Учиться, учиться и еще раз учиться.

Необходимые навыки нарабатываются операторами как в ходе специальных тренингов, так и непосредственно в процессе работы. Оборудование call-центра позволяет записывать и прослушивать разговоры операторов, что помогает построить процесс обучения максимально эффективно. Можно и нужно сообща проанализировать сложную ситуацию, разобрать ошибки и правильные ходы оператора, прокомментировать их, выработать рекомендации, выявлять универсальные решения.

Практика показывает, что разработка советов по ведению эффективного разговора должна дополняться систематическим контролем за их применением в беседе.

Систематичность и контроль за применением полученных знаний на практике – факторы успешной подготовки операторов. Разовые занятия помогут в обучении навыкам эффективных телефонных переговоров, но гарантированный результат обеспечат только регулярные занятия и постоянная практика.

Стратегия Успеха

ОТКЛОНЕНИЕ ОТ ЦЕЛИ

Не менее дюжины ошибок превращают деловой звонок в пустой разговор. К числу наиболее типичных специалисты относят отклонение от цели. Это может случиться и в начале, и по ходу разговора. Как этого избежать?

Телефонный звонок. Секретарь поднимает трубку и слышит вопрос:

- Издательство «Планета»?

- Да.

- Мне нужен главный редактор.

- Вы кто?…

С первых секунд разговор «не клеится». Понятно, что основной целью, ради которой продавец звонит клиенту, является желанная продажа. Но такое вряд ли случится, однако возможно договориться о встрече с клиентом. А это многое значит!

ПОЧЕМУ СЛЕДУЮТ ОТКАЗЫ?

Представить, что секретарь компании-клиента будет заинтересованно беседовать и обсуждать каждое коммерческое предложение, очень трудно. Тем более, если операторы допускают грубые ошибки в самом начале «холодных» звонков:

- «лобовой заход»: «Меня зовут …., я представляю фирму «МАГИЯ», мы занимаемся… Вам это интересно?»
- «манипулятивное начало»: «Наша компания занимается подготовкой телефонных списков по заказу Министерства по налогам и сборам. Как зовут вашего директора и главного бухгалтера?»
- «банальная атака»: «Мы предлагаем изготовление полиграфической продукции по низким ценам. Хотите сэкономить?»

Отказы будут следовать один за другим, если телефонные переговоры будут проходить без основательно проработанного сценария. Как его подготовить?

ПОДГОТОВЛЕННЫЙ ЭКСПРОМТ

Ключевым моментом планирования телефонного маркетинга является разработка и совершенствование сценария переговоров. Сценарий для телемаркетинга – это тщательно подготовленный, компьютеризированный сценарий переговоров агента – оператора. В сценарии предусмотрены все неожиданные повороты разговора и он направлен на ведение беседы в нужном русле. Это необходимо в любых случаях, в независимости от того, проводится ли телемаркетингколл-центром, директ-маркетинговым агентством или Вашими специалистами.

Сценарий вовсе не принуждает оператора вести беседу автоматически. Наоборот, с помощью сценария задаются четкие, правильные формулировки, продумывается работа с возражениями. Его необходимо не раз протестировать, «проверить на прочность», чтобы оператор мог чувствовать себя уверенно.

НАЙТИ КРАСИВЫЙ ПОВОД

При проведении телемаркетинга очень важен информационный повод, под предлогом которого Вы врываетесь в жизнь потенциального клиента. Иначе отказы будут следовать один за другим. Конечно, лучше всего обратиться к помощи специалистов с опытом организации телемаркетинга. Что можно предпринять собственными силами?

Например, компания-производитель офисной мебели с целью продвижения и реализации собственной продукции проводит директ-маркетинговую рассылку. В составе вложения – приглашение посетить салон и купон обратной связи. С целью улучшения результатов планируется проведение телемаркетинговой акции среди адресатов. Операторы представляются менеджерами салона и звонят по просьбе директора салона, информируя клиентов о дополнительных номерах телефонных линий для получения консультаций. Проявление заботы и внимания – что может быть приятнее для клиента?

ПОСТОРОННИЕ ШУМЫ

Не позволяйте клиентам услышать то, что для них не предназначено!

Если вам требуется привлечь к разговору более опытного специалиста, воспользуйтесь специальной функцией телефонного аппарата. Предварительно попросите у собеседника время для уточнения некоторых деталей. Прикрывать микрофон ладонью и, хуже того, кричать кому-то – дурной тон.

Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит передавать трубку много раз. Такая ситуация – свидетельство неподготовленности оператора к звонку. Сообщите клиенту, что требуется время для согласования вопроса и условьтесь о времени следующего контакта.

Деловая беседа не может сопровождаться жеванием, причмокиванием – прихлебыванием кофе, курением. Слэнг также необходимо исключить из разговора.

Я ЗАНЯТ!

Помните, что в ходе телефонного разговора велика вероятность отказа собеседника от контакта. Устраните причины, которые повышают ваши риски. Выберите наиболее удачное время для звонков. Если инициатором звонка являетесь Вы, не рекомендуется звонить:

- в первую половину дня понедельника;
- во вторую половину дня пятницы;
- в первый и последний час рабочего времени;
- в обеденный перерыв, если таковой существует.

Обязательно уточните, удобнее ли собеседнику разговаривать с вами. В противном случае, узнайте, когда лучше перезвонить. Особенно это важно, если оператор ведет переговоры с представителем руководства компании-клиента.

АЛГОРИТМ УСПЕХА

Решите ли Вы составлять сценарий или будете действовать экспромтом, разговор с потенциальным клиентом рекомендуется строить по схеме:

• приветствие;
• представление;
• предложение;
• переформулирование возражений;
• прощание.

Переговоры в ходе телемаркетинга, как правило, проходят в несколько этапов. Сначала требуется установить ответственного за данное направление сотрудника в компании, узнать его персональные данные у секретаря. Следующий звонок – мини-презентация Вашего предложения и очередной шаг на пути к заветной продаже.