В предыдущей главе мы освоили шесть способов узнать имя ЛПР, три из которых одновременно являются приемами прохода через секретаря.
1. Имя ЛПР.
2. Звонок третьему лицу напрямую.
3. Звонок «вашего» секретаря.
Продолжим тему и рассмотрим другие приемы. Начнем с «честных».
1. Спросить третье лицо – разновидность приема «Прямой звонок третьему лицу».
2. Внутренний номер наугад.
3. Звонок после завершения рабочего дня.
4. Сложный вопрос.
Приемы с элементами обмана и манипуляции.
1. «Передайте ему».
2. «Он знает».
3. «Мне от вас звонили».
Четвертый прием «Спросить третье лицо»
Если на сайте компании, в которую мы хотим позвонить, указаны имена сотрудников, но нет номеров их телефонов, мы можем позвонить на основной номер и попросить соединить с «любой фамилией» из списка, используя классическое начало разговора:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Ивановым Андреем Ивановичем!
– Да, соединяю (вероятнее всего, нас сразу соединят, так как Иванов не является ЛПР, и мы назвали его по имени).
А дальше – точно так же, как в приеме «Звонок третьему лицу напрямую»:
– Андрей Иванович, добрый день, меня зовут Никифоров Сергей, компания «Юникстрим». Я ищу человека, который у вас занимается закупками, посмотрел у вас на сайте информацию и решил, что, возможно, это вы (пауза).
И далее, как описано ранее в способе № 6.
Пятый прием «Внутренний номер наугад» (честный)
Если компания имеет внутреннюю АТС, то в трубке мы услышим привычные «неживые» тексты: «Если вы знаете внутренний номер абонента, то наберите его в тоновом режиме или дождитесь ответа оператора…» Мало кто догадывается, что можно наугад набрать любой номер и, если произойдет соединение, попросить прощения, возможно, отшутиться и попросить соединить с нужным человеком. Количество цифр в добавочных номерах можно посмотреть на сайте компании, чтобы «делать ставки» наверняка. Набирайте любой номер, благо попыток у вас – неограниченное количество! ☺ Если соединение произошло, то разговор можно построить таким образом:
– Да?
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, а кто у вас занимается вопросом закупок, с кем я могу переговорить?
– А вы не в тот отдел звоните (или что‑то подобное).
– Ой, вы знаете, я уже третий раз набираю, видимо, внутренняя АТС так работает, что я попал на вас. А куда я попал, в какой отдел, если не секрет?
– В бухгалтерию (в отдел продаж, в отдел маркетинга и прочее).
– Вот те раз! ☺ А как я могу к вам обращаться?
– Олег Борисович.
– Очень приятно, Олег Борисович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров. Олег Борисович, помогите мне, пожалуйста, а кто занимается закупками? Вы же у себя в компании всех знаете…
– Вам нужно обратиться к Андрею Николаевичу, коммерческому директору, он занимается этими вопросами.
– Понятно, а как фамилия Андрея Николаевича?
– Харламов.
– Хар‑ла‑мов. А как мне с ним проще связаться? Может быть, вы можете меня соединить?
– Так. Сейчас скажу… 975 31 10, вы попадете на секретаря Андрея Николаевича.
– Ясно, спасибо, Олег Борисович! А могу я сказать, что вы мне рекомендовали связаться с ним?
– Говорите.
– Кстати, а как зовут секретаря?
– Галина, по‑моему.
– Спасибо большое, Олег Борисович за помощь! Хорошего дня!
Скрипт практически такой же, как в случае «Звонок третьему лицу напрямую». Обратите внимание на основные моменты.
1. Весь разговор построен на правиле «перехвата» – все фразы Сергея Никифорова завершаются вопросом: он «закрывает» каждую часть общения. Важно, чтобы при этом ваша речь была спокойной и доверительной. Постоянный перехват помогает использовать все возможности.
2. Сергей знакомится по правилу «имени»: после пары ответов человека.
3. Сергей использует волшебную просьбу «помогите мне, пожалуйста» – в 90 % случаев по телефону фраза вызывает у людей желание помочь. Главное – произносить ее искренне.
4. Сергей выполняет цели звонка: узнаёт имя, фамилию, телефон, берет рекомендацию, еще и телефон секретаря! С таким арсеналом контакт с ЛПР почти на сто процентов гарантирован!
Тренировка. Задание № 37. Найдите партнера и отработайте прием «Внутренний номер наугад» 21 раз.
Шестой прием «Звонок в концерабочего дня» (честный)
Описание этого приема самое короткое и не содержит скриптов. Дело в том, что слова здесь самые стандартные.
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, а кто у вас занимается таким‑то вопросом, с кем я могу переговорить?
