Чтобы раскрыть тему теплого звонка по базе максимально полно, рассмотрим вариант для B2B‑бизнеса. Клиент – юридическое лицо, наша цель – получить заявку на товар. К такому звонку надо заранее подготовиться.
1. Знать имя клиента.
2. Знать имя менеджера, который с ним работал раньше.
3. Изучить информацию о клиенте из клиентской базы и его сайта.
4. Изучить его прошлые заявки.
Итак, набираем номер:
– Андрей Иванович?
– Да…
– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас партию такого‑то товара, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните?
– Клиент: Да, помню…
Вам удобно сейчас разговаривать?
– Клиент: Да.
– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! ☺ И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, предложить сделать выгодную заявку.
– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня!
– Да, конечно! Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз повторю, меня зовут Игорь Коровин. Я вам пришлю по электронной почте свои контакты, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым вопросам, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо Игорь.
– Андрей Иванович, я ознакомился с вашей прошлой заявкой от такой‑то даты, вы брали аналогичный товар, я уверен, вас заинтересует это предложение. (Дальше несколько слов о товаре – характеристики, спрос.) Я предлагаю вам сделать пробную заявку, что скажете? (Закрытие.)
Если клиент не соглашается, то работаем с его возражением. Выучите один волшебный вопрос, который в случае «отказа» задают практически все активные и успешные продавцы:
– А что вас смущает?
Если клиент соглашается, то говорим:
– Предлагаю сделать следующим образом, Андрей Иванович: у меня есть ваш имейл, я в течение двадцати минут (смотрим на часы), до 15:30 пришлю вам предложение, вы ознакомитесь, и в 15:50 наберу вам, чтобы ответить на вопросы и обсудить возможную заявку, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо. (Если клиента не устраивает время – он скажет об этом.)
– Договорились! Готовлю информацию для вас и отсылаю! В 15:50 перезвоню. Спасибо, что нашли время. До связи, Андрей Иванович!
Клиент первым кладет трубку. Ровно в 15:50 набираем Андрея Ивановича, отвечаем на возможные вопросы и предлагаем сделать заявку. Но это уже будет горячий звонок!
Итак, 11 шагов теплого звонка по базе.
1. Начали с имени и дважды назвали человека по имени.
2. Представились и назвали компанию.
3. Напомнили, когда клиент работал с нами и что именно было.
4. Узнали, удобно ли разговаривать.
5. Напомнили, с кем клиент работал.
6. Назвали причину звонка.
7. Выполнили первую цель – познакомились и договорились отправить СМС или письмо.
8. Пригласили в офис или сделали предложение и договорились отправить информацию для составления заявки.
9. Взяли рекомендации или обязательства о следующем созвоне.
10. Подвели итоги.
11. Поблагодарили и попрощались.
Это алгоритм теплого звонка по базе. Вы по своему усмотрению можете определять его цель, корректируя восьмой и девятый пункты. Кстати, это можно сделать прямо сейчас – на тренировке!
Выводы
1. Ведение клиентской базы экономит время, сохраняет клиентов, приносит прибыль и оптимизирует работу.
2. Теплый звонок отличается от горячего тем, что мы не знакомы с человеком, которому собираемся звонить, но он до этого уже работал с кем‑то из нашей компании, мы знаем его имя и историю.
3. Теплый звонок по базе включает в себя одиннадцать шагов.
4. Подготовка к теплому звонку заключается в том, что предварительно необходимо.
– Знать имя клиента.
– Знать имя менеджера, который с ним работал раньше.
– Изучить информацию о клиенте из КБ и его сайта.
– Изучить его прошлые заявки.
5. Вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?» при теплом звонке важно задавать после того, как вас узнали, но перед тем, как вы озвучите цель звонка.
6. «Лимит любознательности» – промежуток времени продолжительностью около 15 секунд в начале разговора, который человек готов уделить общению без дополнительной мотивации.
Тренировка. Задание № 32. Откорректируйте и запишите скрипт теплого звонка по базе «под себя» – под свой товар, услугу и вид бизнеса, определите цель звонка: познакомиться, проинформировать о новинках, поздравить с днем рождения, пригласить в салон (магазин, офис), получить заявку и пр.
Отработайте скрипт в паре с удаленным партнером по телефону 33 раза.
После отработки отдохните, побалуйте себя: сходите в кафе, на интересный фильм, покатайтесь на велосипеде или роликах. Наградите себя за работу!
