Телефон – средство невизуального общения. Как показывают исследования, в диалоге «лицом к лицу» общение состоит:
- 7 % – слова, которые мы произносим;
- 38 % – то, как мы их произносим;
- 55 % – невербальные сигналы.
Но в разговоре по телефону нам недоступны средства невербального общения из-за того, что собеседник – вне зоны видимости. Потенциально эффективность коммуникации снижается до уровня 45 %, если вы не сумеете компенсировать их отсутствие.
«В звуке голоса, как и во всем облике говорящего, заключено не меньше красноречия, чем в выборе слов» (Ф. де Ларошфуко). Злой, грустный, веселый, неприятный, раздраженный… Какой голос у оператора службы телемаркетинга?
СТАВИМ ГОЛОС
На уровне стереотипов восприятия и данных некоторых исследований можно составить портрет человека на другом конце провода. Например, низкий голос у человека, принимающего решения; «металлический» оттенок свидетельствует о равнодушии, недоброжелательности говорящего. Энергичный, бодрый голос вызывает доверие.
Специальные упражнения на развитие дыхания, правильная поза во время разговора позволяют управлять голосом и формировать о себе нужные впечатления. Интонация очень важна в телефонном разговоре. Простое слово «здравствуйте» можно произнести на разные лады, а написать?
Говорят, улыбка «слышна» по телефону. Убедитесь в этом сами. Секретарям, продавцам рекомендуют, разговаривая с клиентами по телефону, улыбаться. Не бурчите себе под нос и не кричите, говорите искренне. Все внимание – на голос!
О СХОЖЕСТИ МНОГООБРАЗИЯ
Все телефонные переговоры, как правило, представляют собой:
- установление контакта;
- предложение (обмен информацией);
- фиксирование результатов.
Познакомьтесь с таблицей, чтобы эффективно спланировать рабочее время и разработать соответствующие нормативы для операторов службы телемаркетинга.
Успешное ведение телефонных переговоров обеспечит знание особенностей каждого этапа и приемов эффективного взаимодействия с клиентом.
Помните, что нет второго шанса произвести благоприятное первое впечатление. Чтобы каждый звонок был результативным, узнайте тонкости делового общения по телефону.
ПРЕДСТАВЬТЕСЬ, ПОЖАЛУЙСТА!
Установление контакта – это:
- обращение;
- самопрезентация;
- идентификация.
На этом этапе оператор должен представить себя и свою компанию. Как ни странно, даже поздороваться можно с различным контекстом: «Здравствуйте!» или «День добрый!».
В ситуации «холодного звонка» более подойдет нейтральное приветствие и полная информация о том, кто обращается. Например, «Здравствуйте! Фирма «ЧАС», консультант (оператор) Иванова».
Обязательно предоставьте эту информацию секретарю, чтобы не вызывать лишних вопросов. Вместе с тем, следует быть уверенным, что и вы обратились точно по адресу.
О ЧЕМ РЕЧЬ?
Предложение – это содержание, цель вашего звонка. Определить заранее, какой результат приемлем, и является ли в данном случае телефон подходящим средством. Не забывайте, что в телефонном общении вероятность отказа выше, чем непосредственно в личном контакте.
Неудачное планирование равнозначно планированию неудачи. Чтобы этого не допустить, необходимо:
- дословное знание текста сценария телефонного звонка в ходе переговоров с разными контактными лицами;
- перед началом переговоров убедиться в наличии информации, которая может потребоваться;
- делать заметки по ходу беседы и оперативно вносить их в базу данных.
А НАПОСЛЕДОК Я СКАЖУ…
Фиксирование результатов – это завершение состоявшейся беседы, закрепление достигнутых договоренностей, уточнение правильности их понимания обеими сторонами.
Как известно, слушать и слышать – разные вещи. “Слышать” – значит вдумчиво относиться к словам собеседника. Если на заключительном этапе переговоров Вы повторите своими словами основные результаты, Вы добьетесь их однозначного понимания обеими сторонами и проявите внимание к своему собеседнику.
При любом исходе разговора вежливо попрощайтесь с собеседником. Выразите надежду на сотрудничество, поблагодарите за время, которое вам уделили. Даже если вы услышали отказ и нежелание собеседника продолжать разговор с вами, необходимо сохранить спокойствие и выдержку. Управляйте голосом, который предательски выдает эмоциональное состояние человека.
