його підлеглих. Вимоги до їх освіти, досвіду роботи, навичкам та вмінням; характеру міжособистісних відносин; реакції індивіда на умови роботи.
Додаток 1
Межі інтервалів чотирьох рівнів якості обслуговування
| Допустима кількість балів | |||
| Показник та його рівень | Ресторан | Кафе | Їдальня |
| Комплексність обслуговування | |||
| високий | |||
| нормальний | |||
| задовільний | |||
| незадовільний | нижче 14 | ||
| Якість праці обслуговуючого персоналу | |||
| високий | |||
| нормальний | |||
| задовільний | |||
| незадовільний | нижче 16 | ||
| Якість продукції | |||
| високий | |||
| нормальний | |||
| задовільний | |||
| незадовільний | нижче 17 | ||
| Експлуатаційні якості торговельних приміщень | |||
| високий | |||
| нормальний | |||
| задовільний | |||
| незадовільний | нижче 13 | ||
| Узагальнений показник | |||
| високий | |||
| нормальний | |||
| задовільний | |||
| незадовільний | нижче 60 |
II. Тестові завдання:
1. Економічна діяльність у галузі готельного господарства – це:
A) Забезпечення ефективного використання наявної та створення нової матеріально-технічної бази готельного господарства
B) Збільшення надходжень до бюджету держави
C) Сприяння зайнятості населення
D) Усі перераховані відповіді
2. Відповідно до Господарського кодексу України асоціація – це:
A) Об’єднання, створене з метою постійної координації господарської діяльності
B) Тимчасове статутне об’єднання з метою досягнення спільної мети
C) Статутне об’єднання на основі повної фінансової залежності від одного чи групи підприємців
D) Об’єднання промислового та банківського капіталу
3. Яку систему оплати праці доцільно використовувати в структурному підрозділі готельного комплексу, де добре організовано нормування праці і можливий облік виробітку понад встановленої норми?
A) Відрядно-преміальну або відрядно-прогресивну
B) Пряму відрядну
C) Просту погодинну
D) Акордну
4. Про зниження платоспроможності ПГГ / ЗРГ свідчить:
A) Зменшення загального коефіцієнту покриття (коефіцієнт загальної ліквідності)
B) Збільшення статутного фонду підприємства
C) Зменшення розміру нерозподіленого прибутку
D) Зменшення рентабельності господарської діяльності
5. Як взаємопов'язаний показник "витратовіддача" (ВВ) з показником "рівень поточних витрат" (РПВ) витрат ПГГ / ЗРГ?
A) ВВ та РПВ рівні, оскільки наведені поняття визначають один і той самий показник
B) ВВ завжди більша, ніж РПВ
C) ВВ ніяк не пов'язаний з РПВ
D) ВВ є оберненою до РПВ
6. Вкажіть відсутній показник (X) у формулі розрахунку рентабельності доходу (Ро) ПГГ / ЗРГ: Ро = (X - Адміністративні витрати - Витрати на збут та інші операційні витрати) / Дохід (виручка) від реалізації товарів
A) Валовий прибуток
B) Прибуток від операційної діяльності
C) Прибуток від звичайної діяльності до оподаткування
D) Чистий дохід (виручка) від реалізації товарів
7. Торговельна націнка у складі регульованої роздрібної ціни товару встановлюється до:
A) Відпускної ціни виробника
B) Ціни посередника
C) Роздрібної ціни товару
D) Собівартості товару
8. Граничний рівень рентабельності на ресторанну продукцію застосовується як інструмент формування:
A) Фіксованої ціни
B) Регульованої ціни
C) Вільної ціни
D) Сезонної ціни
9.Визначте об'єктивну основу мінімальної ціни готельної послуги:
A) Собівартість послуги розміщення
B) Рівень доходів споживачів
C) Рівень рентабельності готельної послуги
D) Сума податкових платежів
10. Податок на додану вартість - це:
A) Прямий податок
B) непрямий податок
C) обов'язковий збір з підприємства
D) Місцевий податковий платіж
11. Що не є елементом рику готельних та ресторанних послуг?
A) Кон’юнктура ринку
B) Попит
C) Пропозиція
D) Ціна послуг
12. Яке із об’єднань підприємств не має права втручатися у господарську діяльність його учасників?
A) Асоціація
B) Корпорація
C) Консорціум
D) Концерн
13. Яку систему оплати праці доцільно використовувати в структурному підрозділі готельногокомплексу, якщо праця працівників на ньому не піддається нормуванню, а керівництво підприємства прагне створити робітникам мотиви для якісного виконання ними своїх обов’язків?
