Роль коммуникаций в процессе жизнедеятельности организации

В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех на­правлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех трех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы. Проще говоря, каждый менеджер имеет возможность хотя бы раз выбраться из офиса и пройтись по производственным цехам, поговорить с сотрудниками.

НИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ: охватывают следующие темы:

1. Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление, в котором будут дей­ствовать низшие уровни организации. Пример: «Мы начинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех определяет возможности выживания на­шей компании».

2. Должностные инструкции и приказы. Это директивы, описывающие выполнение оп­ределенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации. Пример: «Отдел закупок должен обеспчить поставки кирпича, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада каменщиков».

3. Процедуры и различные правила. В такого рода сообщениях описываются политика правила, нормы и структуры организации. Пример: «По истечении 90 дней работы в компании сотрудники получают возможность принять участие в финансируемом
компанией сберегательном фонде».

4. Обратная связь по результатам деятельности. В сообщениях содержится информа­ция о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания. Пример: «Джо, ты хорошо поработал над компьютерной сетью
эффективность процесса закупок возросла».

5. Внушение идей. Данные сообщения призваны мотивировать работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как совместные вечера. Пример: «Сотрудники компании — одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта».

Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, а то и полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений.

ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ. Идущий снизу вверх поток формаль­ных коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо высказы­вать жалобы, рапортовать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы ру­ководства. К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений.

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах. Пример: «Принтер не работает уже два дня, а новый будет получен hе раньше, чем через неделю».

2. Предложения по улучшению. Новые идеи относительно улучшения различных процедур, повышения качества или эффективности труда. Пример: «Я считаю необходимым отказаться от шага 2 процедуры аудита, так как он отнимает очень много времени и не приносит никаких результатов».

3. Отчеты о результатах деятельности. Высшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов. Пример: «Аудиторский отчет для компании Smith & Smith мы представили в срок, но по отчету для фирмы Jackson
отстаем на одну неделю».

4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услыша­ны и разрешены вышестоящим руководством. Пример: «Менеджер по анализу опера­ций получил задание исследовать процесс утилизации оборудования, но руковод­ство завода чинит ему препятствия».

5. Финансовая и бухгалтерская информация. Имеются в виду сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, отдаче инвестиций и дру­гих показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство. Пример: «Наши затраты на 2 % превысили заложенные в бюджете показатели, но на 10 % возрос и объем продаж, так что мы можем быть удовлетворены полученными в третьем квартале показателями».

Менеджеры далеко не всегда готовы вникнуть в проблемы рабочих, да и сами сотрудники не горят желанием добровольно делиться имеющейся у них информацией.

Горизонтальные коммуникации пред­ставляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе, как внутри отде­лов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации преследуют не только цель проинформировать кого-то о чем-то, но содержат просьбы о поддержке или координации действия. Горизонтальные коммуникации подраз­деляются на три категории.

1. Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с вы­полнением поставленных задач. Пример: «Бетти, ты нам не поможешь заполнить бланк расходов на медицинские препараты?»

2. Координация деятельности отделов. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач. Пример: «Боб, пожалуйста, свяжись с отделами маркетинга и производства и договорись о встрече. Пора обсудить спецификации новой сборочной линии. Похоже, мы не в состоянии выполнить их требования».

3. Консультации линейным отделам. Такие сообщения обычно исходят от специалис­тов по операциям, финансам или компьютерам и предназначаются линейным менед­жерам, которые нуждаются в соответствующей помощи. Пример: «Пойдем, погово­рим с мастером, а то он не может разобраться в компьютерном отчете».