Или:
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Иваном Андреевичем.
Или:
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
Суть приема – во времени самого звонка. Если позвонить после 18:00 или 19:00, то есть вероятность, что ассистент уже ушел домой, а директор иногда задерживается, и в этот период звонки, минуя приемную, автоматически попадают к нему.
Седьмой прием «Сложный вопрос» (честный)
Цель приема – «замудрить» секретаря и получить доступ к ЛПР. Прием основан на желании ассистента хорошо выглядеть в глазах руководства и на страхе совершить ошибку. Ассистент, как правило, хорошо разбирается в расписании босса и его рабочих вопросах, но не имеет всей информации о бизнес‑процессах в компании. И если на его вопрос «А по какому вопросу?» вы ответите заранее заготовленную, возможно, даже слегка «замудренную», но не глупую фразу, создающую впечатление важности, то она может оказаться «вне компетентности» ассистента, и он, не желая упасть в грязь лицом, на всякий случай переведет на ЛПР. Например:
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте бодры, соедините с Иваном Андреевичем.
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
А на самом деле вы продаете автомобили корпоративным клиентам. Но это сразу и не поймешь.
Необходимо приготовить несколько собственных фраз, исходя из специфики вашего бизнеса. Заметьте, эта фраза – не просто набор слов, а перефразированная причина обращения. Для этого нужно прописать свой ответ на «По какому вопросу?», а потом перефразировать – «замудрить», усложнить, например:
Тренировка. Задание № 38. Напишите два варианта «сложного ответа» по специфике вашего бизнеса. Обсудите их с вашими коллегами на предмет «внушительности», «сложности» и «статусности». Затем отработайте по 33 раза каждый.
Восьмой прием «Передайте ему» (с элементом манипуляции)
Еще один очень простой, но эффективный прием, основанный на «додумывании».
Однажды в журнале Esquire я прочитал статью одного иллюзиониста о мастерстве фокусников. Его звали Рэймонд Теллер, он более 30 лет успешно показывает фокусы в Лас‑Вегасе. Я не знал, кто он такой, и начал чтение без особого интереса, но так увлекся, что махом проглотил всю статью. А все потому, что он описал шесть базовых принципов фокусника – то, на чем основывается успех любого трюка. На самом деле это шесть особенностей нашего восприятия, благодаря которым мы «покупаемся» на фокусы и трюки, несмотря на то, что знаем: волшебства «как бы» не существует.
1. Люди склонны к распознаванию шаблонных образов – дорисовыванию шаблонов. То есть, увидев что‑то, что напоминает какой‑то шаблон, мы его «распознаём» и додумываем, хотя на самом деле все не совсем так, как нам кажется.
2. Трудно сохранить критическое мышление во время смеха.
3. Сам трюк нужно вывести за рамки восприятия (за сцену).
4. Чтобы люди обманулись, нужно исполнять два трюка одновременно.
5. Лучше всего обманывает ложь, в которую веришь сам.
6. Если есть выбор – вы склонны думать, что действуете свободно!
Один из принципов Тэллера наглядно объясняет, как и почему работает прием «Передайте ему»! Это принцип № 1: люди склонны к дорисовыванию шаблонов! Фраза «Передайте ему, что…» подразумевает, что вы якобы знакомы с тем человеком, которому просите что‑то передать. И даже если вы его раньше вообще никогда не видели, тот, кому вы сказали «передайте ему», чаще всего дорисовывает картинку на основе своего шаблона. Итак, прием «передайте ему»:
Компания такая‑то, приемная, слушаю вас.
Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
А по какому вопросу?
Передайте ему, что это Сергей Никифоров, компания «Юникстрим», по вопросу автопарка.
Главное – говорить уверенно, как это делают сами руководители. В приеме, как видите, нет никакого обмана, все честно. Если ваш голос будет звучать достаточно уверенно, то, вероятнее всего, вас соединят. А вот следующий прием изначально содержит элемент лжи.
Девятый прием «Он знает»(с элементом обмана)
Этот прием состоит из одной фразы! Если на вопрос «А по какому вопросу?» вы уверенно ответите «Он знает по какому», секретарь может решить, что вы знакомы, у вас есть совместные дела, и соединит:
– Компания такая‑то, приемная, слушаю вас.
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Иваном Андреевичем.
– А по какому вопросу?
– Он знает по какому.
А если объединить два последних приема, то получится еще одно интересное сочетание:
– Передайте ему, что это Сергей Никифоров, компания «Юникстрим», он знает, по какому вопросу.
Конечно, вам, вероятнее всего, придется выкручиваться перед боссом, и самое время обсудить этот вопрос!
