Рекламации (Die Reklamation)

Коммерческое пред­ложение и следующий за ним заказ являются частью торгового контракта. Обе стороны обязаны соблюдать этот торговый договор. Качество и род товара не должны отличаться от предложения. Если товар ока­зался поврежденным или не соответствует свойствам, указанным в образце, у нас появляются все основания для рекламации.

При составлении рекламации важно точно описать дефекты товара и коротко и ясно указать, как может быть возмещен ущерб.

Некоторые люди воспринимают право на реклама­цию как удобный случай сорвать все накопившееся зло. Поставщик в таком случае оказывается мальчи­ком для битья. О рекламации мы еще поговорим бо­лее подробно. Поэтому здесь мы обсудим только одну рекламацию, которая покажет, как часто в своих жа­лобах мы упираем совсем не на то, что следует:

Betr.: Reklamation

Ich muß Ihnen leider Mitteilung machen, daß Ihre mit Ihrem Schreiben vom 3.3. avisierte Sendung heute in einem unglaublichen Zustand bei mir eingetroffen ist. Ich bin außerordentlich empört. Nur ein Teil der bestellten Stoffe kann noch einwandfrei genannt werden, die meisten sind fleckig und stark durchfeuchtet. So geht es nicht, und ich muß Sie ebenso höflich wie dringend bitten, dieselben zurückzunehmen und durch einwandfreie zu ersetzen! Die unbrauchbare Ware steht zu Ihrer Verfügung. Ich bleibe in Erwartung Ihrer umgehenden Nachricht und zeichne inzwischen

mit vorzüglicher Hochachtung

Hermann Dunker, Schneidemeister

Юридическая сторона вопроса. В соответствии с торговыми условиями поставщика, которые господин Дункер явно не читал, доставка товара осуществляет­ся под ответственность получателя; однако, страхуется риск при перевозке. Если материя дошла до получате­ля отсыревшей и в пятнах, то речь может идти лишь о повреждениях при транспортировке. Таким образом, господину Дункеру следовало бы обратиться с жало­бой на железную дорогу, а не предъявлять претензии отправителю. В любом случае, он обязан о поврежде­ниях сообщить страховой компании даже точнее, чем он это сделал в своей рекламации поставщику. Для этого ему потребуется справка от Федеральной желез­ной дороги.

Ситуация. Господину Дункеру срочно необходимы ткани до окончания срока заказа частично. Он может рассчитывать только на то, что ему как можно быст­рее пришлют замену. Поэтому, ослепленный яростью, он совершенно не задумался. Вместо этого он отправ­ляет испорченный товар поставщику и "bleibt in Erwartuhg Ihrer umgehenden Nachricht". Между тем для повторной поставки ему потребуется еще больший срок, поскольку он совершенно не подумал о том, что ущерб уже утром будет возмещен страховкой.

Психологическая сторона дела. Клиент - всегда хо­зяин положения, но, как хозяин, он тогда не должен удивляться, что иногда поставщик может посадить его в лужу. Очень часто он зависит от доброй воли по­следнего; и что только ему даст очередной ожесточен­ный спор с очередным поставщиком?

Портному Дункеру нужно как можно быстрей по­лучить новые ткани и как можно дальше оттянуть срок оплаты за новую поставку. Поэтому он поступил бы здраво, если бы обо всем происшедшем поставил в

известность своего поставщика спокойно и по-деловому.

Язык и стиль. Оба первых предложения начинаются с местоимения "ich". Это и не удивительно при подхо­де г-на Дункера к делу.

"...kann noch einwandfrei genannt werden" - лучше было бы сказать: "...ist einwandfrei".

"Ebenso höflich wie dringend" - бессмысленное выра­жение. Слово "höflich" в данном контексте только ухудшает ситуацию.

"Dieselben" - канцеляризм. Следует всегда избегать использования в наших письмах dieselbe, dasselbe, derselbe.

"Ich bleibe in Erwartung" - конечно же, имеется вви­ду, что "ich erwarte".

"Mit vorzüglicher Hochachtung" должно лишь под­черкнуть, как мало хотел бы иметь дел автор с адреса­том письма. Преувеличенное (vorzügliche) уважение может прозвучать и пренебрежительно, поскольку подчеркивает дистанцию.

Ниже предлагаем отредактированный вариант:

Ihre Lieferung vom 3.3.1964

Sehr geehrte Herren!

Besten Dank für die pünktliche Lieferung der am 28.2. bestellten Stoffe. Leider ist jedoch ein großer Teil der Stoffe, die ich für Terminaufträge dringend brauche, fleckig und durchfeuchtet, also völlig unbrauchbar, hier angekommen.

Der Schaden kann nur beim Transport entstanden sein. Ich habe ihn deshalb bei der Versicherung Merkurius angemeldet und hoffe, daß ich ihn ganz ersetzt bekomme. Bitte teilen Sie der Versicherung noch mit, daß Sie die Waren wie immer einwandfrei verpackt haben. Eine

bahnamtliche Schadenfeststellung hat die Versicherung von mir erhalten. Jetzt bin ich aber in einer argen Klemme; denn in zehn Tagen müssen zwei Anzüge, die ich aus den nun beschädigten Stoffen anfertigen wollte, abgeliefert werden. Die Termine kann ich beim besten Willen nicht hinausschieben, denn der eine Anzug soll zu einer Hochzeit fertig sein, und den anderen möchte ein Kunde mit auf die Reise nehmen. Bitte schicken Sie mir deshalb folgende Stoffe auf schnellstem Wege noch einmal:

10 m Noppentweed Nr. 5

8 m Trevira taubengrau Nr. 23.

Ich darf bei Ihnen Verständnis für meine Situation voraussetzen und bitte Sie deshalb, mir bei dieser Sendung ausnahmsweise ein Zahlungsziel von etwa 60 Tagen ein­zuräumen. Bis dahin wird die Versicherung den Schaden gewiß ersetzt haben. Für Ihr Entgegenkommen vielen Dank!

Kopie der bahnamtlichen	Mit freundlichen Grüßen
Schadenfeststellung	Hermann Dunker

Это недвусмысленное письмо не нуждается в под­робных комментариях. Господин Дункер, в этом можно не сомневаться, рассчитывает на то, что его желание исполнится. Тем не менее, ему следует учи­тывать такую возможность, что его письмо окажется в руках какого-нибудь нерадивого делопроизводителя. Потому он не пишет просто: "мне срочно нужна ткань". Таким общим указанием вряд ли много добь­ешься. Чем конкретнее и нагляднее, тем убедительнее. Поэтому г-н Дункер описывает свою ситуацию так, чтобы получатель письма смог себе представить, в ка­кое сложное положение попадет бы господин Дункер, если вовремя не изготовит один костюм для свадьбы или другой для поездки. И тот понял бы, что ему

пришлось бы отвечать в подобной ситуации своему собственному портному.

Если мы желаем своим письмом чего-нибудь до­биться, вам следует опираться на силу воображения вашего адресата. Тем скорее он будет готов быстро и, прежде всего, в ваших интересах, действовать.

Наше второе правило гласило: "Поставьте себя на место адресата", теперь можно это правило допол­нить: "... и постарайтесь, чтобы ему было легко вник­нуть в Ваше положение."