По статистике 95 % людей в мире психически нормальные. Вероятнее всего, та же закономерность относится и к продавцам, и к ассистентам руководителя, и к представителям остальных профессий. Так что вероятность, что мы попадем на «ненормального» секретаря, составляет всего 5 %. Поэтому в данной главе мы будем обсуждать и тренировать только общение с нормальными людьми.
Напомню алгоритм начала разговора с ассистентом.
1. Приветствие: Добрый день.
2. Имя и Фамилия: Сергей Никифоров.
3. Компания: Компания «Юникстрим».
4. Запрос о соединении: Будьте добры, соедините с директором.
Вы его отработали совсем недавно. Если не отработали, то вернитесь в главу 30 к заданию № 35 и сделайте его, прежде чем продолжить чтение.
После такого начала, как мы знаем, нас часто спрашивают «По какому вопросу?», и мы отвечаем так, как изучили это в главе 32, используя, прием «сложный ответ», например:
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
Нас или соединяют, или нет:
– Соединяю (или что‑то похожее).
Или второй вариант – самый «нелюбимый»:
– Отправьте ваше предложение нам на почту, мы рассмотрим.
Кстати, если нам постоянно отвечают «пришлите на почту», то это не означает, что нам попадаются «плохие» секретари. Просто мы «звучим» соответствующим образом. Помните, как звучит вопрос – так будет звучать и ответ на него! Если мы неуверенны, чрезмерно скромны, настороженны, то не стоит ожидать иного отношения от других.
Подведем промежуточный итог. Все вместе будет выглядеть так (курсив – наши слова).
1. Приветствие: Добрый день.
2. Имя и Фамилия: Сергей Никифоров.
3. Компания: Компания «Юникстрим».
4. Запрос о соединении: Будьте добры, соедините с директором.
5. Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
6. Наш ответ: По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год (прием «сложный ответ»).
7. Варианты действий ассистента:
Разберем скрипты для обоих случаев.
Начнем с варианта «Да, соединяю». Как вы помните, мы рассматриваем случай, когда заранее не знаем имени ЛПР. Именно поэтому логично узнать имя, как только мы услышим «соединяю», сразу же «под руку» спросить:
– Кстати, а как лучше к нему обращаться?
И нам назовут имя. Не страшно, если мы говорим «к нему», а директор – женщина. Слово «директор» мужского пола. Подразумевается, что имя известно, просто мы не знаем, как лучше обращаться: Андрей или Андрей Иванович, Анна или Анна Семеновна? Нам просто ответят или поправят, если необходимо.
После этого можно выразить благодарность:
– Спасибо!
Все вместе это выглядит так:
1. Приветствие: Добрый день.
2. Имя и Фамилия: Сергей Никифоров.
3. Компания: Компания «Юникстрим».
4. Запрос о соединении: Будьте добры, соедините с директором.
5. Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
6. Наш ответ: По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.
7. Положительный ответ: Соединяю.
8. Узнать имя ЛПР: Кстати, а как лучше к нему обращаться?
9. Ассистент: Андрей Иванович.
10. Благодарность: Спасибо!
И далее – уже разговор с ЛПР. Представим в виде скрипта:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год (например).
– Соединяю.
– Кстати, а как лучше к нему обращаться?
– Андрей Иванович.
– Спасибо!
Предлагаю «по горячим следам» отработать этот скрипт.
Тренировка. Задание № 40А. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, отработайте скрипт 33 раза.
Попросите его следовать скрипту и не придумывать собственных текстов.
Теперь рассмотрим вариант «Пришлите информацию на почту (e‑mail)».
Конечно, отправлять имейлы не наша цель, нам нужна встреча. Но если уж так повернулся разговор, не совсем разумно «давить», настаивать на контакте. Такой способ прохода через секретаря, безусловно, существует, я называю его просто – «наезд». Но предметно рассматривать мы его не станем.
Предлагаю использовать ситуацию для собственной выгоды, чтобы узнать имя ЛПР и попробовать достучаться до этой компании позднее. «Выходи вторым, приходи первым!» – помните? Поэтому на предложение «Пришлите информацию на почту» важно позитивно и с полной готовностью сказать:
– Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать адрес электронной почты! ☺
– Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
– Та‑а‑ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него? (Это важно сказать уверенно и «под руку».)
