Прежде чем мы перейдем к изучению приемов общения с секретарем, пришло время сказать о двух подходах к жизни и общению в частности. Оказываясь в любой ситуации, каждый из нас действует либо проактивно, либо реактивно.
Реактивный подход – состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием. Любая ситуация вызывает в нас эмоции, эмоции – реакцию, которая обуславливает наши решения, и они определяют действия, приводящие к тем или иным результатам. Все это напоминает программу робота, только в ней эмоции заменяются сигналами датчиков. В общем, мы зависим от обстоятельств. Возможно, вам это не понравится, но многие люди большую часть жизни живут и действуют именно реактивно.
Приведу пример. Одна из моих знакомых когда‑то прошла многоступенчатый отбор на должность менеджера по продажам в крупную компанию. До этого она никогда не работала в продажах. На пятый день стажировки руководитель попросил каждого новичка установить контакт с новым клиентом, на которого он укажет. Женщина, к которой подошла Ирина, грубо ответила на ее приветствие и ушла. Моя знакомая долго плакала в туалетной комнате и заявила боссу, что хочет уволиться, потому что у нее не получится стать продавцом! Ей повезло: руководитель был мудрым человеком. Он просто предложил ей не думать о случившемся и поехать домой, а назавтра пообещал потренировать ее лично, и если после этого она все же решит уйти, он не станет ее удерживать.
И попросил об одном – не принимать сиюминутного решения под влиянием эмоций. Это спасло мою знакомую от глупого необдуманного поступка, продиктованного сиюминутной эмоцией. В настоящее время она сама руководит отделом продаж и хорошо знает, как работать с персоналом.
Что же произошло тогда, в прошлом? Ситуация – эмоция – реакция – решение – действие – результат! Реактивный подход. В минуту отказа клиента женщина решила, что она ни на что не способна, и сделала это на основании сильной негативной эмоции, вызванной грубостью первого клиента! Ее тогдашний руководитель «разорвал» эту программу, предложив не думать о случившемся двенадцать часов, не дал эмоциям продиктовать реакцию и последующее действие.
Встает вопрос, что нужно делать, чтобы не быть реактивным? Хочу вас обрадовать – ответ простой: для начала нужно просто осознать, что вокруг нас нет врагов, нет плохих событий и ситуаций, есть наша реакция на наши же эмоции, которые возникают в этих ситуациях! И наша реакция – наш единственный враг! Мы живые люди и всегда будем испытывать разные эмоции, позитивные и негативные: нам нагрубят, и мы почувствуем злость или обиду, о нас позаботятся, и появляется радость и любовь. Если бы мы перестали испытывать эмоции, то нам не нужна была бы такая жизнь: мы бы просто сошли с ума – все было бы одинаковым, не было бы злости и ненависти, страха и обиды, но вместе с этим не было бы и радости, и счастья, и любви!
Реакцией на отчаяние и обиду у моей знакомой было решение бросить работу, о которой она так долго мечтала! Сами посудите, ее попросила это сделать грубая клиентка? Нет! Ей предложил уволиться руководитель? Нет! Ей «посоветовала» уволиться ее собственная реакция на свои эмоции, вызванные грубостью! Как вы думаете, это был единственный грубый клиент в карьере Ирины? Однозначно нет, их было еще много! И если бы она и дальше следовала своей реакции, то ей бы пришлось поменять место работы не менее ста раз!
Вот мы и подошли к пониманию проактивного подхода.
Проактивный подход – это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями.
Заметьте, мы делаем осознанный выбор. Когда понимаем, что наш единственный враг – это естественная реакция на эмоции, то в любой ситуации можем «нажать стоп‑кран» и вместо «естественной и ожидаемой» реакции выбрать, какое решение принять, чтобы в итоге получить наилучший результат. Само собой, проактивный подход работает только здесь и сейчас, в настоящее время.
Но зачем мы ведем разговор о реактивном и проактивном подходах в книге о телефонном общении? Дело в том, что все, что мы получаем в жизни, мы достигаем посредством общения; все, что мы имеем, мы получаем через взаимодействие с другими людьми! И неважно, телефонное это общение или живое. Самые большие ошибки каждый из нас делал тогда, когда был полностью реактивен. И самых больших результатов добивался тогда, когда был проактивен.
Стоит знать: наш мозг устроен таким образом, что, как бы реактивно мы ни поступили, он всегда находит этому логическое объяснение и «подкидывает» его для самооправдания!
Что касается холодных звонков, то здесь как никогда работает именно проактивный подход, потому что именно при ХЗ мы получаем самое большое количество отказов и, как следствие, причин для отрицательных эмоций. И если на отказы или грубые ответы мы станем реагировать «естественным образом», то вряд ли у нас появятся новые клиенты, кроме тех, которые сидят и ждут, чтобы мы им позвонили ☺.
