НАМ НЕ НАДО!
Многим фирмам и потребителям надоели телефонные звонки с предложением купить тот или иной товар. У клиентов даже заготовлены ответы на подобные звонки. Вспомните, как обычно реагирует секретарь вашей компании: «Спасибо, не нужно» или «У нас постоянные поставки из….»?
Методом, противоположным продаже по телефону, является полностью контролируемой менеджмент с использованием телефона, или телефонный маркетинг. Телемаркетинг – проведение телефонных переговоров с реальными и потенциальными клиентами с целью продвижения своих товаров и услуг и изучения рыночной ситуации.
Телемаркетинг – самый быстроразвивающийся вид маркетинга, отчасти благодаря тому, что развитие информационных технологий сделало его доступнее.
Какую роль играет телемаркетинг в увеличении объема продаж?
Первичные исходящие звонки иногда называются «холодными звонками» («coldcalls»). Речь идет о контактах с клиентами, которых впервые знакомят с вашим торговым предложением.
ПОСТАВЬТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ЦЕЛИ
Телемаркетинг занимает очень важное место в комплексе маркетинговых мероприятий, в процессе продажи и послепродажном сервисе клиентов. Каждая беседа с клиентом – это шаг на пути к желанным продажам.
Телефонный маркетинг позволяет достичь многих целей:
- Обработка звонков – ответы на звонки клиентов (информация о продукте, предоставление услуг, ответы на претензии и рекламации);
- Подготовка к покупке: налаживание контакта, планирование встречи с потенциальным покупателем;
- «Нейтральные» звонки: обычно в поддержку почтовых отправлений;
- Сбор информации;
- Изучение потребителей и рынка в целях расширения клиентской базы данных.
НА РАЗНЫХ ПОЛЮСАХ
Телемаркетинг бывает активный и пассивный или иначе – исходящий и входящий. Исходящий (активный) телемаркетинг призван либо привести к увеличению продаж либо к сбору необходимой информации (например, созданию актуальных баз данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на лицо, принимающее решения). Задача пассивноготелемаркетинга – принять и качественно обработать максимальное количество входящих звонков.
Обычно (по крайней мере, для Западного мира) телемаркетинг осуществляют операторы (агенты) колл-центров. Но это возможно и в «домашних условиях» Вашей организации. Все зависит от масштабности проекта и Вашего бюджета.
«Холодные звонки» при исходящемтелемаркетинге – суровое испытание навыков персонала. Многие не выдерживают стрессов, кому-то не хватает мастерства делового общения. В этом случае найдите работу, где ценно умение отвечать на входящие звонки.
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ: ТЕРНИСТЫЙ ПУТЬ
Подготовка к началу работы телемаркетинга осуществляется в несколько этапов. Прежде всего определяются задачи и цели телемаркетинга, формируется база данных, готовится сценарий переговоров.
На следующем этапе проводятся телефонные переговоры, тестируется и корректируется сценарий переговоров, разрабатываются новые тактические приемы взаимодействия с клиентами. На заключительном этапе обрабатываются и анализируются полученные в ходе телемаркетинга результаты, определяются показатели эффективности деятельности.
Результативность телемаркетинга как метода продвижения, конечно же, зависит во многом от рыночной ситуации и характеристик предлагаемого товара. По статистике некоторых агентств, от 10% до 25 % клиентов перезванивают в офис фирмы-продавца.
БАЗА ДАННЫХ – это актуально!
Формирование базы данных для телефонного маркетинга очень важно. Исходя из целей и задач выделите критерии для выборки адресных данных. Конечно, необходима информация о характере торговли (оптом или в розницу), товарном ассортименте, среднемесячном обороте, не говоря уже о персональных данных о руководстве компании.
Однако на практике такое вряд ли найдете. Источниками информации для формирования баз данных являются адресные справочники, сведения из интернета и реклама в прессе. Как вы оцениваете их достоверность и актуальность?
Если база данных не подвергается постоянному обновлению (актуализации), то через год она практически наполовину недостоверна. Дляэто в маркетинговых агентствах операторы после сделанной по заказу выборки должны ее проверить. В ином случае будет немало почтовых возвратов, и операторы телемаркетинга потратят свое время на «пустые» звонки.
МАЛ ЗОЛОТНИК, ДА ДОРОГ
По результатам исходящего телемаркетинга создана актуальная база данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на возможное сотрудничество. Кроме этого, полученные в ходе телемаркетинга данные позволили сегментировать адресный список в зависимости от потребностей.
Следующее действие – составление письменного обращения к клиентам. Конечно, желательно выделить определенные группы и каждой из них предложить именно то, что наиболее соответствует интересам.
Возможно, цель телемаркетинга – не подготовка рассылки, а, предположим, создание «фронта работ» для менеджера по продажам. Согласитесь, коэффициент полезного действия специалиста, который уже знает имена нужных лиц или информацию о потенциальных потребностях фирмы, будет значительно выше, чем если он займется обзвоном, используя обычный телефонный справочник.
ПРЕОДОЛЕВАЯ РАССТОЯНИЯ
На вопрос о том, умеете ли вы говорить по телефону, трудно услышать отрицательный ответ. Это атрибут деловой активности человека. Общение на расстоянии – основной источник трудностей, когда говорят о телефонных коммуникациях. Но не единственный:
- небрежный и торопливый подход, как следствие, неподготовленность к разговору;
- чрезмерная уверенность, а иногда бесцеремонность вторжения вашего абонента;
- слэнг, неформальное общение, привычное для личных телефонных разговоров;
- телефон – «точка входа» в любую компанию, что становится явным для партнеров и клиентов?
Телефон настолько прочно вошел в нашу жизнь, что порой мы не задумываемся, «как слово наше отзовется».