– Для Герасимова Андрея Ивановича.
– Так, для Герасимова Андрея Ивановича.
Таким образом, мы получаем полное имя ЛПР и сможем воспользоваться информацией для второго звонка и дальнейших контактов. Конечно, встречаются опытные ассистенты, которые отвечают: «Напишите на имя компании, мы разберемся» или «Напишите просто “Директору”, я пойму». В таком случае рекомендую проявить настойчивость и уважительным, но уверенным тоном сказать:
– Да, конечно! (Присоединение). В любом случае ☺, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
– Герасимов Андрей Иванович.
Есть большая вероятность, что мы получим ответ. А если не получим, то просто продолжим общение, как это задумано для варианта «Пришлите информацию на почту (e‑mail)».
В завершение важно все‑таки сделать закрытие, потому что у нас две цели: цель‑максимум: договориться о встрече на конкретное время; цель‑минимум: договориться о втором звонке на конкретное время. И если достигнуть цели‑максимум не получается, мы переориентируемся на цель‑минимум и двигаемся к ней. Нам нужно кратко подвести итоги, сказав, когда именно мы отправим информацию, и договориться о звонке в точное время, чтобы проверить, дошло ли письмо:
– Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес info@trakservis.ru на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
– Да хорошо, звоните.
– Всего доброго, до связи!
Все, второй вариант завершен, цель‑минимум выполнена!
Обратите внимание на четыре важнейших пункта.
1. Говорим, до какого времени точно мы отправим письмо.
2. Проверяем правильность имейла и имени ЛПР.
3. Говорим точно, когда перезвоним. Собеседник должен просто запомнить, а не высчитывать в уме.
4. В конце фразы делаем закрытие «хорошо?».
Закрытие обязательно! Помните правило: всегда закрывай? «Дошло ли письмо» – это просто повод позвонить еще раз, причем обоснованный. Потому что письма, бывает, теряются, попадают в спам, не доходят из‑за ошибки в адресе. Редко кто возражает против такого звонка. Я называю это методом двух звонков. Звонков может быть и больше двух, но первые два обязательные, поэтому «двухзвонковый». К этому варианту прибегают, если другие, более «короткие» варианты не срабатывают. Он состоит из нескольких этапов.
Этап 2 мы разберем позднее, после того как освоим общение с ЛПР для обычного звонка с назначением встречи. А сейчас подведем итоги. В варианте «Пришлите информацию на почту (e‑mail)» первый звонок будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
– Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
– Пришлите информацию на почту.
– Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать ваш имейл (адрес электронной почты) ☺.
– Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
– Та‑а‑ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него?
– Напишите: для директора, я пойму.
– Да, конечно! В любом случае, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
– Герасимов Андрей Иванович.
– Герасимов Андрей Иванович. Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес info@trakservis.ru на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
– Да, хорошо, звоните.
– Всего доброго, до связи!
Тренировка. Задание № 40Б. Отработайте скрипт 33 раза с удаленным партнером. Затем отдохните и похвалите себя за проделанную работу!
Звонок, когда мы попадаем на секретаря, уже зная имя ЛПР: «знаю имя ЛПР»
Если заранее известно имя ЛПР, то (хорошая новость!) скрипт остается прежним, меняется только первая фраза, благодаря которой наши шансы на соединение увеличиваются:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем.
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
– «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
Можно слегка изменить первую фразу, сделать ее более сухой и жесткой, так она даже лучше работает:
– Добрый день. Соедините с Андреем Ивановичем, это Сергей Никифоров, «Юникстрим».
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
– «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
Выводы
1. Если до звонка мы не знаем имя ЛПР, важно узнать его по ходу общения с ассистентом, чтобы начать разговор с ЛПР с имени.
2. Если вам постоянно попадаются «ненормальные» ассистенты, которые хамят, посылают, раздражают, присмотритесь к себе самому и своему поведению, звучанию своего голоса: что такого делаете вы, отчего вам хамят и посылают?
3. Если вам отказывают в переводе на ЛПР, предлагают выслать информацию на имейл, то решайте сами – использовать двухзвонковый метод, или начать просить секретаря о соединении, или давить на него. Возьмите на себя ответственность за результаты – они будут разными.
