Выясните лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при встрече.
Предупреждайте о своем звонке заблаговременно.
Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.
Рекомендации по ведению телефонного разговора:
- четко произносите слова в микрофон;
- помните, что начало разговора определяет его суть и завершение. Будьте краткими, экономьте время на фазе установления контакта. Имеются разные варианты начала: «Добрый день, как ваши дела?» - это приглашение к долгому разговору. Вопрос: «Вы заняты?» может вызвать вежливый, но неискренний ответ. «У вас совещание?» - на такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. «Добрый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени» - такое начало гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает партнеру рациональное ведение переговоров;
- если контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить собеседнику о совместных делах;
- если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь;
- кратко сообщите партнеру, о чем пойдет речь, и только потом объясните причины и подробности;
- старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Если же по другому аппарату все-таки поступает важный звонок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте, что перезвоните через 10 минут;
- избегайте параллельных разговоров с третьими лицами;
- изъясняйтесь четко;
- на несущественные вопросы подчиненных отвечайте предельно кратко (можно даже «да» или «нет») и вешайте трубку;
- спросите согласия партнера, если хотите записать разговор на магнитофон или подключить параллельный телефон;
- в конце длительного разговора кратко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать);
- при необходимости, попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров (возможный вариант – копия записи беседы с подписью);
- во время разговора запишите его важные подробности (имена, цифры, основную информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши коллеги);
- следите, особенно на международных переговорах, за продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) вашего звонка;
- будьте кратким: завершайте разговор, как только достигнута его цель.
Возможный вариант завершения: "Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть". Эта фраза позволяет рационально, кратко, вежливо и "необезличенно" закончить разговор.
Обратный звонок
Исходящими звонками легче управлять, чем входящими. Наиболее рациональный способ - сводить их в телефонные блоки, т.е. временные промежутки (легче ближе к полудню и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отрабатывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого подхода:
- подготовиться надо лишь один раз;
- за один раз можно выполнить всю однородную работу;
- можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсуждение важных вопросов, подготовить для этого необходимые документы;
- вы побуждаете собеседника принимать решение самостоятельно;
- вам не будут мешать входящие звонки, т.к. вы блокируете линию.
Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть продолжительными (более 30 минут), иначе звонящие к вам потеряют терпение.
Десять телефонных грехов:
1) неясная цель разговора;
2) импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;
3 неблагоприятное время для звонка;
4) поиски номера абонента;
5) ненаписанные заранее ключевые слова;
6) партнеру не объясняется цель разговора;
7) в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;
8) не ведется последующая запись разговора;
9) договоренности носят неконкретный характер;
10) неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.
Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, незанятости, из склонности к болтовне, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, желания быть причастным к происходящему и др.
Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных "поглотителей времени".
Не заставляйте ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас информацию, звоните точно в назначенное время, т. е. работайте на опережение.
От ненужных звонков можно защититься с помощью кратких и точных фраз: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".
При звонке в неподходящий момент можно повесить трубку на середине своей фразы.
Все входящие звонки можно поручать секретарю или использовать автоответчик.
Секретарю не следует использовать извинительные формулировки:
"...он на важном совещании";
"...он не хочет, чтобы ему мешали";
"...у него важный визит".
Звонящему тем самым дают понять, что "другой важнее, чем ты". Следует избегать ситуаций, когда партнер может почувствовать себя униженным или обиженным.
Целесообразно сообщать собеседнику нейтральные формулировки и не упоминать, чем в настоящее время заняты.
Не обязывающие формулировки: "...его нет в настоящее время на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?". Если секретарь не уверен в том, хочет ли начальник соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: "В настоящее время он очень, занят (у него важный разговор). Должен ли я его прервать?". Стратегия хорошо работает, так как абоненту становится ясно, что ему хотят пойти навстречу. Дружелюбный тон дает понять, что секретарь хочет помочь, если сможет.