A) Погодинно-преміальну
B) Пряму відрядну
C) Просту погодинну
D) Акордну
14. Розмір якого з фінансових фондів ПГГ / ЗРГ повинен становити не менше 25% статутного фонду?
A) Резервний фонд
B) Амортизаційний фонд
C) Фонд виробничого розвитку
D) Фонд виплати дивідендів
15. До внутрішніх факторів, впливають на формування поточних витрат у ПГГ / ЗРГ можна віднести:
A) Рівень розвитку окремих сегментів ринку готельного / ресторанного бізнесу
B) Обсяг реалізації готельних послуг / ресторанної продукції
C) Державна політика щодо регулювання рівня тарифів на холодне та гаряче водопостачання, електроенергію та ін.
D) Державна політика щодо використання майна
16. Бронювання – це:
A) Процес замовлення замовником основних послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів
B) Процес замовлення замовником додаткових послуг у певному обсязі, групою споживачів
C) Процес замовлення замовником основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів
D) Всі відповіді вірні
17. Однією з основних функцій служби прийму та розміщення є:
A) Всі відповіді вірні
B) Бронювання
C) Опрацювання заявок на поселення
D) Розподіл номерного фонду
18. Основне завдання служб матеріально-технічного забезпечення в готельних підприємствах полягає у:
A) Здійсненні контролю за правильним використанням матеріально-технічних ресурсів;
B) Укладенні угод щодо постачання;
C) Складанні продовольчого балансу
D) Всі відповіді вірні
19. Основні функціональні обов'язки персоналу підприємств готельного господарства викладені у:
A) Відповідних типових положеннях і інструкціях
B) Програмі розвитку підприємства
C) Наказах
D) Всі відповіді вірні
20. До приміщень житлової групи належать:
A) Коридори, холи, вітальні, номери всіх типів і категорій, а також приміщення для обслуговування на поверсі та для обслуговуючого персоналу.
B) Готельні номери;
C) Коридори, холи, вітальні та номери
D) Всі відповіді вірні
21. Неповний санітарний вузол включає:
A) Умивальник, ванна (джакузі) душова кабіна, унітаз та біде
B) Умивальник та унітаз
C) Умивальник, душова кабіна або ванна, унітаз та біде;
D) Всі відповіді вірні
22. Сертифікація послуг підприємств готельного господарства слугує:
A) Диференціації засобів розміщення залежно від асортименту та якості наданих послуг;
B) Збільшенню мережі малих готелів;
C) Розвитку інфраструктури ресторанних послуг
D) Впровадження новітніх технологій управління персоналом
23. Пансіон – це:
A) Засіб розміщення оздоровчого напряму, розташований у заміській або рекреаційній зоні, призначений для тривалого перебування з регламентованим режимом відпочинку та харчування
B) Засіб розміщення, який має невелику кількість кімнат, розрахований, як правило, на розміщення з харчуванням 10-20 осіб на декілька днів
C) Заклад, розташований на території курорту чи рекреаційної зони, забезпечує надання послуг з розміщення, дієтичного харчування та дозвілля
D) Немає вірної відповіді
24. На діяльність підприємств гостинності Римської держави впливало:
A) Всі відповіді вірні
B) Релігійні уподобання
C) Соціальне розшарування населення за класами
D) Належність підприємств до державної власності\
25. Класифікація підприємств готельного господарства за категоріями – це:
A) Групування за ознаками, що характеризують умови організації проживання споживачів готельних послуг
B) Групування за озаками, що характеризують кадровий склад
C) Всі відповіді вірні
D) Групування за ознаками, що характеризують функціональне призначення
26. Суб’єкт управління - це:
A) Орган управління (ланка, підрозділ, особа) звідки спрямований управлінський вплив
B) Вищий орган управління, на який спрямований управлінський вплив
C) Колектив працівників підприємства чи організації, на який спрямований управлінський вплив
27. Такі елементи як суб’єкти управлінської діяльності, зв’язки між ними, цілі, функції, методи та технології, які вони використовують, складають
A) Структуру управління організацією
B) Механізм управління організацією
C) Процес управління організацією
D) Систему управління організацією
28. Твердо зафіксовані в договорі франчайзингу суми виплати називають
A) Роялті
B) Паушальними платежами
C) Ставками
D) Франчайзером
29. Процес безпосередньої передачі нових професійних навичок чи знань співробітникам організації називається:
A) Підвищенням кваліфікації
