Рабочая книга школьного психолога, И. В. Дубровина, М. К. Акимова и др..; Под ред. И. В. Дубровиной. - М.:Просвещение,1991

Ступени психологической помощи. У помощи по теле­фону есть две особенности: контакт с абонентом носит сугубо вер­бальный характер, а ситуация подчас столь остра, что требует быстрых и точных действий. К тому же всегда остается возмож­ность, что первая беседа окажется единственной. Поэтому диалог нередко строится по законам краткосрочной интенсивной психо­терапии. Беседа складывается из ряда последовательных этапов, каждый из которых подчинен особой задаче и строится с опорой на определенную психотерапевтическую технику.

Начало разговора преследует две цели:

а) придать человеку уверенность в том, что он обра­тился туда, где его поймут и поддержат;

б) определить степень серьезности ситуации и состояния або­нента, оценив объем реального времени, в пределах которого должно быть принято какое-либо, хотя бы частичное, позитивное решение. Абоненту предоставляется возможность говорить, в то время как консультант слушает, не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход его речи и собирая всю первичную инфор­мацию. Допустимы только нейтральные реплики, “поддакивания”, помогающие абоненту высказаться.

Второй шаг призван заложить основу развития отношений с подростком. Психолог исходит здесь из тех фундаментальных для ситуации помощи установок, которые разработаны К. Род­жерсом:

безусловное принятие личности человека, которому оказывает­ся помощь, и его внутренних переживаний (ясно, что принятие не означает положительной оценки, это—признание того, что есть);

отсутствие оценок в отношении к нему;

эмпатия, т. е. понимание внутреннего мира человека, глубокое сопереживание ему, и некоторые другие.

Когда запрос уточнен и сформулирован, начинается третий этап, цель которого — помочь подростку в интеллектуальном и ценностном овладении проблемой.

Четвертый этап — та часть собственно психокоррекционной работы, которая требует от консультанта вклада максимального психотерапевтического потенциала в беседу. Здесь важно устано­вить и поддержать все здоровые, позитивные, сохранные стороны личности подростка, обратив их на то, чтобы повысить его само­оценку и укрепить уверенность в себе. И одновременно установить круг друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могли бы ему помочь. Когда это удается, достигается мобилизация всех ресурсов, которые сам подросток мог упустить из виду.

Пятый этап — это выработка плана действий, направленного на преодоление критической ситуации. Как и всякий процесс пси­хотерапии, телефонный ее вариант рассчитан в конечном счете на активность самого консультируемого. Поэтому, основываясь на достигнутом, подросток подводится к осознанию того варианта решения проблемы, с которым согласен он сам. Участие подростка в разработке плана дейст­вий налагает на него внутренние обязательства выполнить наме­ченное. Соглашение, которое порою заключается с сотрудниками ТД на данном этапе, призвано эти обязательства закрепить. Кон­сультант занимает позицию “пассивной” активности: “держит” па­узу (намеренное молчание с целью переадресовки активности под­ростку), если что-то предлагает, то вполне деликатно и в форме не готовых решений, а только их гипотез.

Заключительный этап беседы—это снова поддержка и максимальное одобрение абонента; выражается вера в него само­го, в его силы, уверенность в осуществлении намеченного (метод такой косвенной суггестии неоднократно используется на протя­жении всего телефонного контакта).

Соблюдение последовательности этапов психотерапии является одним из существенных принципов неотложной помощи по теле­фону. Действительно, нельзя пытаться вселять бодрость в человека, когда он находится на пике своих переживаний, или предлагать ему решения, для восприятия которых он не созрел. Многие авторы отмечают наличие некой внутренней логики в кри­зисной “интервенции” по телефону и в общих чертах одинаково описывают сменяемость ее фаз. И вместе с тем на стра­ницах тех же источников нет-нет да и мелькнет предупреждение, что заготовка всякого рода схем и планирование психотерапевти­ческого сеанса идут в ущерб спонтанности и гибкости решения, Когда работает схема, интуиция спит. А значение интуиции в та­кой нетрадиционной форме психологической помощи, как помощь по телефону, трудно переоценить. Но правда, “технология” интуи­ции пока не раскрыла нам своих секретов.