1 У години прийому бути в настрої, не виказувати ні найменшої роздратованості.
2 Коли заходить відвідувач, бути ввічливим: обов'язково встати із-за столу, привітатися, запропонувати відвідувачеві сісти (не присісти), потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі ловами заохочення до розмови:
Я Вас уважно слухаю. Говоріть, будь ласка. Ви з якого питання? Чим можу Вам допомогти? Я до Ваших послуг.
3 Слухати співбесідника уважно, з розумінням. Якщо в цей час іадзвонить телефон, не піднімати трубку й не розмовляти, оскільки це змусить відвідувача замовкнути, а потім знову викладати суть справи.
4 Виявляти витриманість і доброзичливість: не перебивати відвідувача «на півслові». Якщо співрозмовник не в змозі зупинитися і не дає Вам сказати бодай одне слово, можна спробувати перетворити його монолог на діалог за допомогою таких словесних формул:
Дозвольте мені сказати декілька слів.
Я б хотів лишень зауважити, що...
Перепрошую, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що маєте сказати, бо я Мушу зауважити, що...
Якщо співрозмовник не зважає й на це, то варто терпляче й чемно слухати його доти, доки він не виговориться, а тоді розпочати діалог.
5 Послуговуватися лише нормативною лексикою: не вживати слів із забарвленням іронії, зневажливості, негативних оцінювань.
6 Тон розмови має бути діловим, стриманим, спокійним, темп — неспішним (але не байдужим).
7 Якщо дозволяє ситуація спілкування, в кінці розмови встати й провести відвідувача до дверей, попрощатися.
Справедливість, чемність, коректність, толерантність, повага до відвідувачів — предикати службової особи. Подбайте про те, аби ці моральнісні настанови набули вигляду певних правових приписів, дотримання яких втілюється у відповідних учинках.
ПРАВИЛА ДЛЯ ВІДВІДУВАЧІВ
1 Попросити Дозволу зайти, привітатися, без дозволу не сідати.
2 Не забути про форми ввічливості:
Будь ласка
Дякую Вам
Вибачте
Перепрошую
3 Висловлювати своє прохання чітко, ясно й коротко.
4 Бути ввічливим, стриманим, коректним.
БЕСІДА
Бесіда — це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем
Бесіда — чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.
Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.
Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:
* обмін інформацією;
* формування перспективних заходів;
* контроль і координація певних дій;
* взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;
* підтримка ділових контактів на різних рівнях;
* пошук, висунення нових ідей;
* стимулювання дій у новому напрямку;
* розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.
Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:
* індивідуальні;
* групові.
Зазвичай бесіда складається з таких етапів:
1 Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).
2 Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії — вираз обличчя, поза, вітальний жест.
3 Формування мети зустрічі.
4 Обмін думками та пропозиціями.
5 Закінчення бесіди.
Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.
