Как завладеть вниманием клиента.

Итак, вы решительно набрали номер и позвонили. Следующая очень непростая задача в деловом общении – привлечь к себе внимание. Как это сделать?

- как можно чаще употребляйте местоимение «ВЫ»
- называйте собеседника по имени, если вы знаете, как его зовут;
- говорите предельно ясно и определенно, короткими «телеграфными» фразами;
- в самом начале разговора объясните цель звонка;
- слушайте внимательно;
- повторяйте ключевые фразы, которые произнес ваш собеседник.

В качестве рекомендации – не звоните, когда у вас плохое настроение или неважное самочувствие, если позволительно отложить звонок. В таком состоянии трудно быть энергичным и излучать уверенность.

ВЕРНЫЙ СТРАЖ РУКОВОДИТЕЛЯ

Почему менеджеры по продажам, операторы телемаркетинга сторонятся «холодных звонков»? На их пути неизбежна встреча с секретарем, которого непросто обойти. Операторов необходимо тщательно подготовить к пристрастному допросу со стороны секретаря и курьезным вопросам.

Что делать, если секретарь ни под каким предлогом не «пропускает» звонок? Попробуйте с помощью различных уловок узнать имя-отчество контактного лица, чтобы затем обратиться персонально.

Дотошный секретарь обычно подробно расспрашивает и в зависимости от полученных ответов соединяет с нужным вам руководителем. Уверенность в голосе и понятная секретарю цель обращения помогут оператору добиться нужного контакта.

Однако, случаются и курьезы. К каким нештатным ситуациям следует подготовиться?

ПРИЯТНЫЕ НЕОЖИДАННОСТИ

Очень редко, но встречаются секретари, которые сразу переключают входящий звонок и соединяют с руководителем. Хуже, если они это делают, не предупреждая. Эффект неожиданности может смутить оператора. В этом случае только наличие хорошего сценария может спасти дело.

Иногда случаются переключения звонка «не по адресу», ошибочно или по рассеянности. Оператору необходимо контролировать ситуацию и вежливо, но настойчиво уточнить правильность обращения до изложения сути звонка. Например, «Подскажите, пожалуйста, Вы – коммерческий директор компании «АБВ», верно?….» Конечно, лучше обратиться по имени-отчеству, если оператору известны эти данные.

А как реагировать на неожиданные вопросы секретаря, допустим «Откуда вы о нас узнали»? Самое безобидное любопытство, но необходимо быть к этому готовым.

ОТВЕТСТВЕННЫЙ РАЗГОВОР

Телефонные переговоры с лицом, принимающим решение (ЛПР) – это серьезное испытание для операторов телемаркетинга. Как правило, это различного ранга руководители. Их непросто застать на месте, они не располагают временем, чтобы выслушивать путаные слова оператора.

Отсутствие сценария разговора с грамотными лаконичными выражениями «компенсируется» употреблением слов-паразитов («э-э-э», «ну так сказать»). Какое впечатление складывается о компании, которую представляют в телефонном разговоре?

Содержание разговора, помимо стандартных приветствий и других приемов расположения клиента, примерно состоит из уточняющих вопросов о: а) получении отправленной информации; б) отношении к предложению; в) выявлении причин в случае отказа. Какие еще результаты не менее важны на этом этапе?

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Помимо различных шумов и помех телефонному общению мешают коммуникативные барьеры. Многие ошибки возникают из-за того, что собеседники далеки друг от друга. Например, в одно и то же слово многие складывают разное значение. Как избавиться от возможной ошибки?

Эмпатическое слушание поможет «считать» чувства собеседника, распознать истинный смысл, вкладываемый в слова. Попробуйте услышать в этом фрагменте диалога сигналы в голосе собеседников.

Предоставьте собеседнику возможность высказаться. Но не молчите, иначе вызовите беспокойство другого человека, что его действительно слушают. «Минимальные» ответы – для сигнализирования обратной связи («да-да», «угу», «так-так», «понимаю» и т.д.).

КАК УПРАВЛЯТЬ БЕСЕДОЙ?

Успех в телефонных переговорах во многом зависит от четкой и хорошо организованной подачи информации. К сожалению, не всем удается соблюдать эти требования. Большинство из нас не замечает особенностей телефонного общения и ведет себя так, как если бы все происходило «лицом к лицу».

Особую деликатность следует проявить в разговоре с агрессивно-настроенным клиентом. Специалисты советуют:

- внимательно выслушать разраженного человека, чтобы он «выпустил пар»;
- продемонстрировать сочувствие и понимание;

- попытаться вернуться в нужное Вам русло разговора.

Предложите клиенту обсудить его ситуацию (проблему) в конструктивном духе. Но как это сделать на практике?

«ВОРОНКА ВОПРОСОВ»

Помните пословицу: «Кто говорит сам, тот не узнает ничего!». Очень важно найти деликатный подход к клиенту в ходе мини-презентации своих товаров (услуг).

Начните с открытых вопросов. Они помогут получить дополнительные сведения о клиенте.

Пример: Какое издание вас интересует?

Поставьте закрытый вопрос (возможность получить ответы ДА или НЕТ), чтобы подтвердить полученную от клиента информацию.

Пример: Наверное, это электронный учебник по истории?

С помощью альтернативных вопросов помогите клиенту сделать выбор.

Пример: Так все же для 6 или 7 класса?

Не торопитесь, задавайте вопросы и внимательно слушайте, очень осторожно «балансируйте» в диалоге с клиентом.