Празднуйте успех.
Любое, даже минимальное, улучшение должно быть отмечено. Это помогает людям понять, что применяя нововведения, они делают как раз то, чего от них хочет руководство.
Д. Симмонс, В. Мерс
Следующие девять пунктов были разработаны для сотрудников моей фирмы. Они могут быть полезны я думаю многим. Как мне кажется, эти пункты могут подкреплять нужное поведение. Или, как минимум, не подкреплять то, что подкреплять не нужно.
1. Мы никогда не используем посредников для встречи с руководителями предприятий и министерств.
2. Мы всегда звоним напрямую первым лицам любых организаций.
3. Мы всегда добиваемся личной встречи, избегая изложения по телефону предмета встречи.
4. Мы считаем, что в нашем бизнесе ошибка решать по телефону любые вопросы, кроме согласования времени встречи.
5. Мы никогда не направляем клиенту вместо встречи, или перед встречей какие-то бы ни было материалы. Мы предпочитаем получать отказ клиента лично, а не в результате ознакомления с материалами.
6. Мы считаем, что отказ от встречи может быть следствием только нашей некомпетентности. Каждый день с этим человеком встречаются люди, незнакомые с ним ранее.
7. Мы считаем, что отказ нашим предложениям означает только то, что мы не смогли компетентно донести до партнера его выгоды или не понравились ему лично, как недостаточно компетентный будущий партнер по совместному бизнесу.
8.Мы считаем, что каждый негативный результат полезен только в том случае, если из него извлечен урок. Если из него урок не извлечен, то это следствие только нашей некомпетентности.
9. Мы считаем себя компетентными в нашем бизнесе.
Вернемся к положительному подкреплению.
Кто критикует других, тот ухудшает свое собственное положение, кто ценит других — улучшает его!
Кто умеет воодушевлять людей, тот может отказаться от принуждения.
Благодарность — есть положительное внушение.
Поведение, которое уже встречается, вне зависимости от того, насколько оно спорадично, всегда можно усилить с помощью положительного подкрепления. Если вы зовете щенка, и он подходит к вам, а вы его ласкаете, то в дальнейшем подход щенка на зов становится все более и более надежным даже безо всякого другого обучения. Предположим, что вы хотите, чтобы кто-то позвонил вам — ваш отпрыск, родитель или любимый. Если он или она не звонит, то тогда уж ничего не поделаешь. Самое главное в обучении с подкреплением то, что вы не можете подкрепить поведение, которое не встречается. С другой стороны, если вы всегда проявляете радость, когда любимые вам звонят, то это значит, что их поведение положительно подкрепляется, вероятность частоты их звонков, очевидно, увеличится. Конечно, если вы примените отрицательное подкрепление — «Почему ты не позвонил, почему я должна тебе звонить, ты мне никогда не звонишь» и т.д., замечания, которые вызывают раздражение — вы создаете ситуацию, при которой звонящий избегает неприятностей тем, что не звонит; фактически вы обучаете их не звонить.
Карен Прайор
Это кстати работает не только с другими людьми. Таким образом можно и нужно развивать те навыки, которые у вас есть.
В Шекспировской студии, которую я в свое время посещала, я встретила юриста с Уолл-Стрита, которому было под пятьдесят и который был страстным любителем игры в сквош (игра, в которую играют ракетками и мягким мячом в закрытых кортах). Однажды он услышал, как я рассказываю об обучении, и уходя заметил, что можно испробовать положительное подкрепление на его игре в сквош. Вместо того чтобы как обычно сокрушаться об ошибках, он попробует вознаграждать себя за хорошие удары.
Через две недели я снова встретила его. «Как сквош?» — спросила я. На его лице появилось выражение заинтересованности и радости, что нечасто бывает с юристами с Уолл-Стрита.
Сначала я чувствовал себя жутким дураком, — ответил он, — говоря: «Хорошо, Пит, молодец!» при каждом удачном ударе. Черт возьми, когда я тренировался один, я даже поглаживал себя по спине. Но затем моя игра начала улучшаться. И сейчас я на четыре ранга выше в клубной лестнице, чем был когда-либо раньше. Я побеждаю тех, у которых прежде не мог выиграть даже очко. И получаю гораздо больше удовольствия. С тех пор как я не ору на себя все время, я не кончаю игру злым и разочарованным. Если удар не получился, ничего страшного следующие будут хорошими. И я обнаруживаю, что мне просто смешно, когда кто-нибудь другой делает ошибку, бесится, бросает ракетку — я знаю, что это не улучшит его игру, я только улыбаюсь».
Какой жестокий противник. И это сразу же как только перешел на положительное подкрепление.
Карен Прайор
Практически, положительное подкрепление оказывается настолько сильным приемом, что овладев только им одним вы резко, скачкообразно повысите свою эффективность.
Как уже говорилось, подкрепление должно совершаться в связи с действием, которое предполагается видоизменить. Подкрепление — это информация. Оно говорит субъекту, что именно вам нравится. Когда субъект пытается обучиться, информационное содержание подкрепления становится важнее самого подкрепления. В тренировке спортсменов или при обучении танцоров именно восклицания инструктор «Да!» или «Хорошо!», отмечающие нужное движение, а не разбор тренировки или репетиции в раздевалке дают требующуюся информацию.
Карен Прайор
Замечая полезную для вас мысль партнера по переговорам и поощряя его вербально или невербально в этот момент, вы можете добиться того, что вам нужно. И игнорируйте то, что вас не устраивает. Обычно мы реагируем наоборот на отклонение от нужного нам результата.
Однако в использовании процесса формирования существуют две ловушки. Первая состоит в том, что легче заметить ошибки, чем улучшение, и поэтому для таких вербальных существ, каковыми являемся мы, гораздо проще негодовать, когда критерий не достигнут, чем давать подкрепление, когда он достигнут. И это может свести на нет прогресс. Вторая опасность состоит в том, что если вы предполагаете сформировать чье-либо поведение, то очень заманчиво поболтать об этом. А такие разговоры могут все разрушить.
Карен Прайор
Критиковать недостатки намного проще, но практически бесполезно. Точнее, практически очень вредно для самого себя.
Мне рассказали, как один молодой человек решил воздержаться от осуждения других людей. Он на руку специально привязал шерстяную нитку, которая ему напоминала об этом.
Он думал, что сорвется два или три раза, а выяснилось, что — десятки раз. «Мы же сотни раз в день постоянно кого-то осуждаем, — однажды изумленно заметил мой товарищ, — а потом удивляемся, что болеем». Самое печальное, что это стало нормой, а потом с таким багажом мы начинаем разбираться с любимым человеком и в результате получаем диабет.
С.Н. Лазарев
Ваш клиент, или сотрудник, это человек, которого вы должны обучить, что нужно делать для вас, чтобы получать положительные подкрепления.
Практическое использование позитивного подкрепления в одной ситуации может побудить вас использовать его и в других. Как раздраженно сказал один исследователь дельфинов, с которым я работала: «Человеку нельзя разрешать заводить детей, прежде чем он не сумеет обучить цыпленка», подразумевая, что опыт достижения результатов в обучении существа, к которому невозможно применить силу, должен показать вам, что для воспитания ребенка вы так же не нуждаетесь в применении силы.
Карен Прайор
