Анализ некоторых аспектов телефонного консультирования

Консультирование по телефону как особый вид помощи в экстремальных ситуациях нашло практическую реализа­цию лишь в самое последнее время. Отличающиеся от обычных условия работы (прежде всего, наличие прак­тически одного информационного канала, а именно — слу­хового) обусловливают необходимость применения особых технических приемов получения информации, ее после­дующего уточнения и психотерапевтического воздействия на пациента.

Перманентный анализ речи клиента обеспечивает воз­можность получения некоторых сведений об образовании, профессии, микросоциальной среде, а также состоянии здоровья и его предыдущем опыте обращения к подобного рода помощи. Параллельный речевому анализ голоса и связанных с ним экстралингвистических факторов — инто­нация, громкость, темп, распределение пауз и т. д. — дает косвенную информацию о сиюминутном состоянии паци­ента и изменениях этого состояния в процессе беседы. В итоге консультантом определяется контекст ситуации и от­дается предпочтение тому или иному техническому приему.

Практика консультирования показала, что в 19,2% случаев обращений консультанты ограничиваются эмпатическми слушанием, поскольку именно на него сформиро­ван запрос. На самом деле, часть клиентов имеет все шансы самостоятельно прийти к решению или определить поиски такового уже в процессе вербализации, то есть, фак­тически, в процессе перекодирования чувственного опыта в систему индивидуальных словесных обозначений. В 29,8% случаев обращений кроме слушания от консультанта тре­буется определение дополнительной информации по интере­сующей клиента проблеме — сведения из области анато­мии, физиологии, гигиены, а также справочные, сведения по поводу работы медицинских служб города, в том числе анонимных.

Метамоделирование как способ уточнения информации (в первую очередь для клиента), основанный на использо­вании языковых трансформаций, применялся в 13,5% случаев. Целенаправленная конкретизация: как именно? сколько именно? по сравнению с кем? с чем? и т. д. — по-прежнему предполагает речевую активность со стороны клиента. Роль консультанта — направляющая — предпо­лагает избирательное прослушивание речи клиента и уточнение глубинного смысла некоторых его фраз.

Переформирование смысла (рефрейминг), или конструи­рование иного контекста, (7,5% случаев) требует сов­местного творческого поиска клиента и терапевта. Роль терапевта при этом расширяется, и в случае успешной работы имеется несомненный терапевтический эффект.

Техника субмодальных изменений (визуальных, аудиальных, кинестетических) предусматривает ведущую роль терапевта, поскольку необходим анализ речевой продукции клиента по предикатам, определяющим специфичность ин­формации, с учетом паралингвистических феноменов (вы­сота голоса, темп и др.). Эффект взаимодействия в случае применения именно этой техники зачастую зависит от качества телефонной связи и требует определенных навы­ков. В связи с этим этот прием использовался только частью консультантов (5,2% случаев).

Терапевтические метафоры — особый вид лечебного воздействия (2,8% случаев). Речевая активность на этапе терапевтического вмешательства принадлежит ис­ключительно консультанту. Рассказывание историй вос­принимается большинством клиентов как отступление от болезненной темы, что само по себе создает предпосылки для успешного изменения.

Овладение арсеналом техник нейро-лингвистического программирования обеспечивает действительно индивиду­альный подход к клиенту. Комбинированное их примене­ние (2,1% случаев) расширяет возможности телефонного консультирования и приводит к конструктивному партнер­скому взаимодействию с подавляющим большинством об­ратившихся.