Алгоритм проактивного подхода включает в себя пять простых шагов.
1. Осознать (заметить) происходящую (наступившую) сейчас ситуацию и внутренне ненадолго остановиться (часто мы просто слишком поздно понимаем, что что‑то происходит).
2. Вспомнить, что единственным врагом является наша реакция на наши же эмоции.
3. Определить, к какому решению или действию подталкивает «естественная» первая реакция, и не делать этого.
4. Определить, чем вызвана сложившаяся ситуация, какие ваши действия и проявления могли стать ее причиной. Определить, что означает эта ситуация с точки зрения развития и достижения результата.
5. Решить, какое максимально выгодное действие вы сделали бы, если бы не испытывали эмоций, которые сейчас переживаете, а были в состоянии гармонии с собой. И совершить это действие (оно будет всегда отличаться от того, к которому вас подталкивает реакция!).
Приведу пример. Вы работаете в отделе холодных звонков, не ездите на встречи, а только звоните новым клиентам и договариваетесь о встречах, на которые ездят другие менеджеры – профессиональные продавцы элитной косметики. Они проводят презентации, подарочные процедуры и продают! Вы же ежедневно делаете по 50 холодных звонков и обычно получаете по пять согласий на встречу. Но вот в понедельник не было ни одного согласия. Вы не поняли почему, но отнеслись к этому спокойно – такое уже случалось, и не только у вас. Но когда и вторник не принес положительных результатов, вы немного напряглись. В среду вы особенно внимательно проводили переговоры и все равно не получили ни одного согласия! И когда четверг тоже не принес результатов, вы решили, что «с вами что‑то не так», ведь коллеги, судя по всему, за это время назначили как минимум по десять встреч!
Если вы будете проактивными, то ваши шаги будут следующими.
1. Уже во вторник скажете себе: «Вот “оно”, пришло! Нужно “остановиться”».
2. Затем напомните себе: «Мой единственный враг – моя реакция».
3. Затем задумайтесь: «Если следовать эмоциям, то я начинаю думать, что со мной что‑то не так, я теряю уверенность и не могу эффективно звонить дальше! Мне не стоит так думать».
4. После этого определите, какие ваши действия могли привести к сложившейся ситуации: «Возможно, я уже так давно делаю звонки, что погряз в рутине, стал говорить с людьми как робот, механически проговаривая тексты?»
5. Затем спокойно рассудите: «Если бы сейчас я не был расстроен, а был позитивен и уверен в себе и если бы это произошло не со мной, а с моим коллегой и он обратился ко мне за советом, что я порекомендовал бы ему? Во‑первых, посмотреть статистику работы коллег по отделу, какие реальные результаты каждого из них за эти четыре дня. Во‑вторых, взять записи своих звонков за эти дни и проанализировать их. В‑третьих, сделать выводы, скорректировать недоработки и продолжать звонить как ни в чем не бывало!»
Таким образом, мы разрываем цепочку «ситуация (информация) – эмоция – реакция – решение – действие – результат» на шаге «реакция – решение», получаем максимальную выгоду от ситуации и обучаемся!
Теперь можно переходить к теме общения с секретарем, человеком, который чаще других говорит нам: «Нет» или «Пришлите на e‑mail», вызывая наши отрицательные эмоции.
Выводы
1. Какая бы ситуация ни повстречалась на пути, всегда есть выбор – действовать реактивно или проактивно, в каждом случае вы получите разный результат.
2. Реактивный подход – состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием.
3. Проактивный подход – это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями. Проактивный подход работает только в настоящее время.
4. При холодных звонках мы получаем максимальное количество отказов, которые вызывают негативные эмоции. Именно здесь особенно актуально быть проактивным!
5. Проактивный подход включает в себя пять простых шагов и позволяет извлекать выгоду практически из любой ситуации.
Тренировка. Задание № 34. Вспомните любую сложную ситуацию на работе за последние два‑три месяца, в которой вы были основным участником, поступили реактивно и остались недовольны результатом. Представьте, что у вас появилась возможность вернуться в прошлое и пережить все еще раз. Вспомните и напишите на листе.
– Что именно произошло – какая ситуация?
– Какие именно эмоции вызвала эта ситуация?
– Как вы поступили тогда: какое решение приняли, какие действия совершили?
– Какие результаты вы получили сразу после ваших действий и позднее?
– Разберите ситуацию еще раз, но уже с позиции проактивного подхода: какие действия вы могли бы сделать, не пойдя на поводу у эмоций?
– Представьте, какие выгоды вы могли бы получить, действуя в тот момент проактивно.