B) Професійним розвитком
C) Професійним навчанням
D) Професійним ризиком
30. Ті явища, процеси та інститути зовнішнього середовища на які організація шляхом цілеспрямованої дії чи домовленостей може здійснювати безпосередній вплив називається
A) Діловим оточенням
B) Факторами непрямої дії
C) Фоновим оточенням
31. Того хто купує фрнаншизу називають
A) Франчайзером
B) Франчайзингодавцем
C) Франчайзі
D) Франчайзингом
ТОП- менеджмент це
A) Вища ланка управління
B) Середня ланка управління
C) Нижча ланка управління
33. Працівник на посаді хостеса відноситься до
A) Персоналу back office готельного комплексу
B) Персоналу другого рівня персоналу готельного комплексу
C) Персоналу front office готельного комплексу
34. Угода між продавцем та покупцем, за яким продавець якого-небудь захищеного торговою маркою продукту (послуги) надає ексклюзивне право на розповсюдження і продаж даного продукту незалежному підприємцю на регіональному ринку в обмін на грошову винагороду при умові дотримання певних стандартів називається
A) Франшизою
B) Франчайзингом
C) Франчайзі
D) Франчайзером
35. Управління - це:
A) Процес проведення структури в стійкий стан, що забезпечує досягнення цілей організації
B) Процес впливу керуючої системи на керовану, з метою переведення її в інший стан, або підтримання в певному режимі
C) Специфічна діяльність, наукова і навчальна дисципліна, що вивчає організаційні процеси
36. Комплекс послуг ресторанного господарства включає:
A) Послуги: харчування, виготовлення продукції, її реалізації, організації її споживання, організації дозвілля, інші послуги
B) Послуги організації обслуговування споживачів
C) Продукцію закладів ресторанного господарства
D) Умови безпеки для життя і здоров'я споживачів ресторанного продукту
37. Структура організаційно-обслуговуючої системи підприємства ресторанного господарства складається з:
A) Сукупності людей, матеріальних об’єктів, технологій обслуговування;
B) Елементної структури (засобів, предметів та продуктів праці) та структури управління;
C) Основних властивостей оос при різних зовнішніх та внутрішніх змінах;
D) Сукупності приміщень, їх обладнання.
38. Кадрові ресурси підприємства можна оцінити через аналізування:
A) Тільки кількісного та якісного складу керівної ланки підприємства
B) Заробітної плати різних категорій працівників підприємства
C) Кваліфікаційного складу працівників виробництва та їх заробітної плати
D) Кількісного, кваліфікаційного, демографічного складу працівників, їх здібностей пристосовуватися до змін виробничої системи
39. При використанні зовнішніх транспортних засобів необхідно:
A) Аналізувати виробничу структуру підприємства;
B) Врахувати можливість маятникової доставки товарів в заклади ресторанного господарства;
C) Враховувати можливість доставки товарів у декілька закладів ресторанного господарства централізовано по кільцю;
D) Врахувати вантажопідйомність транспортних засобів.
40. Функція виробничої системи, яка дозволяє досягти злагодженої роботи всіх, хто приймає участь в процесі виконання планових виробничих завдань:
A) Координація
B) Регулювання
C) Нормування
D) Мотивація
41. АВС-аналіз проводять за такими критеріями:
A) Національними особливостями мереж розповсюдження товарів
B) За рівнем розвитку персонального продажу
C) За обсягом реалізації, покриттям витрат та прибутком
42. Колабораційна індивідуалізація готельно-ресторанних послуг передбачає:
A) Співпрацю споживача послуг з їх виробником
B) Формування стандартного пакету ресторанних послуг
C) Створення бази даних про споживачів та їх індивідуальні вимоги
43. Для збільшення обсягів реалізації ресторан дещо зменшив ціну на свій товар. Яку рекламу із запропонованих нижче їй доцільніше використати:
A) Інформативну
B) Умовляльну
C) Нагаду вальну
44. На підприємстві розрахунок рекламного бюджету здійснювали за методом, при якому затрати на рекламу визначали залежно від динаміки продажу. Цей метод прийнято називати:
A) Метод обчислення у відсотках від суми продажу
B) Метод обчислення від наявного капіталу
C) Метод конкурентного паритету
45. Канали особистісної комунікації, які схематично можна представити, як «незалежні компетентні особи - покупці», мають назву:
A) Громадсько-побутові
B) Експертно-оціночні
C) Роз’яснювально-пропагандистські
46. Під час розрахунку рекламного бюджету в основному брались до уваги кошти, які витрачаються на засоби поширення інформації підприємствами, що продають аналогічний продукт. Вкажіть, який метод розрахунку мав місце:
A) Від цілей і завдань
B) Конкурентного паритету
C) Від наявних коштів
47. Існують такі проблеми саморегуляції емоцій продавця під час персонального продажу:
A) Незнання мови, самостійність
B) Зовнішній вигляд покупця, образи
C) Агресія, невпевненість, самотність
48. Існують загальні принципи створення ефективних комунікацій:
A) Вибір теми, персоніфікація споживача, обіцянка
B) Легкість сприйняття, відповідність очікуванням цільових сегментів
C) Обидві відповіді правильні
49. У підприємстві проводилася акція: клієнти, які зробили замовлення, надавалася фірмова страва. Цей захід відноситься до такого елементу КМК, як:
A) Реклама
B) Пропаганда
C) Стимулювання збуту
50. У структурі витрат якого каналу розповсюдження товарів більшу частку займають прямі витрати:
A) У комплексному середньому каналі
B) У непрямому короткому каналі
C) У непрямому довгому каналі
Зав. кафедри
готельно-ресторанного
та туристичного бізнесу Т.І. Ткаченко
Міністерство освіти і науки України
Київський національний торговельно-економічний університет
Затверджую
Декан факультету ФРГТБ
_________М.І. Пересічний
Державний іспит
з фаху 6.050201.04 “Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу”
Практична частина. Творче ситуаційне завдання № 23
I. Задача
Протягом останніх років в готелі «С» спостерігається стійка тенденція до зниження фізичного обсягу реалізації послуг з тимчасового розміщення (проживання) (див. додаток).
Завдання:
1. Дослідити динаміку обсягів реалізації послуг з тимчасового розміщення (проживання) в готелі в натуральних та вартісних показниках за 2 роки. Зробити аналітичний висновок.
2. розрахувати оперативні показники виробничо-експлуатаційної діяльності готелю. Надати їм економічну оцінку.
3. Зазначити перелік зовнішніх та внутрішніх факторів, що впливають на формування та зміну обсягу реалізації послуг з тимчасового розміщення (проживання).
4. Надати кількісну оцінку впливу внутрішніх факторів на зміну обсягу реалізації послуг з тимчасового розміщення (проживання): кількість обслужених туристів, середній час перебування туристів в готелі, середня ціна за послуги з тимчасового розміщення (проживання).
5. Запропонувати та обґрунтувати комплекс заходів щодо збільшення обсягу реалізації послуг з тимчасового розміщення (проживання) в готелі у натуральних та вартісних показниках.
Додаток 1
Вихідна інформація для аналізу динаміки та кількісної оцінки впливу факторів на зміну обсягу реалізації послуг з тимчасового розміщення (проживання) готелю «С» за 2 роки
| Показники | Одиниці виміру | Минулий рік | Звітній рік | |||
| Загальна площа | кв м | |||||
| Житлова площа всіх номерів | кв м | |||||
| Місткість | місць | |||||
| Кількість усіх номерів на кінець року, усього | од. | |||||
| з них: | ||||||
| люксів | од. | |||||
| напівлюксів | од. | |||||
| одномісних | од. | |||||
| двомісних | од. | |||||
| сімейні | од. | |||||
| Середньооблікова чисельність штатних працівників облікового складу | чол. | |||||
| 2. Структурні підрозділи сфери сервісу | ||||||
| Автостоянка | од. | |||||
| Ресторан | од. | |||||
| Кафе, бар тощо | од. | |||||
| Сауна (басейн, фінська баня, масажний кабінет) | од. | |||||
| Пральня | од. | |||||
| Заклади торгівлі (магазин, кіоск тощо) | од. | |||||
| Авіа та з/д каси | од. | |||||
| Стоматологічний кабінет | од. | |||||
| Розважальний комплекс | од. | |||||
| Перукарня | од. | |||||
| Конференц-зали | од. | |||||
| Бізнес-центр | од. | |||||
| 3. Діяльність підприємства | ||||||
| Обслуговано приїжджих | осіб | |||||
| у тому числі іноземців | осіб | |||||
| Загальний час перебування приїжджих | людино-діб | |||||
| у тому числі іноземців | людино-діб | |||||
| 4. Основні фінансові показники | ||||||
| Доходи від основного виду діяльності (плата за проживання), у тому числі: | тис.грн | 10143,4 | ||||
| ПДВ | тис.грн | 1507,6 | ||||
| доходи від обслуговування іноземних громадян | тис.грн | 4239,8 | ||||
| Крім того, доходи від надання додаткових платних послуг | тис.грн | 4966,7 | 3026,9 | |||
| Інші доходи | тис.грн | 1581,6 | 110,2 | |||
II. Тестові завдання:
